遭 朋友 表達 不滿 所 造成 的 影響 了 。 3. __UNDEF__ 拿掉 負面 告示牌 我 還 記得 有 一 次 在 筆直 的 高速 公路 開 了 很 長 一 段 路 後 ， 駛進 一 家 路 邊 餐廳 的 經驗 。 一 開進 餐廳 停車場 ， 我 就 看到 一 個 大型 的 告示 寫 著 ： 禁止 狗 進入 。 在 十 呎 外 ， 有 另 一 個 告示牌 警告 著 ： 入侵 者 將 遭 起訴 。 再 過去 十 呎 的 告示牌 寫 著 ： 禁止 巴士 停車 。 當 我 走進 前門 時 ， 又 有 三 個 告示牌 。 一 個 寫 著 ： 服裝 不 整 勿 入 ； 另 一 個 告示牌 寫 著 ： 洗手間 僅 供 用餐 者 使用 ； 最後 一 個 告示牌 寫 著 ： 用餐 時間 恕 不 提供 外帶 服務 。 此外 ， 收銀台 旁 還 有 一 個 告示 ： 不 接受 個人 支票 。 幾 個 月 後 ， 當 我 再次 開車 經過 時 ， 前面 掛 著 一 個 新 的 告示牌 ， 寫 著 ： 結束 營業 。 有時候 我們 對 顧客 不 懂 我們 的 “ 規矩 ” 感到 挫折 ， 因此 告示 越 做 越 大 、 越來越 直接 ， 在 禁止 的 地方 畫線 ， 在 重點處 加粗 。 它 讓 少數 真的 閱讀 告示 的 顧客 覺得 非常 不 客氣 ， 而且 高度 冒犯 。 事實 上 ， 大多數 的 顧客 才 懶得 閱讀 告示 ， 他們 忙著 看 你 的 貨品 。 如果 有 些 告示 一定 要 擺上去 ， 千萬 小心 措詞 。 例如 ， 寫 著 “ 不 退換 現金 ， 只 能 更換 等值 商品 ， 同時 必須 出示 發票 ” 這樣 的 字眼 ， 就 遠 不如 ： “ 我們 希望 我們 的 顧客 快樂 。 假如 你 有 任何 的 問題 ， 請 攜帶 你 的 產品 及 收據 ， 我們 會 樂意 為 您 更換 。 ” 這樣 的 陳述 。 記住 ： 負面 的 告示 會 造成 負面 的 氛圍 ， 而 負面 的 氛圍 會 醞釀 衝突 的 發生 。 4 .
 
__UNDEF__ 把 “ 你 必須 … … ” 的 字眼 從 你 的 說話 用語 裡 去除 對 自己 說 的 話 有所 意識 。 顧客 沒有 必要 作 任何 事 。 總是 會 有 更 好 的 說法 存在 （ 我 將 在 下 一 章 作 更 仔細 的 探討 ） 。 5 .
 
__UNDEF__ 不要 提早 打烊 在 打烊 前 十五 分鐘 走進 購物 中心 ， 看看 有 多少 家 零售店 已經 把 門 關 了 一半 。 這 對 顧客 傳遞 的 訊息 相當 明顯 ： 走開 、 你 是 個 討厭鬼 、 我們 不 在乎 你 。 對 一 個 急 著 在 最後 一 分鐘 到 你 店 內 購物 的 顧客 來 說 ， “ 你 不 受 歡迎 ” 的 信息 可能 是 最 讓 人 難以 忍受 的 表現 。 6 .
 
不要 廣告 你 沒有 的 東西 許多 零售 業者 相信 ， 對 今天 的 顧客 而言 ， 最 重要 的 是 價格 。 其實不然 。 根據 1995年 的 美國 全國性 調查 顯示 ， 顧客 在意 的 事項 裡 ， 價格 的 排名 僅 居 第三 名 。 第一 名 是 糟糕 的 顧客 服務 ， 第二 名 則 是 店 裡 沒有 廣告 傳單 上 的 商品 。 先 警告 你 ： (1) 往日 那 種 “ 以 低價 誘惑 顧客 轉買 高價品” （ bait and switch ） 的 時代 已經 過去 ； (2) “ 及時 ” 存貨 系統 （ just in time inventory system ） 只有 在 它們 真的 做到 “ 及時 ” 時 才 有 價值 。 7. __UNDEF__ 絕不 要 承諾 你 做 不 到 的 事 千萬 別 讓 顧客 對 你 的 產品 有 過 高 的 期望 。 能 達成 交易 固然 是 件 好事 ， 但 失去 顧客 卻 是 件 不妙 的 事 。 8 .
 
