2007 ） 。 Bruce Tognazzini （ Tog ） 在 他 的 部落格 （ Ask Tog ） 中 有 很 好 的 討論 （ http://www .asktog .
 
com ） 。 72 幾 世紀 來 ， 很多 哲學家 對於 簡單 的 本質 都 有 過 類似 的 看法 。 他們 都 認為 ， 用來 解釋 現象 的 基本 假設 越 少 越 好 。 有關 奧坎 的 資料 來源 是 《 大英 百科全書 》 。 有關 愛因斯坦 的 資料 來源 是 維基 百科 （ http://en.wikipedia.org/wiki/Einstein ） 。 我 猜想 奧坎 和 愛因斯坦 的 說法 都 被 改 了 好幾 次 ， 所以 很 難 確定 他們 真正 的 用詞 。 不過 ， 大家 都 能 接受 他們 說 這些 話 的 精神 。 __UNDEF__ 本 章 的 一些 材料 ， 是 由 我 在 《 互動 》 雜誌 上 寫 的 專欄 加以 修改 。 《 互動 》 雜誌 是 由 計算機 協會 （ ACM ） 的 人 機 互動 專業 小組 （ Special Interest Group in Computer–Human Inter-action , SIGCHI ） 出版 。 第3 章 89 高斯渥士 （ Gwendolyn Galsworth ） 利用 可 見 的 標線 和 標示 讓 工作 場所 變 得 更 有 組織 結構 的 有用 想法 請見 她 的 書 ： 《 可見 的 工作 場所 ， 可 見 的 思考 》 （ Galsworth , 2005 ） 。 97 氣象 預報 的 那 段 引文 是 來自 2009年 一月 艾比雪 寄給 我 的 一 封 電子 郵件 。 我 很 感激 他 與 我 多 次 討論 有關 設計 的 問題 ， 並 感謝 他 允許 我 引用 他 的 電子 郵件 。 104 「 輕輕 推促 」 一 詞 來自 塞勒 和 桑思坦 （ Thaler & Sunstein , 2008 ） 的 書 《 推力 》 。 他們 說明 ： 社會性 強制 功能 可以 用來 幫助 人們 做 較 佳 的 經濟 決策 ， 但 不 需要 他們 自己 做 。 第4 章 __UNDEF__ 在 何連 （ Hollan , Hutchins and Kirsh , 2000 ） 的 文章 〈 分布式 認知 ： 人 機 互動 研究 的 新 基礎 〉 （ Distributed Cognition: A New Foundation for Human-Computer Interaction Research ） 裡 把 內 隱 的 和 外顯 的 指意 如何 影響 認知 寫 得 很 好 。 他們 不用 「 指意 」 這 一 詞 ， 而是 談到 外界 資訊 （ 外顯 表徵 ） 對 導引 個人 和 團體 認知 的 力量 。 分布式 認知 （ distri-buted cognition ） 一 詞 ， 是 賀勤茲 （ Hutchins ） 開始 用 的 。 關於 「 讀者 留下 的 記號 」 的 研究 以及 其他 相關 的 議題 請見 希爾 等 人 （ Hill , et al .
 
