話 情況 激怒 顧客 ， 於是 對峙 更加 升高 。 假如 在 這 種 情境 下 ， 銷售員 開始 想像 顧客 穿著 內衣 站 在 櫃檯 前 的 模樣 呢 ？ 銷售員 的 回答 還 會 那麼 具 防衛性 嗎 ？ 我 不 這麼 認為 。 很 難 想像 會 對穿 內衣 的 人 感到 威脅 。 我 當然 不 是 建議 不必 認真 看待 顧客 ， 我們 應該 要 認真 看待 顧客 。 只是 能 找到 方法 開始 對 那些 令 人 不悅 的 行為 有 不 一樣 的 回應 ， 真的 相當 重要 。 干擾 模式 技巧 的確 蠻 有效 的 ， 不過 當 顧客 只 距離 你 的 人 或 臉 一 兩 呎 時 ， 你 可能 需要 一些 更 生動 的 想像 。 與 其 想像 地獄 來 的 顧客 穿著 內衣 站 在 那裡 ， 不如 想像 她 包 著 尿布 站 在 那裡 的 模樣 。 在 你 的 腦海 裡 ， 想像 塞 個 奶嘴 在 她 的 嘴 裡 ， 在 頭 上 插 一 隻 巨大 的 藍色 圓形 髮髻 ， 就 像 動畫 《 辛普森 家庭 》 （ The Simpsons ） 瑪姬．辛普森 （ Marge Simpson ） 在 頭 上 綁 一 個 巨大 的 粉紅 蝴蝶結 似的 。 給 女性 施虐 者 加上 鬍鬚 ， 男性 施虐 者 加上 胸部 。 你 需要 夠 生動 活潑 、 夠 可笑 、 且 夠 愚蠢 的 圖像 ， 足以 將 注意力 從 你 自己 的 需求 及 情緒 轉移開來 ， 好比 打 自己 一 個 想像 的 巴掌 。 當然 ， 不 是 每 個 人 都 有 想像 的 能力 ， 但 你 可以 利用 同 一 個 技巧 稍加 變化 ， 亦 能 達到 同樣 的 干擾 效果 。 當 我 舉辦 工作 研習坊 時 ， 我 會 遞給 每 位 學員 幾 張 空白 的 圖畫紙 及 一 盒 蠟筆 。 任務 指示 很 簡單 ： 畫 一 個 地獄 來 的 顧客 。 畫 一 個 你 想像 的 到 最 離譜 、 最 恐怖 的 顧客 。 他 的 鼻孔 冒出 紅 煙 ， 耳朵 流出 綠色 的 液體 。 規則 只 有 一樣 ： 盒 內 每 一 種 顏色 的 蠟筆 都 必須 用到 。 我 能 告訴 你 ， 有 許多 資深 銷售員 在 課堂 上 畫出 相當 奇怪 長相 的 圖畫 。 再一次 放下 這 本 書 ， 拿 另 一 張 紙 和 一些 蠟筆 或 色筆 ， 自己 嘗試 畫畫 看 。 我 知道 你 覺得 很 蠢 ， 不過 無論如何 請 試試 看 。 就算 畫 不 出來 ， 至少 也 讓 你 暫時 回到 童年 。 一 完成 這 幅 畫 ， 就 在 旁邊 寫上 LESTER ， 原因 待 你 繼續 往 下 閱讀 就 會 明瞭 。 假如 你 就是 畫 不 出來 ， 跑到 附近 的 購物 中心 ， 在 那些 迷你 大頭 拍 的 機器 前 塞 幾 個 銅板 ， 對 鏡頭 做 鬼臉 ， 做 些 粗魯 的 手勢 ， 做 些 讓 你 印象深刻 的 事 ， 讓 自己 有些 視覺 影像 可以 回溯 。 接著 把 LESTER 放 在 手 邊 ， 如 收銀台 底下 、 抽屜 底下 等 容易 看到 的 地方 。 一旦 發現 你 面對 的 是 一 位 難纏 的 顧客 ， 或 發現 你 的 情緒 按鍵 被 壓下 ， 開始 要 爆發 時 ， 很 快 的 瞄一 眼 LESTER 圖畫 ， 然後 看看 你 的 顧客 。 這 個 控制 情緒 的 方法 看起來 可能 不 是 很 科學 ， 不過 我 保證 ， 你 的 緒 狀態 會 有 明顯 的 轉換 。 