__UNDEF__ 確保 價格 標籤 都 印好 了 不要 玩 一些 費疑 難解 、 含糊 不清 的 定價 遊戲 ， 例如 ： “ 買 兩 個 後 ， 第三 個 半價 ！ ” 。 假如 你 真 要 拍賣 ， 就 做 得 乾脆 點 。 有些 店 故意 不 在 商品 上 貼 標價 ， 以為 這樣 顧客 會 被迫 去 詢問 銷售員 。 但 其實 這 只 會 造成 顧客 的 挫折 ， 迫使 他們 走出 大門 。 9. __UNDEF__ 避免 矯揉 造作 的 廣告 我們 都 曾 看過 這樣 的 告示 ： 公司 倒閉 ， 出清 存貨 或者 這 不 是 倒閉 拍賣 ， 不過 一樣 好 。 你 可能 覺得 這 類 的 廣告 很 聰明 ， 可是 顧客 不會 這麼 認為 ， 他們 會 覺得 這 是 騙人 的 。 你 可能 覺得 這 種 廣告 很 可愛 ， 可是 顧客 不 認為 。 沒有 人 喜歡 被 耍 的 感覺 。 這 種 做法 可能 在 短期 內 帶來 業務 ， 但 當 你 喪失 顧客 的 信任 與 尊重 後 ， 失去 的 是 長期 的 業務 。 10 .
 
__UNDEF__ 授權 員工 賦予 員工 在 銷售區 做 決定 的 權限 。 沒有 顧客 喜歡 聽到 ： “ 你 必須 找 經理 談” 的 回答 。 假如 你 將 業務 的 成敗 委託給 員工 ， 不管 是 全職 或 兼職 人員 ， 為什麼 不能 提供 他 做好 工作 的 最佳 利器 ？ 假如 你 不 相信 員工 有 能力 作出 好 的 決策 ， 那 是 你 沒有 雇請 好 的 人才 。 是 的 ， 即使 是 授權給 你 最 好 的 員工 ， 他 也 可能 犯錯 。 某些 這 類 的 錯誤 可能 在 短期 內 讓 你 蒙受 損失 。 但 長期 下來 ， 你 的 顧客 、 你 的 員工 、 以及 你 都 會 比較 快樂 。 不會 有 比 讓 你 的 員工 更 有 自信 、 建立 充滿 信賴 的 工作 環境 ， 更 讓 人 具 生產力 的 了 。 第3 章 __UNDEF__ 銷售員 的 使命 我們 把 銷售員 的 工作 做 得 越 好 ， 和 顧客 間 的 問題 就 越 少 。 好 啦 ， 好 啦 ， 我 明白 ─ 我 應該 在 這裡 談論 地獄 來 的 顧客 ， 而 不 是 銷售 人員 。 可是 我 認為 能 在 顧客 對 你 抱持 哪些 期望 上 達成 共識 也 是 很 重要 的 。 倘若 銷售 人員 能 滿足 顧客 的 期待 ， 許多 與 顧客 之間 發生 的 衝突 根本 不會 發生 。 雖然 本 書 談論 的 是 有關 如何 經營 難纏 的 顧客 ， 但 我 想 各位 也 都 知道 ， 衝突 不 是 只 憑 單方面 就 能 引發 。 所以 你 如何 確保 釀成 問題 的 人 不 是 你 ？ 如何 避免 心智 喪失 ， 成為 地獄 來 的 銷售員 ？ 如何 以 你 和 顧客 間 的 關係 做為 衡量 績效 的 指標 ？ 我 認為 零售業 銷售員 的 工作 可以 依 六 項 不同 的 要素 評量 ， 這 六 個 要件 可以 用來 區分 真正 優秀 的 銷售員 以及 我們 每 天 遇到 的 平凡 銷售員 。 這些 要素 有助於 達成 我 認為 每 位 銷售員 所 應 肩負 的 使命 ：