人 比 新手 更 常 發生 擷取 失誤 ， 一 部分 是 因為 熟練 的 人 的 動作 都 已經 自動化 了 ， 所以 偏離 預定 的 動作 時 ， 不 太 會 注意到 。 設計 者 必須 避免 起始 程序 過於 相似 ， 而 從 中間 開始 分歧 的 程序 設計 。 越 有 經驗 的 人 ， 越 有 可能 犯 擷取 失誤 。 如果 可能 的話 ， 行動 的 順序 在 一 開始 就 要 有所 區別 。 記述 類似 的 失誤 我 以前 的 一 個 學生 說 他 有 一 天 慢跑完 回到 家 中 ， 脫下 他 汗濕 的 衣服 ， 捲成 一 團 變成 顆球 ， 想 把 它 投進 洗衣籃 裡 。 結果 他 投進 了 馬桶 裡 。 （ 這 不 是 因為 他 瞄 得 不 準 ； 洗衣籃 和 馬桶 是 在 不同 的 房間 裡 。 ） 在 記述 類似 的 失誤 中 ， 錯 的 原因 是 目標 很 類似 ， 而 心理 上 對 目標 的 描述 過於 含糊 ， 而 不 是 行動 有 錯 。 正 如 我們 在 第3 章 ， 圖 3.1 中 看到 的 例子 ， 人 很 難 分辨 正確 的 硬幣 圖樣 ， 因為 他們 的 心理 描述 不 包含 區別 類似 硬幣 的 足夠 線索 。 這 種 情形 在 我們 累 了 、 有 壓力 、 無法 專注 或 心理 負荷 過重 的 時候 尤其 容易 發生 。 在 本 節 的 例子 裡 ， 因為 洗衣籃 和 馬桶 都 是 個 容器 ， 加上 慢跑 回來 太過 興奮 ， 如果 心理 描述 的 目標 不 夠 明確 （ 例如 說 ， 「 一 個 能 裝 東西 的 東西 」 ） ， 便 可能 會 觸發 失誤 。 記得 在 第3 章 中 提到 的 ， 大多數 的 東西 不 需要 精確 的 描述 ， 只要 足以 區分 不同 對象 就 夠 了 。 當 情形 一 改變 ， 一般 情況 下 夠 清楚 的 描述 可能 就 不 夠 了 ， 因為 現在 有 好幾 個 對象 符合 這 個 不 精確 的 描述 。 記述 類似 的 失誤 是 對 錯誤 的 對象 執行 了 正確 的 動作 ， 而 對象 之間 相似 的 程度 愈 大 ， 失誤 的 可能性 愈 高 。 同樣地 ， 出現 的 對象 愈 多 ， 愈 不 容易 區別 ， 也 愈 有 可能 失誤 。 設計 者 必須 讓 不同 功能 的 控制器 有 明顯 差異 ， 容易 分別 。 一 長 排 看起來 一模一樣 的 開關 或 顯示器 很 容易 導致 記述 類似 的 失誤 。 在 飛機 駕駛艙 的 設計 中 ， 許多 控制器 應該 有 不同 的 形狀 ， 使 它們 容易 分辨 ： 控制 引擎 的 油門桿 和 控制 襟翼 的 桿子 （ 看起來 可能 像 一 片 機翼 ） 就 明顯 不同 ， 而 起落架 的 控制器 （ 可能 像 一 個 輪子 ） 又 不 一樣 。 記憶 缺失 的 失誤 由 記憶 引起 的 過失 是 常見 的 。 考慮 下列 的 例子 ： ‧ 影印 一 份 文件 ， 印完 之後 把 印好 的 副本 帶走 了 ， 正本 卻 留在 影印機 裡 。 ‧ 把 孩子 給 忘 了 。 這 個 失誤 有 數不清 的 例子 ， 例如 開車 旅行 時 把 孩子 忘 在 休息站 ， 或是 買 東西 時 忘 在 百貨公司 的 更衣室 裡 ， 或是 一 個 沒 經驗 的 媽媽 ， 把 她 一 個 月 大 的 嬰兒 搞丟 了 ， 只好 向 警方 求助 。 ‧ __UNDEF__ 搞丟 了 一 支 筆 ， 因為 你 把 它 拿出來 寫 東西 ， 然後 放下來 去 做 了 些 別的 事 （ 也許 是 收好 你 的 皮包 ， 拿起 剛 買 的 東西 ， 或 跟 推銷員 說說話 ） ， 在 同時 筆 就 被 遺忘 了 。 也 有 相反 的 例子 ： 向 別人 借 了 一 支 筆 ， 使用完 之後 順手 放進 你 的 口袋 或 包包 裡 （ 「 順手 」 也 是 一 種 擷取性 失誤 ） 。 ‧ __UNDEF__ 用 提款卡 從 自動 提款機 領 錢 之後 ， 沒有 取回 卡片 就 走開 了 。 因為 這 種 錯誤 太 頻繁 ， 很多 提款機 加入 了 一 個 強制 機能 ： 卡片 必須 先 拿出來 ， 才 能 拿到 現金 。 當然 啦 ， 你 也 可能 拿 了 卡片 忘 了 拿走 現金 ， 但 這 比較 不可能 ， 因為 領 錢 是 使用 提款機 的 目的 ， 而 很少 人 會 忘 了 這 個 目的 。 記憶 的 缺失 是 過失 的 常見 原因 。 它們 可以 導致 好幾 種 失誤 或 錯誤 ： 無法 完成 所有 的 行動 步驟 ， 重複 某些 步驟 ， 忘記 一 個 動作 的 結果 ， 或 忘記 行動 的 目標 或 計畫 ， 因而 導致 行動 停止 。 大多數 記憶 缺失 的 直接 原因 是 干擾 ： 在 決定 行動 和 完成 行動 之間 ， 因為 其他 事件 的 干預 ， 而 打斷 了 行動 。 這樣 的 干擾 常常 是 因為 機器 的 操作 方式 有 太多 步驟 ， 使得 我們 的 工作 記憶 負荷 過重 。 有 幾 種 方法 可以 防止 記憶 缺失 的 失誤 。 一 種 是 盡量 減少 步驟 ， 另 一 種 是 對 尚未 完成 的 步驟 提供 明顯 的 提醒 。 一 個 很 好 的 方法 是 利用 第4 章 所 提到 的 強制性 機能 。 例如 自動 提款機 為 了 防止 你 將 卡片 忘 在 機器 裡 ， 會 要求 先 將 銀行卡 收回去 ， 然後 再 送出 你 所 領 的 錢 。 以 筆 的 例子 來 說 ， 解決 的 方法 是 讓 筆 不能 被 拿走 ， 例如 共用 的 筆 常常 用 根 繩子 連 在 桌 上 。 並 不 是 所有 記憶性 失誤 都 有 簡單 的 解決 方式 。 在 許多 情況 下 ， 如果 干擾 來自 系統 之外 ， 設計 者 不見得 能 控制 。 模式 的 失誤 當 一 個 裝置 有 數 種 狀態 ， 而 相同 的 控制器 在 不同 的 狀態 下 具有 不同 的 含義 ， 我們 稱 這 種 狀態 為 「 模式 」 。 如果 功能 比 控制器 的 數目 多 ， 也就是說 ， 同 一 個 控制器 在 不同 模式 裡 有 不同 意義 的 時候 ， 模式 的 失誤 3 是 一定 會 發生 的 。 當 我們 在 機器 上 添加 越來越 多 的 功能 ， 模式 的 失誤 很 難 避免 。 你 曾經 使用 家 裡 的 影音 系統 時 開錯 或 關錯 機器 嗎 ？ 如果 你 家 裡 用 一 個 遙控器 控制 好幾 部 機器 ， 模式 的 失誤 常常 讓 人 感到 挫折 。 在 工業界 ， 操作 者 以為 系統 正 設定 在 某 一 種 模式 裡 ， 而 事實 上 它 卻 在 另外 一 種 模式 裡 ， 這 種 失誤 引起 的 混淆 曾經 造成 嚴重 的 事故 和 生命 損失 。 用 一 個 單一 的 控制器 操縱 不同 的 功能 ， 藉 此 節省 成本 和 空間 ， 是 很 有 誘惑力 的 想法 。 假設 有 十 種 不同 的 功能 ， 如果 用 十 個 獨立 的 旋鈕