它 從 產品 開發 的 進度 中 分離出來 ： 讓 設計 研究 者 持續 地 在 使用 的 環境 中 觀察 目標 群體 ， 研究 相關 的 產品 及 客戶 。 當 一 個 新 產品 的 開發 計畫 啟動 時 ， 設計 人員 可以 很 快 地 說 ： 「 我們 已經 研究 過 使用 者 的 需求 ， 這 是 我們 的 提案 。 」 同樣 的 道理 也 適用 於 市場 調查 的 研究 人員 。 解決 專業 之間 的 衝突 ， 可以 透過 跨 領域 整合 （ multidisciplinary ） 的 團隊 ， 讓 其中 的 成員 學 著 去 理解 和 尊重 其他 專業 的 觀點 。 一 個 好 的 產品 開發 團隊 要 能 在 任何 時刻 ， 都 能 跟 其他 相關 專業 合作 。 如果 所有 參與 者 對 其他 專業 的 觀點 和 要求 有所 理解 ， 他們 通常 能 找出 創造性 的 解決 方式 來 滿足 大多數 的 要求 。 這 項 工作 充滿 了 挑戰 ； 每 一 個 人 都 有 自己 的 技術性 詞彙 ， 而 每 一 個 領域 都 認為 自己 是 這 個 過程 中 最 重要 的 部分 。 很多 時候 ， 每 個 領域 都 認為 別人 是 愚蠢 的 ， 而 其他 領域 的 要求 不 合理 。 領導 這樣 一 個 團隊 ， 需要 成熟 的 產品 經理 來 創造 相互 理解 尊重 的 工作 氣氛 。 不 容易 ， 但是 是 可以 做 得 到 的 。 由 雙菱形 和 人本 設計 構成 的 設計 方法 是 種 理想 。 即使 理想 在 實踐 中 不一定 能 發生 ， 但是 必須 以 這 個 理想 作為 目標 ， 同時 面對 時間 和 預算 的 現實 挑戰 。 這些 是 可以 克服 的 ， 但 只有 面對 這 個 挑戰 ， 並且 在 開發 過程 中 加以 考量 ， 才 有 可能 。 一 個 跨 領域 整合 的 團隊 能 增進 不同 專業 之間 的 溝通 和 合作 ， 往往 能 幫助 開發 的 過程 節省 時間 和 成本 。 設計 的 挑戰 好 的 設計 是 很 困難 的 ， 但是 能 產生 強大 的 影響 ， 這 使得 設計 成為 如此 豐富 、 如此 吸引人 的 一 門 專業 。 設計師 要 能 管理 事物 的 複雜性 ， 能 處理 人 和 科技 的 互動 。 優秀 的 設計師 要 能 快速 學習 ； 今天 他們 可能 要 設計 一 臺 照相機 ， 明天 可能 是 一 個 運輸 系統 ， 或是 一 個 公司 的 組織 結構 。 一 個 人 怎麼 能 跨越 這麼多 不同 的 領域 ？ 因為 只要 是 為 人 所 做 的 設計 ， 不論 是 任何 領域 ， 基本 原則 是 相同 的 。 同樣 都 是 人 ， 因此 可以 應用 同樣 的 設計 原理 。 設計師 只是 複雜 的 開發 過程 中 ， 許多 專業 的 其中 一 項 。 雖然 這 本 書 的 主題 是 使用 者 需求 的 重要性 ， 產品 的 其他 方面 也 是 很 重要 的 。 例如 ， 它 的 工程 製造 好 不 好 ？ 這 包括 產品 的 功能 、 耐用 程度 、 維修 的 難易度 。 它 的 成本 如何 ？ 有 沒 有 獲利 能力 ？ 人們 會 買 嗎 ？ 每 一方面 都 有 自己 的 一 套 要求 ， 有時 這些 要求 會 和 其他 方面 的 要求 衝突 。 設計師 試 著 了 解 人們 的 真實 需求 ， 努力 滿足 它們 ， 而 行銷 關注 的 是 人們 實際 上 會 買 些 什麼 。 人們 需要 什麼 和 他們 會 買 的 東西 是 兩 碼 事 ， 但 兩 者 都 是 重要 的 。 