， 我 會 認為 我 做 得 不 正確 。 這時 我 最 可能 做 的 事 是 再 重複 一 次 ， 且 加大 力度 。 如果 你 推 一 扇 門 ， 但是 門 推 不 開 ？ 再 推 ， 推 得 更 用力 一點 。 如果 按 一 個 電器 的 按鈕 ， 應有 的 回饋 延遲 了 ， 人們 往往 以為 剛才 按 的 那 一下 沒有 作用 ， 所以 會 再 按 一下 ， 有時 還 會 反反覆覆 地 按 ， 不 知道 他們 按 的 每 一下 都 被 系統 處理 了 ， 最後 導致 意想不到 的 結果 。 重複 按 可能 導致 過度 的 反應 ， 或 第二 次 按 可能 取消 前 一 個 次 按 的 結果 ， 所以 按 奇 數 次 最後 會 產生 期望 的 結果 ， 按偶 數 次 則 最後 沒有 結果 。 失敗 時 重複 同 一 個 動作 ， 可能 會 產生 災難性 的 結果 。 這 種 傾向 會 在 大夥兒 逃離 一 棟 起火 的 大樓 時 造成 眾多 傷亡 ， 因為 人們 試圖 向 外 推開 本來 應該 是 向 內 拉開 的 安全門 。 因此 在 許多 國家 ， 法律 規定 公共 場所 的 安全門 要 向 外 開， 而且 加上 所謂 的 「 恐慌 把手 」 （ panic bar ） ， 所以 當 人們 在 倉皇 逃跑 的 時候 ， 將 自己 的 身體 推向 安全門 ， 門 會 自動 打開 。 這 是 一 個 很 好 的 預設 用途 的 實際 應用 ， 請 參照 圖 2.5 中 的 門 。 現代 的 系統 應 盡量 在 操作 的 十分之一 秒 內 提供 回饋 ， 告訴 使用 者 操作 已經 被 接收到 了 。 如果 處理 這 項 操作 會 花費 較 長 的 時間 ， 回饋 尤其 重要 。 電腦 上 不斷 填充 的 沙漏 ， 或 指針 旋轉 的 時鐘 表示 系統 正在 工作 ， 是 讓 使用 者 寬心 的 回饋 。 當 系統 可以 預見 反應 遲緩 ， 某些 系統 會 估算 需要 多少 時間 ， 用 進度尺 （ progress bar ） 來 顯示 系統 的 處理 進行到 哪裡 。 更多 的 系統 應該 採用 這些 合理 的 顯示 方式 來 提供 及時 且 有 意義 的 回饋 。 一些 研究 指出 「 提高 預期 時間 」 是 個 聰明 的 辦法 。 意思 是 說 ， 讓 使用 者 預期 比 實際 上 更 長 的 時間 。 當 系統 估算 處理 要 花 的 時間 ， 可以 算出 最 快 以及 最 慢 的 範圍 ， 並且 將 範圍 顯示出來 。 如果 只 能 顯示 單一 的 數值 ， 那麼 就 取 最 長 的 時間值 。 透過 這 種 方式 ， 實際 的 時間 常常 會 比 告訴 使用 者 的 時間 來得 短 ， 比 使用 者 的 預期 還 快 ， 導致 一 個 皆大歡喜 的 結果 。 如果 碰上 了 困難 ， 而 原因 無法 確定 時 ， 人們 會 歸咎於 誰 ？ 通常 人們 會 用 自己 對 世界 的 概念 模型 來 決定 原因 和 結果 之間 的 關係 。 這 個 因果 關係 可能 不 存在 ， 只 是 人 主觀 地 認為 它 存在 。 這樣 歸咎 的 結果 是 錯認為 某些 事 是 我們 的 行為 造成 的 ， 事實 上 並 不 是 。 如果 我 試 著 使用 日常 的 事物 ， 可是 我 用 得 不 順 ， 是 誰 的 錯 ？ 是 我 還是 這樣 東西 ？ 我們 很 容易 責怪 自己 ， 尤其 是 當 別人 都 用 得 很 好 的 時候 。 