, 1992 ） ， 還 有 賀勤茲 的 研究 （ Hu-tchins , __UNDEF__ 1995 a , b ） 。 117 符號學 這 領域 有 很 豐富 、 廣泛 的 研究 ， 德索薩 （ de Souza , 2005 ） 有效 的 把 這些 應用到 設計 方面 。 杜納斯 （ Judith Donath ） 的 社會 媒體 研究 ， 在 這裡 特別 有 關連 （ Donath , 2007 ） 。 「 符號學 這 個 領域 就 是 研究 符號 」 這 句 引言 ， 是 瑞士 語言學家 德索緒爾 （ Ferdinand de Saussure ） 說 的 ，登 在 《 大英 百科全書 》 （ Semiotics , 2010 ） 。 羚羊 的 示意 行為 是 在 布莉基博德 和 史密斯 （ Bliege Bird & Smith , 2005 ） ， 還 有 扎哈威 （ Zahavi & Zahavi , 1997 ） 的 文章 裡 描述 的 。 122 〈 羅戈夫 隨筆 ： 良好 的 禮儀 〉 （ Rogov Ramblings: Good Manners , www.stratsplace. com/rogov/good_manners .html ） 這 篇 文章 ， 對 複雜 的 禮儀 規矩 有 很 有趣 的 討論 。 123 關於 餐桌 禮儀 「 當 你 坐下來 時 ， 把 餐巾 置於 腿 上 。 」 這 段 話 引 自 《 歐普拉 雜誌 》 （ Van Der Leun , 2005 ） 。 第5 章 133 史丹佛 大學 的 瑞佛斯 、 納斯 和 布瑞夫 的 文章 （ Nass & Brave , 2005; Reeves & Nass , 1996 ） 已經 整理 了 比較 人 與 人 還 有 人 與 機器 之間 互動 情形 的 早期 研究 的 摘要 。 134 「 成為 網狀 齒條 」 一 詞 是 來自 與 萊特 的 一 席 談話 。 他 是 Sims 電玩 公司 的 《 模擬 市民 》 和 其他 電玩 的 開發 者 。 他 在 電玩 遊戲 《 模擬 市民 2000 》 （ SimCity , 2000 , __UNDEF__ 2008 ） 中 用到 這 一 詞 。 143 如何 阻撓 人們 抄 小路 越過 景觀 設計 空間 的 這 段 說明 來自 波依斯 （ Voice , 2007 ） 。 我 在 紐西蘭 的 一 場 會議 中 遇到 邁希爾 ， 他 向 我 介紹 欲行 之 路 並 和 我 討論 設計 概念 。 他 的 研究 （ Myhill , 2004 ） 激發 了 我 的 一些 想法 。 149 有關 歐列 1934年 的 著作 《 文獻 學 論著 》 和 布希 的 記憶 擴充器 系統 的 歷史 來自 ： 布希 （ Bush , 1945 ） 、 萬尼瓦 ． 布希 （ Vannevar Bush , 2010 ） 及 萊特 （ Wright , 2003 , __UNDEF__ 2008 ） 的 文章 。 感謝 格魯丁 （ Jonathan Grudin ） 告訴 我 歐列 的 工作 。 第6 章 __UNDEF__ 這 一 章 的 材料 ， 有 一 部分 改寫 自 與 尼爾森諾曼 集團 （ Nielsen Norman group ） 的 波尼斯 （ Kara Pernice ） 合作 的 研究 。 本來 我們 計畫 寫 一 本 書名為 《 迷住 消費者 》 （ Enga-ging the Customer ） 的 書 。 寫 了 幾 章 之後 ， 我們 的 努力 就 停 了 下來 。 165 阿希勒 高速 列車 的 研究 來自 理查德森 和 歐本海默 （ Richardson and Oppenheimer ） 。 172 設 在 法國 和 新加坡 的 歐洲 商學院 （ INSEAD ） 的 作業 管理學 教授 泰博 ， 把 一 項 服務業 分成為 「 前臺 」 和 「 後臺 」 （ Teboul , 2006 ） 。 修斯塔克 建議 的 服務 藍圖 發表 於 《 哈佛 商業 評論 》 （ Shostack , 1984 ） 。 本 章 提到 的 史普拉根 的 研究 來自 她 的 文章 （ Spraragen , 2010 ） 。 175 服務業 的 「 前臺 」 和 「 後臺 」 的 分別 ， 來自 古希科 和 塔巴斯 （ Glushko and Tabas , 2007 ） 還 有 泰博 （ Teboul , 2006 ） 的 研究 。 有關 麗池 卡登 飯店 的 引言 ， 來自 柯林斯 （ John Collins ， 麗池 卡登 飯店 的 人事室 經理 ） 在 人員 訓練 時 講 的 話 。 當時 翰普 也 在 接受 訓練 。 翰普 （ Hemp , 2002 ） 在 《 哈佛 商業 評論 》 寫 了 〈 我 當 麗池 服務生 的 一 週 〉 （ My Week as a Room Service Waiter at the Ritz ） 。 176 十九世紀 末期 到 二十世紀 初期 哈維 連鎖 飯店 的 故事 ， 布朗 和 海爾 （ Brown & Hyer , 2007 ） 在 《 作業 管理 期刊 》 （ Jour-nal of Operations Management ） 這 份 學術性 的 刊物 上 有 很 精彩 的 描述 。 關於 服務業 的 文獻 很多 ； 但 大部分 都 著重 於 效率 ， 而 不 是 顧客 和 員工 的 滿意度 。 下面 幾 篇 ， 我 覺得 很 有 價值 ： Brown and Hyer , 2007; Glushko and Tabas , 2007; Heskett et al .
 
, 1994; Heskett , Sasser , and Schlesinger , 2003, __UNDEF__ 1997; Parasuraman , Zeithaml , and Malhotra 2005; Teboul 2006 。 赫斯克特 和 他 的 同事 認為 顧客 滿意 還 不 夠 ， 他們 要 非常