： 需求 、 個人 狀況 、 情境 、 人格 特質 、 及 預設 立場 。 事情 總是 不若 表面 所 見 單純 ， 需要 運用 很多 的 技巧 及 非常 多 的 耐心 ， 以 界定 顧客 行為 背後 的 真正 原因 。 假如 你 真的 專心 致力 於 尋找 這些 問題 的 解答 ， 假如 你 的確 有 花心思 瞭解 顧客 ， 你 將 會 對 這 種 具 生產性 、 建設性 的 問題 解決 方式 感到 驚喜 。 要 使 模式 干擾 技巧 以及 專注性 問題 發揮 作用 ， 必須 仰賴 你 的 決心 。 你 必須 矢志 執行 ， 真的 想 學會 解決 衝突 。 假如 你 抱 著 “ 真 是 個 渾蛋 ， 讓 我 教訓 教訓 你 ， 看 你 還 敢 不 敢 那樣 跟 我 說話 ” 的 態度 ， 根本 不必 費力 嘗試 模式 干擾 技巧 ， 因為 絕對 不會 有效 。 假如 你 的 專注性 問題 是 負面 的 ， 如 ： “ 這 個 白癡 有病 啊 ？ ” “ 他 有 什麼 人格 毛病 啊 ？ ” “ 我 該 怎麼 讓 他 閉嘴 ？ ” ， 當然 什麼 也 解決不了 。 成功 解決 衝突 的 方法 永遠 是 問 你 自己 ： “ 該 怎麼 做 ， 會 對 大家 都 好 ？ ” 而 不 是 問 ： “ 我 怎樣 會 贏 ？ ” 既然 你 已經 把 紙 筆 準備好 ， 再 花 一點 時間 寫下 你 遇到 地獄 來 的 顧客 時 發生 的 事端 吧 ， 越 多 越 好 ， 細節 越 清楚 越 好 。 然後 看看 這些 案例 裡 ， 是否 有 許多 相似 處 或 趨勢 ？ 是否 有 許多 相類似的 情境 或 相似 的 個人 狀況 ？ 衝突 是否 常 涉及 特定 形態 的 顧客 需求 ？ 當 你 置身 於 衝突 時 ， 是否 有些 特定 （ 鮮明 ） 的 人格 特質 涉入 其 間 ？ 是否 有 類似 、 顯而易見 的 預設 立場 出現 ？ 假如 你 看到 類似 之 處 ， 寫下來 。 承諾 自己 下 一 次 遇到 同樣 情境 時 ， 會 努力 打破 情緒 模式 ， 並 問 自己 三 個 專注性 問題 。 好了 ， 面對 地獄 來 的 顧客 ， 你 已經 能 成功 的 打斷 情緒 模式 ， 並 問 自己 專注性 問題 ， 現在 試 著 維持 這 一丁點 的 控制 ， 防止 自己 再 開始 播放 那 張 情緒 唱片 。 要 做到 這 點 ， 你 必須 能 專注 並 運用 下 一 章 所 提及 的 技巧 ， 在 問題 惡化 前 就 展現 解決 問題 的 決心 。 天籟 福音 這裡 有些 好 消息 要 告訴 你 。 當 你 成功 運用 模式 干擾 技巧 以及 專注性 問題 一 段 時間 後 ， 你 會 發現 自己 越來越 能 不自覺 的 使用 它們 。 最後 ， 你 發現 大腦 已 將 此 中介 角色 刪除 ， 過去 釋放 情緒性 反應 的 扳機 將 自動 啟動 詢問 問題 的 歷程 。 解決 衝突 的 方式 因此 改變 ， 從 要 嘛 宣戰 要 嘛 就 逃避 的 做法 ， 轉成 具 建設性 的 解決 方案 。 在 我 舉辦 有關 應付 棘手 情境 的 研討會 後 六 個 月 ， 我 收到 一 位 女 銷售員 寄來 的 簡短 謝函 。 她 在 信 中 很 驕傲 的 告訴 我 ， 她 已經 有 兩 個 多 月 不必 再 看 她 那 張 LESTER 圖畫 （ 偷偷 透露 ， 那 實在 非常 生動 ） ， 而 在 面對 地獄 來 的 顧客 時 ， 她 也 不再 情緒 失控 。 “ 現在 我 只有 在 和 我 先生 爭執 時 ， 才 會 拿起 我 的 LESTER 圖畫 看 ！ ” 她 說 。 