盹 ， 一 醒來 又 是 精神百倍 ， 或者 是 接連 工作 好幾 天 不 閤眼 ， 接著 一 睡 就 睡滿 36 小時 。 愛迪生 的 發明 工廠 利潤 相當 高 ， 主要 來自於 企業 授權 的 專利 收入 ， 也就是說 將 愛迪生 的 專利 構想 轉變成 高 獲利 的 商品 ， 而 不 是 只有 製造成 上市 的 產品 銷售 才 能 賺錢 。 在 愛迪生 經營 發明 工廠 的 六 年 內 ， 成功 的 申請 了 超過 四百 件 的 專利 產品 ， 而 發明 工廠 的 所有 專利 產品 超過 一千 件 。 __UNDEF__ 在 往後 的 年代 中 ， 一 個 構想 的 專利 授權 往往 比 實際 生產 商品 賺得 更多 ， 美國 商業史 上 最近 的 例子 是 傑‧渥克 （ Jay Walker ， 請 參閱 創意 73 ） 。 5 凌晨 三點 ， 想要 贖回 你 在 銀行 的 擔保品 嗎 ？ __UNDEF__ 只要 在 第一 直通 銀行 ， 當然 沒 問題 ！ ！ 顧客 至上 的 服務 觀念 在 以往 一直 無法 打進 銀行 的 經營 體系 中 ， 直到 銀行 的 經營 不斷 遭受到 市場 挑戰 ， 同業 間 的 強烈 競爭 ， 被迫 減少 放款 利息 的 收入 ， 再 加上 科技 的 推陳出新 ， 使得 消費者 也 越來越 少 上 銀行 ， 面對面 的 處理 帳務 。 銀行業 的 保守 與 被動 在 歷史 上 可以 得到 證明 ， 基本 上 他們 相當 排斥 做 太 大幅度 的 變化 。 在 一九八○年代 初期 的 曼徹斯特 商業 學院 （ Manchester Business School ） ， 有 一 位 市場 行銷 的 教授 正在 對 一 群 來自 銀行業 的 經理人 演講 ， 卻 發現 周 遭 充滿 防禦 心理 ， 他 不斷 聽到 ： 「 我 得 先 把 話 說清楚 ， 我 可 不 是 到 銀行 來 當 業務員 的 ！ 」 「 這 是 在 幹什麼 ？ 難道 要 我們 去 搶 其他 銀行 的 客戶 嗎 ？ 我 和 同業 都 很 熟 ， 他們 都 是 很 好 的 人 ， 而且 生意 多 得很 ， 為什麼 要 搶來搶去 的 ?
 
」 這些 話 很 清楚 的 反應出 當時 銀行 員工 的 心理 。 當然 ， 不管 當時 對 銀行業 的 想法 是 如何 ， 這樣 的 態度 在 今天 已經 有 了 一百八十 度 的 改變 。 銀行業 認為 這樣 的 轉變 ， 首開 風氣 者 要 算是 第一 直通 銀行 （ First Direct ） ， 這 是 英國 米特蘭 銀行 （ Midland Bank ） 的 分支 機構 之 一 ， 現 屬於 匯豐 銀行 （ HSBC ） 的 一 部份 。 第一 直通 銀行 於 1989年 開創 銀行界 上 史無前例 的 業務 ── 電話 銀行 ， 透過 電話 理財 ， 把 客戶 擴展到 一般 大眾 的 身 上 。 從 1989年 的 10月 1日 起 ， 第一 直通 銀行 從未 休息 過 任何 一 天 ， 這些 年 來 ， 第一 直通 銀行 已經 證明 電話 理財 的 策略 非常 成功 ， 在 他們 全部 90萬 的 客戶 中 ， 有 68% 分布 在 25 到 44 歲 ， 屬於 社會 中堅 分子 ， 而且 平均 每 個 月 都 會 有 11,000 位 新 加入 的 客戶 。 而 第一 直通 銀行 最 大膽 的 突破 ， 應該 算是 創立 完全 自動化 的 銀行 系統 ， 和 其他 的 銀行 策略 合作 。 其實 第一 直通 銀行 並 不 期望 電話 銀行 客戶會 全部 都 轉到 自動 銀行 ， 他們 反而 從 相反 的 角度 來 看待 自動化 銀行 。 