不管 產品 有 多麼 偉大 ， 還是 要 有 人 購買 ； 如果 一 個 公司 的 產品 無法 獲利 ， 公司 很 可能 會 關門 。 在 一 家 功能 不 健全 的 企業 裡 ， 每 個 部門 對 其他 部門 能 為 產品 增加 多少 價值 ， 都 抱 著 懷疑 的 態度 。 在 一 個 運作 良好 的 組織 裡 ， 從 各 個 不同 領域 來 的 團隊 成員 聚 在一起 ， 溝通 他們 的 要求 ， 以 合作 的 方式 設計出 能 滿足 整 個 團隊 的 產品 ， 或者 至少 達成 彼此 可以 接受 的 妥協 。 在 不 正常 的 企業 裡 ， 每 一 個 領域 獨自 作業 ， 彼此 隔離 ， 經常 與 其他 的 團隊 爭執 ， 往往 看到 自己 的 規格 或 要求 ， 被 其他 的 部門 以 不 合理 的 方式 更改 。 除了 好 的 技術 能力 ， 要 生產 好 的 產品 需要 許多 條件 ， 包括 一 個 和諧 、 順暢 、 合作 和 相互 尊重 的 組織 。 設計 的 過程 中 必須 克服 諸多 限制 。 在 下面 的 章節 中 ， 我 將 討論 這些 因素 。 產品 有 許多 相互 矛盾 的 要求 設計師 必須 取悅 他們 的 客戶 ， 而 這些 客戶 不見得 總是 最終 的 使用 者 。 以 大型 家電 為 例 ， 這些 例子 包括 爐子 、 冰箱 、 洗碗機 、 洗衣機 、 乾衣機 ， 甚至於 水龍頭 以及 空調 系統 。 大型 家電 通常 由 房地產 開發商 或 出租 業主 購買 。 在 企業界 的 大 公司 由 採購 部門 決定 ， 小 公司 則 由 老闆 決定 。 在 這些 情況 下 ， 買方 的 考慮 主要 是 價格 ， 再下來 是 大小 或 外觀 ， 幾乎 肯定 不會 是 易用性 。 而 一旦 這些 設備 被 購買 安裝 之後 ， 購買 者 往往 就 不再 關心 了 。 製造商 必須 關注 這些 購買 決策 者 的 要求 ， 因為 他們 究竟 是 實際 出資 購買 的 人 。 最終 使用 者 的 需求 固然 要緊 ， 但是 對 企業 而言 ， 他們 並 不見得 是 最 關鍵 的 。 在 某些 情況 下 ， 價格 是 最 主要 的 考慮 。 舉 個 例子 來 說 ， 你 是 一 個 辦公室 影印機 設計 小組 的 一 員 。 在 大 公司 裡 ， 影印機 是 由 「 印刷 和 複印 中心 」 購買 ， 然後 分發到 各 個 部門 。 影印機 的 採購 要 經過 正式 的 招標 ， 而 第一 步 是 將 「 提案 要求書 」 （ request for proposals ） 送給 影印機 的 製造商 及 經銷商 。 最後 的 選擇 ， 幾乎 總是 基於 價格 以及 功能 的 考量 。 易用性 ？ 訓練 費用 ？ 維修容不容易 ？ 不 曾 考慮 。 要求書 裡 不會 包括 有關 產品 易 理解性 或 易用性 的 規格 ， 即使 這些 方面 的 缺失 到 最後 可能 花費 公司 昂貴 的 成本 ， 浪費 大量 時間 ， 增加 額外 服務 和 訓練 的 負擔 ， 甚至 降低 員工 的 士氣 和 生產力 。 對 售價 的 過分 重視 ， 是 我們 工作 場合 裡 有 難 用 的 影印機 和 電話 系統 的 原因 之 一 。 如果 我們 的 抱怨 夠 大聲 ， 易用性 可能 會 成為 採購 要求 的 一 部分 ， 而 這 一 部分 會 影響到 產品 的 設計 。 但是 ， 如果 沒有 這 種 聲音 ， 設計人 被 逼 著 設計出 最 便宜 的 產品 ， 因為 那些 產品 容易 賣 。 設計師 需要 了 解