假設 真的 是 東西 的 錯 ， 應該 會 有 很多 人 都 碰到 同樣 的 問題 。 因為 每 個 人 都 覺得 是 自己 的 錯 ， 沒有 人 願意 承認 碰到 困難 。 這 個 情況 造成 了 不 成文 的 緘默 ， 而 人 的 內疚感 和 無助感 被 隱藏 起來 ， 因為 沒有 人 抱怨 。 有趣 的 是 ， 這 種 對 日常 事物 的 自責 和 一般 我們 對 別人 的 歸因 背道而馳 。 每 一 個 人 都 有 行為 奇怪 或是 犯錯 的 時候 ， 這 時候 我們 往往 歸咎於 環境 。 當 看到 別人 舉止 離譜 或是 犯錯 ， 我們 往往 以為 是 因為 他們 的 個性 。 以下 是 一 個 虛構 的 例子 ： 湯姆 是 全 辦公室 最 討人厭 的 傢伙 。 今天 ， 湯姆 上班 遲到 了 。 因為 辦公室 的 咖啡壺 空 了 ， 所以 他 對 同事 咆哮 ， 然後 跑進 他 的 辦公室 ， 砰 的 一 聲 把 門 關上 。 「 唉 ！ 」 他 的 同事 說 ： 「 這 傢伙 又 發作 了 。 」 我們 來 考慮 一下 湯姆 的 觀點 。 「 我 今天 真的 很 倒楣 。 」 湯姆 說 ： 「 我 睡 晚 了 ， 因為 我 的 鬧鐘 沒 響 ， 我 甚至 連 喝 杯 咖啡 的 時間 都 沒有 。 然後 因為 來 晚 了 ， 我 找 不 到 停車位 。 辦公室 的 咖啡壺 裡 也 沒有 咖啡 ， 全 被 喝光 了 。 這 一切 都 不 是 我 的 錯 ， 我 只是 碰上 了 一連串 的 倒楣 事兒 。 是 啦 ， 我 是 有點 不 太 禮貌 ， 但是 碰上 這 種 事 誰 不會 發火 ？ 」 湯姆 的 同事 不 知道 他 心 裡 的 想法 ， 也 不 知道 他 早上 發生 了 什麼 事 。 他們 只 看到 湯姆 只是 因為 辦公室 的 咖啡壺 空 了 就 對 他們 大呼小叫 。 這 讓 他們 想起 了 另 一 個 類似 的 事件 。 他們 的 結論 是 ： 「 他 老是 這樣 ， 總是 為了 芝麻大 的 事 發脾氣 。 」 湯姆 和 他 的 同事 ， 誰 是誰 非 ？ 這 件 事 可以 說 是 從 兩 個 不同 的 觀點 做出 的 兩 種 不同 解釋 ： 對 生活 考驗 的 普通 反應 ， 或是 因為 暴躁 個性 產生 的 行為 。 把 自己 的 不幸 歸咎給 環境 ， 似乎 是 件 很 自然 的 事 ； 把 他人 的 不幸 歸咎於 他們 的 個性 ， 似乎 也 同樣 自然 。 當 事情 進展 順利 時 ， 理由 剛好 相反 。 當 自己 的 事情 很 順利 ， 人們 以為 是 因為 自己 的 能力 和 智慧 ； 如果 看到 別人 的 順利 ， 人們 會 覺得 那 是 因為 環境 或是 運氣 。 這些 情形 下 ， 不管 一 個 人 是否 會 為了 無法 使用 簡單 的 東西 而 自責 ， 或 將 行為 歸咎於 環境 或 個性 ， 都 表示 後頭 有 一 個 錯誤 的 概念 模型 。 習得 的 無助 一 種 被 稱為 習得 的 無助 （ learned helplessness ） 的 現象 可以 解釋 人 為什麼 自責 。 習得 的 無助 指 的 是 在 重複 失敗 的 情況 下 ， 人 開始 覺得 這 件 事 不可能 達成 （ 或 至少 他 做 不 到 ） 的 無奈感 ， 所以 他 停止 嘗試 。 如果 這 種 感覺 在 許多 事情 上 發生 ， 結果 可能 是 這 個 人 對 適應 生活 出現 困難 。 在 極端 情況 下 ， 習得 的 無助 使 人