第一 直通 銀行 認為 電話 銀行 客戶 就 是 不 喜歡 湧上 街 到 銀行 處理 帳務 ， 才 會 利用 電話 ， 很多 客戶 都 只有 午休 時候 有空 ， 因此 他們 認為 銀行 在 中午 也 會 休息 ， 根本 就 沒有 人 在 ， 所以 不會 想到 銀行 去 。 第一 直通 銀行 商業 總裁 彼德‧辛普森 （ Peter Simpson ） 解釋 ： 「 電話 理財 雖然 只 是 個 簡單 的 概念 ， 卻 有 深遠 的 影響 ， 不僅 在 銀行業 的 服務 上 有 革命性 的 改變 ， 也 提供 一 種 全新 的 商品 零售 管道 ， 服務 客戶 的 所有 需求 ， 而 不 只 是 個 賺錢 的 商家 而已 。 」 當然 ， 辛普森 還 漏 了 一點 ， 電話 理財 的 收益 更 是 高 得 驚人 。 除了 電話 銀行 ， 第一 直通 銀行 更 在 1998年 增加 電腦 網路 銀行 的 服務 ── 另 一 種 對 銀行 及 客戶 都 有利 的 理財 方式 ， 客戶 能夠 藉著 家 裡 的 電腦 ， 和 銀行 同步 連線 ， 處理 他們 的 個人 帳務 資料 。 第一 直通 銀行用 電腦 網路 銀行 取代 了 部份 由 人工 處理 的 電話 銀行 ， 而且 電腦 銀行 的 服務 範圍 更加 廣泛 ， 客戶 可以 檢視 、 列印 帳戶 中 的 交易 紀錄 ， 還 有 轉帳 、 繳款 、 下定單 等 功能 ， 也 能夠 藉著 電子 郵件 向 銀行 申請 個人 貸款 。 下 一 步 ， 將 是 從 1999年 起跑 的 行動電話 理財 ， 以 特殊 設計 的 行動電話 ， 進行 無線 連結 ， 處理 現在 和 未來 各 種 的 銀行 服務 。 未來 最終 的 目標 是 ， 使用 任何 行動電話 都 能夠 處理 大部份 銀行 帳務 的 工作 。 其他 附加 的 銀行 服務 ， 包括 家庭 和 汽車 保險 、 股票 交易 等 ， 都 能夠 輕鬆 的 使用 行動電話 來 處理 。 而 第一 直通 銀行 還 有 一 個 目標 ， 那 就 是 「 八爪魚 計畫 」 （ First Direct Octopus ） ， 客戶 可以 使用 銀行 的 行動電話 服務 ， 向 銀行 查詢 任何 事情 ， 包括 旅遊 資訊 、 生日 或是 耶誕 禮物 的 最佳 選擇 等 和 銀行 無關 的 業務 ， 銀行 的 特別 部門 都 會 盡力 去 尋找 最 適當 的 答案 。 在 未來 的 世界 中 ， 第一 直通 銀行 預估 人們 的 工作 時間 會 愈來愈 久 ， 相形之下 ， 休閒 時間 則 愈來愈 少 也 愈 珍貴 ， 當然 工作 時間 的 延長 ， 也 造成 人們 的 生活 壓力 愈來愈 大 ， 而 第一 直通 銀行 則 會 為 客戶 們 提供 更 省時 、 方便 的 理財 方式 。 除了 面對 市場 的 挑戰 之外 ， 銀行界 也 進行 著 另外 一 波 的 革命 ── 善用 人力 資源 的 新 概念 ， 首先 就是 要 為 員工 建立 更 人性化 的 上班 環境 。 最 好 的 例子 就 是 另 一 家 也 想 打進 電話 理財 市場 的 新 銀行 ── 設立 在 里茲 （ Leeds ） 和 漢米敦 （ Hamilton ） 的 「 代表制 銀行 」 （ Banking Representatives ） ， 當 人們 接到 代表制 銀行 的 行銷 電話 的 時候 ， 剛 開始 都 以為 是 來自 第一 直通 銀行 的 工作 人員 ， 而 這些 新 銀行 開疆 闢土 的 電話 行銷員 ， 都 經過 嚴密 的 組織 訓練 ， 尤其 是 和 客戶 間 的 談話 內容 ， 都 是 經過 事先 無數 次 的 演練 和 討論 後 的 結果 。 同時 ， 工作 場所 必須 更 舒適 ， 才 能夠 讓 這些 二十四 小時 輪班 上陣 的 員工 隨時 保持 最好 的 狀態 ， 而 大多數 都 是 女性 員工 的 電話 銀行 ， 更 必須 注重 保全