， 不可一世 的 樣子 ， 這 會 被 視為 對 委託人 的 問題 漠不關心 。 此外 ， 專業 者 也 可能 坐 在 一 張 大 桌子 後面 ， 這 桌子 就 如同 是 委託人 的 障礙 ： 「 他 並 不 站 在 我 這邊 。 他 不 關心 我 的 問題 ， 他 只 關心 賺錢 的 問題 。 」 其實 大多數 的 專家 都 是 非常 熱心 的 。 為 了 解決 這 個 問題 ， 越來越 多 人 把 辦公室 重新 安排 ， 以便 增加 人際 和諧 的 氣氛 ， 這 可以 促進 他們 與 委託人 的 連結 ， 減少 在 問題 前 的 敵對 情緒 ， 而 進行 解決 問題 的 討論 。 另外 ， 專家 不 該 對 委託人 表現出 統領 或 採取 教訓 的 態度 。 在 這 種 情況 下 ， 委託人 的 行為 就 如同 迷失 的 小孩 ， 很 容易 使 他 產生 面臨 法官 、 父親 和 大哥 的 感覺 ， 此時 不只 手 抓 衣領 的 姿勢 有 這 種 效果 ， 若是 再 加 些 下面 這些 話 ， 那 意思 就 更 強 了 ， 如 「 你 聽到 了 沒有 ？ 」 或者 「 那 夠 清楚 了 吧 ！ 」 有 些 專家 覺得 他們 必須 推銷 自己 的 能力 ， 但是 在 多數 的 情況 下 ， 委託人 在 接觸 之前 ， 就 已經 打聽好 他 的 聲譽 了 ， 所以 很 少 有 推銷 自己 的 必要 。 相反 的 ， 應該 注意 好好 聆聽 的 姿態 ， 以 表示 自己 努力 在 發掘 委託人 的 問題 和 需求 是 什麼 。 曾 有 委託人 想要 與 我們 接觸 ， 並且 要求 有 個 會面 的 機會 ， 以 說出 他 的 需求 。 面談 一 開始 ， 他 就 先 「 審查 」 我們 的 資格 — 他 想 知道 我們 在 與 政府 官員 接觸 上 的 信用 。 在 我們 說出 自己 的 經驗 之後 ， 他 就 試圖 評估 我們 與 政府 的 關係 。 很 快 地 ， 我們 感覺到 — 從 語言 和 動作 中 — 委託人 需要 更多 的 保證 。 有 了 這 種 了解 ， 我們 就 問 他 如何 知道 我們 ， 他 說 是 從 別人 那兒 聽來 的 。 之後 ， 我們 進行到 主要 的 問題 — 委託人 的 需求 。 若 不 是 我們 看到 委託人 往後 坐 ， 交叉 雙手 擺出 「 給 我 看 」 的 姿態 ， 在 動作 上 表示 他 尚未 被 說服 ， 我們 可能 在 他 不 想 購買 的 情況 下 ， 推銷 自己 。 所以 ， 我們 阻斷 了 他 先前 的 判斷 ， 而 先 找 自己 的 顧問 ， 對 我們 的 實力 加以 說明 。 了 解 委託人 的 態度 和 情緒 可 由 其 動作 中 表現出來 之後 ， 便 可以 讓 專業 者 和 委託人 的 關係 令 雙方 都 非常 滿意 。 買方 和 賣方 我們 和 許多 專業 推銷員 及 買主 討論 過 非 語言 溝通 的 問題 ， 他們 都 說 可以 由 買方 進入 辦公室 坐下 的 動作 ， 馬上 判斷出 其 問題 大約 為 何 。 在 我們 尚未 探討到 細節 前 ， 他們 就 滔滔不絕 地 說出 他們 已經 知道 如何 去 解釋 一些 動作 姿態 。 在 許多 典型 的 銷售 行為 中 ， 雙方 都 會 採取 「 我 一定 贏 ， 你 一定 輸 」 的 態度 ， 這 造成 了 情緒 反應 的 提升 。 且 來 看看 以下 這 種 情況 。 買方 往後 坐 ， 離 桌子 很 遠 ， 交叉 雙手 ， 腿 也 蹺 起來 ， 懷疑 地 說 ： 「 你 要 談 些 什麼 ？ 