第5 章 __UNDEF__ 魔術 ：LESTER 整個 過程 最 好 的 地方 在於 ， 你 不需 等候 另 一 個 地獄 來 的 顧客 出現 ， 就 能 先 事先 練習 。 解決 零售業 或 任何 其他 環境 所 遭遇 的 絕大多數 棘手 情境 有 六 個 步驟 ， 取 其 首 字 縮寫為 LESTER 。 這些 步驟 包括 ：　 傾聽 你 的 顧客 （ Listen to your customers ） ； 　 重述 重點 （ Echo the issue ） ； 　 對 顧客 的 情緒 有 同理心 （ Sympathize with the customer 掇 emotional state ） ； 　 向 顧客 致謝 （ Thanking your customer f or her input ） ； 　 評估 你 擁有 的 選擇 （ Evaluate your options ） ； 　 以 雙贏 的 解決 方案 應對 （ Respond with a win-win solution ） 。 分析 顧客 的 期望 這 個 方法 比 目前 我 看到 的 其他 衝突 解決 方案 都 管用 ， 它 建構 在 一 個 基本 原則 之上 ： 我們 遭遇 的 絕大多數 棘手 情境 ， 是 因為 顧客 感到 不 滿意 ， 而 非 顧客 本身 不可理喻 。 假如 我們 足夠 仔細 聆聽 顧客 所 說 的 話 ， 衝突 解決之道 會 變 得 更 顯而易見 。 LESTER 將 協助 你 快速 解析 情境 中 不 合理 的 元素 ， 找出 並 解決 不 滿意 的 起因 。 要 讓 LESTER 管用 ， 至少 有 一 段 時間 ， 必須 試 著 接受 沒有 人 會 真的 一早 醒來 就 說 ： “ 老天 ， 要是 今天 沒 什麼 事 好 做 的話 ， 我 就 來 做 個 討厭鬼 吧 。 ” 你 必須 相信 大多數 人 都 和 你我 一樣 。 我們 都 有 需求 ， 有 自己 獨特 的 情境 ， 有 自己 的 背景 因素 ， 有 自己 的 人格 特質 ， 以及 有 自己 的 預設 立場 ， 這些 綜合 描繪出 我們 的 期望 。 LESTER 使用 各 種 特殊 的 技巧 ， 幫助 你 把 重點 集中 在 這些 期望 上 ， 並 加以 分析 ， 而 能 更 有效 的 面對 顧客 。 一旦 開始 擁抱 LESTER 的 概念 ， 你 便會 對 它 產生 興趣 。 一旦 開始 練習 並 熟悉 它 ， 你 會 發現 工作 上 或 家 裡面 的 衝突 變 得 不再 具有 壓力 。 你 將 真正 能 感受到 ， 以 解決 衝突 代替 促進 衝突 所 滋生 的 滿足感 。 雖然 我 將 LESTER 描繪為 六 個 步驟 ， 但 它 其實 既 不 費時 也 不 複雜 ， 可以 在 九十 秒 內 或 九 分鐘 內 成功 執行 （ 視 情況 的 嚴重性 而 定 ） 。 事實 上 ， 你 將 面臨 的 最 大 挑戰 和 學習 其他 任何 新 技巧 一樣 ： 覺得 “ 自己 早 就 已經 都 具備 了 ！ ” 的 誘惑 。 LESTER 中 的 每 一 個 元素 對 你 而言 可能 都 沒有 多 大 的 啟發 ， 我 甚至 懷疑 你 早 就 在 使用 其中 幾 項 技巧 ， 所以 可能 覺得 你 全 都 已經 瞭解 。 不過 除非 你 與眾不同 ， 否則 可能 不 像 自己 所 認為 的 那樣 始終如一 地 擅長 這些 技巧 。 有關 LESTER 的 六 項 要素 ， 將 在 後續 幾 章 中 做 詳盡 的 介紹 。 假如 你 真的 對 掌握 這些 方法 有 興趣 ， 我 建議 你 先 找 時間 循序 練習 每 一 章 所 介紹 的 要素 ， 再 進入 下 一 章 。 這 將 能 幫助 你 將 該 程序 好好 的 印 在 腦海