只有 一點 要 提出 警告 ： 無論如何 ， 別 笑 得 太 大聲 ， 或 把 這 張 圖 秀給 顧客 看 。 還 有 另 一 種 方法 。 再 拿 另 一 張 紙 ， 寫下 一 個 字 或 詞 。 可以 是 你 喜歡 的 任意 一 個 字 或 詞 ， 但 必須 是 不尋常 的 ， 你 不 常 使用 的 ， 如 “ 噁心 ” “ 哇塞 ” “ 我 的 老天” 等 。 使用 它 的 方法 也 很 簡單 ： 當 遇到 特殊 的 顧客 時 ， 在 你 尚未 開口 前 ， 先 在 腦海 裡 說 這 個 字 （ 但 別 發出 聲音 來 ！ ） 。 還 有 很多 其他 方法 可以 打斷 你 的 情緒 狀態 ， 不過 上面 列舉 的 是 比較 好 的 幾 個 方法 ， 目的 是 瞬間 且 戲劇性 的 將 注意 焦點 轉移開 。 專注 於 問題 ， 而 非 情緒 以上 模式 干擾 技巧 可以 暫時 減緩 行為 模式 的 爆發 ， 這 是 重要 的 首要 步驟 。 但 如果 真 想要 做到 從 方程式 中 將 情緒 因子 拭去 ， 永久 的 改變 情緒 開關 ， 達到 顧客 的 特定 行為 不再 引燃 你 怒火 的 階段 ， 則 尚 需要 學習 如何 詢問 自己 ， 讓 自己 專注 於 問題 。 假設 一 個 地獄 來 的 顧客 指責 你 很 懶惰 ， 而 這 正好 是 你 的 痛處 之 一 。 利用 LESTER 圖畫 ， 你 已經 暫時 控制住 情緒 。 在 這 個 階段 ， 我們 過去 的 典型 處理 方式 是 詢問 自己 ： “ 他 以為 他 是 老幾 ， 敢 說 我 懶惰 ？ ” 或 “ 我 該 怎麼 做 才 要 證明 這 傢伙 是 錯 的 ？ ” 不幸 的 是 ， 這些 問題 不能 解決 問題 。 事實 上 ， 這些 問題 只 會 讓 我們 更 惱怒 ， 更 火上加油 。 你 現在 要 做 的 ， 是 問 自己 完全 不同 的 一 組 新 問題 ： “ 這 位 顧客 為何 如此 暴躁 ？ ” “ 我 要 怎麼 解決 眼前 的 問題 ？ ” “ 問題 的 癥結 在 哪裡 ？ ” 詢問 這些 問題 可以 讓 思緒 集中 在 事件 上 ， 而 非 情緒 上 。 在 你 的 LESTER 圖畫 下方 空白處 ， 寫下 以下 三 個 問題 ： 1 .
 
　 這 名 顧客 為何 如此 暴躁 ？ 2 .　 問題 真正 的 癥結 在 哪裡 ？ 3 .
 
　 我 要 怎麼 解決 眼前 的 問題 ？ 當然 ， 這些 問題 是 拿來 問 你 自己 ， 不 是 問 顧客 的 。 要 注意 的 是 ， 這些 問題 不 是 輕易 就 可以 找到 解答 的 ， 儘管 有時候 原因 可能 顯而易見 （ 譬如 ： “ 這 個 人 想 退 還 不 適宜 的 商品 ” ） 。 記住 期望 的 五 項 要素 ： 需求 、 個人 狀況 、 情境 、 人格 特質 、 及 預設 立場 。 事情 總是 不若 表面 所 見 單純 ， 需要 運用 很多 的 技巧 及 非常 多 的 耐心 ， 以 界定 顧客 行為 背後 的 真正 原因 。 假如 你 真的 專心 致力 於 尋找 這些 問題 的 解答 ， 假如 你 的確 有 花心思 瞭解 顧客 ， 你 將 會 對 這 種 具 生產性 、 建設性 的 問題 解決 方式 感到 驚喜 。 要 使 模式 干擾 技巧 以及 專注性 問題 發揮 作用 ， 必須 仰賴 你 的 決心 。 你 必須 矢志 執行 ， 真的 想 學會 解決 衝突 。 假如 你 抱