緊張 程度 ， 往往 可以 了解 動物 或 人 的 本能 層次 狀態 ： 緊張 代表 負面 的 狀態 ， 輕鬆 則 是 正面 的 狀態 。 同時 ， 我們 往往 經由 注意 自己 的 肌肉 緊張 程度 來 決定 自己 的 狀態 。 例如 我們 常 說 ： 「 我 握緊 拳頭 ， 汗流浹背 ， 非常 緊張 。 」 快速 的 本能 反應 是 完全 下意識 的 ， 只 對 當前 的 情況 做 反應 。 大多數 的 科學家 並 不 稱 之 為 情緒 ： 它們 是 情緒 的 先期 條件 。 站 在 懸崖 的 邊緣 ， 你 會 體驗到 一 種 本能 的 恐慌 反應 ； 或者 在 一 頓 美食 之後 ， 你 會 沉浸 在 一 種 溫暖 ， 舒適 的 愉悅 體驗 之中 。 本能 反應 是 立即 感知 的 ： 例如 一 個 圓潤 和諧 的 聲音 所 引起 的 愉快 ， 或是 指甲 刮 過 粗糙 表面 所 造成 的 刺耳 不悅 。 這 就 是 為什麼 設計 風格 很 重要 ： 不論 外型 、 聲音 、 視覺 、 觸覺 或 嗅覺 ， 都 會 觸動 本能 的 反應 。 這 和 產品 好不 好用 、 有 沒 有效 、 能不能 了 解 沒有 關係 。 它 影響 的 是 產品 吸引人 或 令 人 排斥 。 本能 反應 對 設計師 十分 重要 ， 優秀 的 設計師 用 自己 的 美感 來 觸動 這些 本能 反應 。 工程師 和 其他 邏輯性 很 強 的 人 ， 往往 把 本能 反應 當作 是 不相干 的 事情 。 工程師 自豪 於 作品 的 內在 品質 ， 而 不能 接受 劣質 產品 「 只 因為 比較 漂亮 」 就 賣 得 更 好 。 但是 我們 所有 的 人 ， 包括 那些 非常 具 邏輯性 的 工程師 ， 都 會 做 本能 的 判斷 。 這 就 是 為什麼 他們 會 偏愛 某些 工具 ， 討厭 別的 工具 。 本能 反應 對 每 一 個 人 和 每 一 個 產品 都 是 很 重要 的 。 行為 層次 行為 層次 包含 學習 而 得 ， 會 在 類似 的 情況 下 被 觸發 的 技能 。 在 這 個 層次 的 心理 歷程 大體 上 是 下意識 的 。 儘管 通常 我們 知道 自己 在 做 什麼 行動 ， 卻 往往 不 知道 細節 。 當 我們 說話 的 時候 ， 直到 聽到 自己 說出 的 話 ， 我們 的 意識 （ 反思 部分 ） 常常 不 知道 自己 會 說 什麼 。 當 我們 做 運動 時 ， 我們 對 行動 準備 充足 ， 但 身體 的 反應 發生 得 太 快 ， 不 是 意識 可以 控制 的 ： 它 是 行為 層次 控制 的 。 當 我們 執行 一 個 學得 很 好 的 行動 ， 我們 只 需要 想到 一 個 目標 ， 行為 層次 就 會 處理 所有 的 細節 。 除了 決定 採取 行動 之外 ， 意識 的 部分 基本 上 不 怎麼 參與 。 試試 看 ， 這 其實 很 好玩 ： 移動 你 的 左手 ， 然後 右手 ， 伸出 你 的 舌頭 ， 或 張大 你 的 嘴巴 。 你 到底 做 了 什麼 ？ 你 不 知道 細節 。 你 只 知道 你 「 想要 」 做 這些 行動 ， 行動 便 正確 地 發生 了 。 你 甚至於 可以 使 行動 更加 複雜 。 拿起 一 個 杯子 ， 然後 用 同 一 隻 手 再 多 拿 幾 樣 東西 。 你 的 手指 和 手 的 方向 會 自動 調整 來 完成 這 個 動作 。 你 只 需要 注意 杯子 裡面 的 水 不要 溢出來 ， 或者 其他 的 東西 不要 掉 了 。 