」 賣方 可能 從 椅子 上 站起來 ， 像是 起跑者 的 姿勢 ， 身體 向 前 傾 ， 一 副 全力以赴 的 態度 ， 揮揮手 ， 用 手指 開始 表明 自己 的 來意 。 賣方 一 開始 的 前進 姿態 可能 引起 買方 的 懷疑 ， 特別 是 那些 厭惡 強迫 推銷 的 人 。 「 告訴 你 我 要 做 什麼 」 的 方式 ， 使得 買方 退縮 ， 並且 採取 防衛 的 姿態 。 他 沒有 改變 計畫 ， 或 促使 買方 有 興趣 ， 反而 使 自己 感到 不安 ， 因為 他 的 觀點 沒有 被 採納 。 在 這 種 狀況 下 ， 賣方 會 擺出 防衛 姿態 ， 他 可能 離開 桌子 ， 扭動 身體 ， 交叉 雙腳 和 手臂 ， 然後 問 些 無關緊要 的 問題 ， 如 「 怎麼 了 ？ 你 不了解 嗎 ？ 」 或是 「 你 怎麼 這麼 沒 腦筋 ？ 」 這 一 類 的 問題 ， 使 雙方 的 距離 拉 得 更 遠 。 演變成 這樣 的 僵局 時 ， 很 少 有 補救 的 方法 使 買方 或 賣方 重建 或 消除 這 種 情緒 ， 以便 解決 他們 的 問題 或 達成 協議 。 結果 「 就此 結束 或是 延期 」 的 態度 馬上 產生 ， 而 通常 這 種 氣氛 會 使 雙方 互相 指責 對方 應該 為 這 件 事 負責 。 在 日常 生活 中 ， 我們 會 使 它 合理化 成為 __UNDEF__ 「 我們 沒有 成交 是 對方 的 過錯 。 我們 怎能 和 這 種 人 打交道 ？ 」 參加 討論會 的 人 還 有 第二 次 機會 。 我們 可以 回答出 發生 什麼 事 ， 並 客觀 地 評論 為何 這 種 談判 會 失敗 。 能夠 看到 並 聽到 自己 的 錯誤 ， 使得 參加 者 看清 惡化 的 過程 ， 然後 避免 重蹈覆轍 。 有 些 生意人 ， 包括 買方 和 賣方 ， 相信 他們 參加 過 這 種 訓練 後 ， 就 有 辦法 壓倒 對方 ， 但 事實 並 不盡然 。 他們 所 了 解 的 只 是 對方 的 態度 和 情緒 而已 ， 仍然 必須 進一步 認識 綜合 的 動作 ， 學習 評估 ， 更 重要 的 是 知道 應該 如何 反應 。 也許 「 把 所有 都 放 在一起 」 這 句 話 ， 更 能 解釋 我們 所 希望 發生 的 狀況 。 對 年輕 、 無 經驗 的 推銷員 而言 ， 許多 買方 代理商 的 樣子 就 像 圖 67 。 有些 買方 喜歡 這 種 姿態 ， 因為 他們 要 別人 滔滔不絕 地 講 ， 越 多 越 好 ， 或 只是 簡單 地 表達 ， 而 自己 不 像 參與 者 ， 倒 像是 個 旁觀者 。 這 是 很 難 推銷 的 人 嗎 ？ 確 是 如此 。 但是 ， 假如 賣方 能夠 請教 他 一些 他 有 需要 的 問題 ， 他 冷漠 的 神情 可能 會 融化掉 。 若 沒有 ， 則 買方 下 一 步 動作 可能 是 把 眼鏡 摘下 （ 好了 ， 出去 吧 ！ ） 交叉 手臂 （ 你 的 時間 到 了 ！ ） 或者 開始 翻開 書報 （ 我 還 有 更 重要 的 事 要 做 ） 。 有 經驗 的 推銷員 知道 如何 消除 「 鴻溝 」 ， 所以 他們 常常 提供 照片 、 報告 ， 或 其他 視覺 資料 。 利用 這些 ， 他們 可以 移動 位置 ， 甚至 走到 買方 身邊 。 假如 買方 對 逐漸 靠近 的 賣方 表現 的 是 ： 交叉 手臂 ， 或 做出 一些