信條 四 ： 銷售員 總是 積極 進取 成功 銷售員 的 第四 項 要素 ， 和 第三 項 要素 緊密 相關 ， 也 就 是 保持 積極 進取 。 你 曾經 遇 過 銷售員 對 自己 、 產品 、 所屬 公司 、 或者 更 糟 ─ 對 顧客 ─ 有 負面 評價 的 經驗 嗎 ？ 還 記得 銷售員 的 態度 對 你 在 店 裡 購物 的 意願 有 何 影響 嗎 ？ 我 明白 ， 要 始終 保持 積極 不 是 件 容易 的 事 ， 但 可以 確定 的 是 ， 沒有 人 喜歡 發牢騷 的 人 。 顧客 對 你 的 感覺 通常 和 你 說話 的 方式 比較 有關 ， 和 內容 比較 沒關係 。 你 真的 要 慎選 用 字 遣詞 。 想像 你 剛 在 個 小 酒吧 找 位子 坐下 ， 酒保 走過來 說 ： “ 要 喝 什麼 ？ ” 你 點 了 一 品 脫 你 最愛 的 麥酒 ， 酒保 回答 ： “ 我們 不 賣 這 個 。 你 必須 改 點 別的 。 ” 就 技術 層面 來 看 ， 酒保 沒 做錯 事 。 他 的確 沒 賣 這 種 酒 ， 但是 他 讓 你 感覺 舒服 嗎 ？ 沒有 。 你 是否 覺得 自己 有點 像 是 個 麻煩 人物 ？ 是 的 。 雖然 這 情境 可能 不至於 造成 衝突 ， 但 這 種 不 舒服 的 感覺 卻 很 容易 導致 稍後 的 衝突 。 都 是 因為 酒保 的 負面 語言 造成 的 。 他 其實 可以 讓 人 感覺 比較 好 ， 例如 改說 ： “ 很 好 的 選擇 。 不幸 的 是 ， 我們 現在 賣完 了 。 還 有 什麼 你 感興趣 的 飲料 嗎 ？ ” 藉著 小心 選擇 用詞 ， 不但 能 讓 你 覺得 舒服 並 受 歡迎 ， 可能 還 能 為 他 贏得 一 個 常客 。 以下 有 一些 我們 常 聽到 的 負面 措詞 。 最 會 冒犯 人 的 用詞 是 “ 你 必須 ” 。 “ 你 必須 ” 一 詞 無所不在 ， 經常 耳聞 。 看 你 是否 聽 過 其中 幾 項 ： 在 餐廳 裡 ： __UNDEF__ “ 你 必須 等候 二十 分鐘 才 有 桌位 。 ” 退貨 時 ： __UNDEF__ “ 你 必須 出示 收據 。 ” 特殊 訂購 時 ： __UNDEF__ “ 你 必須 先 繳 保證金 。 ” 在 航空 公司 售 票 櫃檯 ： __UNDEF__ “ 你 必須 把 行李箱 的 皮帶 收好 。 ” 在 繁忙 的 商店 ： __UNDEF__ “ 你 必須 等 我 招呼完 這 位 顧客 。 ”開 支票 時 ： __UNDEF__ “ 你 必須 出示 兩 種 身份 證明 。 ” 寫 在 你 的 筆記 上 ： 你 的 顧客 不 需要 做 任何 事 ！ 以下 是 比較 好 的 表達 方式 ： 在 餐廳 裡 ： __UNDEF__ “ 我們 將 在 二十 分鐘 內 準備好 您 的 __UNDEF__ 桌位 。 ” 退貨 時 ： __UNDEF__ “ 你 有 收據 嗎 ？ ” 特殊 訂購 時 ： __UNDEF__ “ 先生 ， 我們 已經 準備好 了 ， 保證 __UNDEF__ 是 二十 元 。 ” 在 航空 公司 售 票 櫃檯 ： __UNDEF__ “ 我 可以 幫 你 收好 行李箱 的 皮帶 嗎 ？ ” 在 繁忙 的 商店 ： __UNDEF__ “ 等 我 一 招呼好 這 位 顧客 ， 馬上 就 __UNDEF__ 能 為 您 服務 。 ”開 支票 時 ： __UNDEF__ “ 我 可以 看看 你 的 駕照 或者 信用卡 嗎 ？ ” 還 有 其他 形式 的 負面 語言 ， 不過 我 想 你 已經 瞭解 我 的 意思 。 無論如何 ， 並非 只有 消極 的 人 才 會 使用 負面 語言 的 說法 。 聽聽 你 自己 說 的 話 。 每 個 人 偶爾 都 會 說 些 負面 語言 。 除了 使用 負面 語言 外 ， 我們 也 會 無 意識 地 犯下 以 負面 語詞 呈現 正面 事物 的 錯誤 。 我 永遠 忘不了 某 次 尋找 傳真機 的 經驗 。 我 在 找 一 部 功能 簡易 的 傳真機 ， 當 我 詢問 價格 時 ， 銷售員 回答 ： “ 它們 蠻 昂貴 的 。 大約 700 美元 。 ” 她 為什麼 說 “ 它們 蠻 昂貴 的 ” ？ 為什麼 不只 說 ： “ 它們 約 700 美元 ” 就 好 了 ？ 她 認為 我 買不起 嗎 ？ 她 擔心 我 會 抱怨 價格 太 貴 嗎 ？ 我 不 明白 。 我 只 知道 身為 顧客 ， 我 得到 的 訊息 是 ： “ 我 不 認為 這 是 個 好 價錢 。 ” 我 不 確定 自己 會 想 在 一 家 不 提供 好 價格 的 商店 裡 購物 。 一 位 好 的 銷售員 會 先 三思 而後 行 。 在 開口 前 ， 你 永遠 應該 問 自己 兩 個 問題 ─ 這 會 對 我 的 顧客 造成 什麼 樣 的 影響 ？ 是否 有 更 好 、 更 正面 的 方式 表達 ？ 記得 ： 重點 不 在 你 說 了 什麼 ， 而 在於 你 怎麼說 的 。 信條 五 ： 銷售員 總是 誠實 不 訛 銷售員 的 第五 個 職責 在於 誠實 不 訛 、 正直 不 欺 。 值得 信賴 是 優秀 的 銷售員 以及 優異 的 公司 之 商標 保證 。 在 今天 的 零售 環境 ， 對 顧客 誠實 已 成為 文化 的 一 部份 ； 可是 許多 表現 良好 的 銷售員 仍 因 過去 “ 以 完成 交易 為 最 高 前提” 的 時代 所 帶來 的 副作用 而 苦惱 。 在 時尚 、 汽車 、 電子 產品 、 鞋子 、 及 家具業 等 行業 的 零售 人員 ， 經常 發現 顧客 質疑 他們 的 誠懇度 及 可信度 。 你 要 知道 ， 不久 以前 所 提倡 的 哲學 是 ， 絕對 不能 承認 產品 有 任何 瑕疵 ， 也 絕不 能 質疑 顧客 的 選擇 ， 而且 絕對 不能 說 一些 會 影響 交易 的 話 。 這 種 “ 一切 向 錢 看齊 ” 的 政策 或許 在 短期 內 是 好 的 政策 ， 但 長久 終 將 成為 銷售員 的 惡夢 。 經驗 法則 告訴 我們 ， 誠實 不訛 意味 著 從不 承諾 你 無法 做到 的 事 ， 從不 承諾 產品 無法 具備 的 功能 ， 以及 從不 輕易 允諾為 產品 背書 （ 假如 自己 沒有 這樣 的 意願 ） 。 然而 ， 誠實 不 代表 不 敏感 。 有 技巧 的 呵護 你 的 誠實 通常 是 一 個 好 主意 。 假設 你 在 服飾店 工作 ， 一 位 顧客 從 更衣室 裡 出來 ， 看起來 很 可怕 ， 別 說 ： “ 你 看起來 像 穿 了 一 袋 爛泥 ！ ” 應該 嘗試 說 一些 較 有 禮貌 的話 ， 例如 ： “ 你 知道 嗎 ？ 我們 還 有 其他 款式 ， 可能 會 更 適合 你 。 ” 原則 是 誠實 ， 不 是 殘忍 。 信條 六 ： 銷售員 會 關心 顧客 我 把 最 重要 的 一 個 要點 留在 最後 ， 因為 如果 銷售員 不 具備 這 項 要素 ， 沒有 一 家 商店 能夠 倖存 ： 銷售員 必須 關心 顧客 。 發自 內心 的 在乎 顧客 ， 真誠 的 關心 顧客 買到 需要 的 東西 ， 真誠 的 關心