即使 在 這 種 情況 下 ， 對 肌肉 的 控制 是 下意識 的 ： 只要 注意 不 讓 水溢出來 ， 手 會 自動 去 調整 配合 。 對於 設計師 而言 ， 行為 層次 最 關鍵 的 是 每 個 動作 後面 都 跟 著 一 個 期待 。 期待 好 的 結果 ， 會 導致 正面 的 情感 反應 。 預期 負面 的 結果 ， 會 導致 負面 的 情感 反應 。 不管 是 恐懼 或是 希望 ， 是 焦慮 或是 期待 ， 回饋 傳達 的 訊息 會 引起 我們 滿意 、 放鬆 、 失望 或 挫折 的 感覺 。 行為 的 狀態 是 學習 得來 的 。 如果 覺得 對 行為 的 結果 有 良好 的 理解 ， 就 會 覺得 有所 掌握 。 如果 事情 不 順利 ， 而 又 不 知道 原因 或 怎麼 糾正 ， 就 會 覺得 挫折 甚至 憤怒 。 回饋 總是 讓 你 安心 ， 即使 它 代表 一 個 負面 的 結果 。 缺乏 回饋 讓 人 感到 無法 掌握 、 令 人 不安 ， 所以 良好 的 設計 用 回饋 來 節制 使用 者 的 期待 。 回饋 是 對 結果 的 認識 ， 影響 我們 如何 決定 期待 ， 而且 對 學習 及 發展 擅長 的 行為 來 說 是 重要 的 因素 。 期待 在 我們 的 情感 中 有 重要 的 作用 。 這 就 是 為什麼 ， 當 我們 想 趕 在 紅燈 之前 過 十字路口 ， 我們 會 緊張 ； 或是 學生 在 考試 前 會 開始 焦慮 。 預期 的 壓力 釋放 時 ， 會 引起 一 種 如釋重負 的 放鬆感 。 情感 系統 對 期待 狀態 的 改變 尤其 敏感 。 即使 它 只 是 由 一 個 非常 糟 的 狀態 ， 進步 到 一 個 不 那麼 壞 的 狀態 ， 我們 都 覺得 受到 鼓舞 。 反之 ， 如果 從 極 佳 的 狀態 改變到 不 完美 ， 但 還是 不錯 的 狀況 ， 我們 仍 覺得 有點 沮喪 。 反思 層次 反思 層次 是 有 自覺性 的 認知 。 這 是 深刻 的 理解 形成 的 地方 ， 也 是 思考 、 推理 和 有 意識 的 決策 發生 的 地方 。 本能 和 行為 層次 是 下意識 的 ， 因此 它們 反應 快速 ， 但 不能 做 太多 的 分析 。 反思 是 認知 的 、 深刻 的 、 緩慢 的 ， 常常 在 事件 發生 以後 才 開始 。 它 是 一 種 回頭 審視 事件 ， 對 情況 、 行動 、 成果 、 過失 或 責任 的 評估 。 最 高階 的 情緒 來自 反思 層次 ， 因為 事件 的 歸因 （ attribution ） 和 對 未來 事件 的 預期 都 在 這裡 決定 。 如果 對 事件 的 認知 加入 了 因果 關係 的 元素 ， 會 產生 種種 情緒 狀態 ， 例如 內疚 或 自豪 （ 如果 認為 自己 是 事件 的 原因 ） ， 責備 或 批評 （ 如果 認為 別人 是 事件 的 原因 ） 。 我們 大多數 人 都 經歷 過 對 未來 的 高度 期許 及 高度 憂慮 ， 雖然 這 完全 由 我們 的 反思 系統 想像 而 生 ， 但 卻 真實 到 足以 引起 憤怒 或 愉悅 的 相關 生理 反應 。 情感 和 認知 是 緊密 交織 在一起 的 。 設計 必須 考慮 本能 、 行為 和 反思 三 個 層次 對 設計 者 而言 ， 反思 也許 是 最 重要 的 心理 歷程 。 反思 是 有 意識 的 ， 在 這 個 層面 所 產生 的 情緒 最 持久 ， 因為 它 解釋 事件 的 原因 和 決定 對 事件