， 或 “ 這 實在 太 可怕 了 ， 不 是 嗎 ？ 他 沒有 權利 這樣 對 你 說話 。 ” 在 處理 棘手 情境 時 ， 你 必須 總是 考慮到 店 裡 其他 顧客 的 舒適 程度 。 你 必須 意識到 這 點 是 因為 ， 你 早晚 得 面臨 把 焦點 從 滿足 地獄 來 的 顧客 上 ， 轉移至 滿足 其他 顧客 的 需求 。 第6 章 __UNDEF__ 傾聽 顧客 的 聲音 資訊 是 瞭解 之 鑰 ， 而 獲得 資訊 的 要訣 在於 改善 傾聽 的 技巧 。 傾聽 ， 到 目前 為止 ， 這 項 要求 聽起來 很 基本 ， 畢竟 你 是 個 好 的 傾聽 者 ， 不 是 嗎 ？ 那麼 ， 本 章 對 你 來說 應該 輕而易舉 囉 。 在 你 瀏覽 本 章 並 前進 至 下 一 章 前 ， 讓 我們 先 來 談談 究竟 何謂 傾聽 。 傾聽 四 等級 首先 ， 你 應該 很 清楚 ， 傾聽 與 耳聞 兩 者 差別 很 大 。 耳聞 是 生理 現象 ， 是 身體 接受到 音波 的 反應 。 傾聽 ， 相反 的 ， 是 這些 音波 在 大腦 裡 轉譯為 有 意義 訊息 的 過程 。 大多數 人 都 能 耳聞 ， 也 能 傾聽 ， 但 好 的 傾聽 者 與 糟 的 傾聽 者 間 最 大 的 差別 ， 在於 傾聽 的 方式 不同 。 專家 將 傾聽 區分成 四 種 等級 。 為了 不 讓 你 負荷 過重 ， 我 捨棄 細節 ， 簡要 的 說 ： 處於 等級 四 的 人 根本 就 沒 注意 聽 別人 說話 ， 話 從 左 耳 進 、 右 耳 出 ； 相反 的 ， 達到 等級 一 的 人 必須 透過 傾聽 訓練 ， 他 不會 遺漏 任何 訊息 ， 對於 所 聽 所 聞 的 事 ， 能 瞭解 並 心領神會 。 大多數 人 搖擺 於 等級 二 與 等級 三 之間 ， 但 通常 已 足夠 讓 我們 獲得 所 需 的 訊息 ， 完成 每 天 的 工作 。 你 是否 有 過 這 種 經驗 ， 和 一 個 人 談話到 一半 ， 驚恐 的 發現 你 對 她 過去 十五 秒 所 說 的 話 全 沒 聽進去 ， 更 糟 的 是 ， 她 正在 等 你 回答 她 剛剛 提出 的 一 個 有 深度 的 問題 ？ 或者 你 曾 與 某人 相談 甚 久 ， 結果 發現 兩 個 人 根本 分別 在 談 兩 件 完全 不同 的 事情 ？ 有 沒 有 人 曾經 告訴 你 ： “ 我 的 意思 不 是 這樣 ” ？ 有 沒 有 人 對 你 說 ： “ 我 剛剛 是 這麼 說 的 嗎 ？ ” 這些 都 是 我們 沒有 盡 最 大 努力 好好 傾聽 的 訊號 ， 而 這 或多或少 都 曾 發生 在 每 個 人 身 上 。 理由 很 簡單 ： 等級 一 的 傾聽 者 並 不 是 天生 如此 ， 而且 等級 一 的 傾聽 者 也 不 是 一直 都 處於 等級 一 。 找 個 朋友 一起 嘗試 以下 的 簡單 遊戲 。 到 一 家 新 開 的 餐廳 或 不 熟悉 的 地方 ， 給 你 朋友 十 秒鐘 的 時間 瀏覽 房間 ， 要 她 記住 屋 內 所有 白色 的 東西 。 然後 請 她 閉上 眼睛 ， 講出 屋 內 任何 綠色 的 物品 。 她 能 回想起 的 東西 一定 很少 （ 要是 她 能 回想 起來 的話 ） 。 這 是 一 個 很 好 的 示範 ， 顯示 我們 有 記憶 的 能力 ， 且 只有 被 注意到 的 事物 才 會 產生 意義 。 想想 看 ， 假如 我們 能 對 眼見 或 耳聞 的 每 件 事 都 投注 全然 的 專注 ， 將 產生 何 種 影響 ？ 想像 假如 能 回想起 瞬間 所 見 的 最 微小 的 細節 ， 將 會 是 怎樣 的 情形 ？ 看看 你 的 周遭 。 對 現在 所在 的 這 間 房間 ， 你 看到 多少 不同 的 事物 ？ 多少 種 不同 的 材質 ？ 多少 種 顏色 ？ 聽到 多少 種 聲音 ？ 現在 想像 這 每 一 件 小小 的 刺激 都 成為 你 記憶 的 一 部份 。 天啊 ！ 為了 應付 資訊 超載 的 問題 ， 我們 的 大腦 發展出 一 套 相當 複雜 的 過濾 系統 。 當 資訊 隨著 五官 傳送 進來 時 ， 大腦 立即 決定 哪些 訊息 要 保留 ， 哪些 就 隨 它 去 。 這些 保留 的 訊息 被 選擇性 的 儲存 在 短期 記憶 ， 稍後 某些 訊息 會 儲存 在 長期 記憶 。 有趣 的 是 ， 每 個 人 都 有 一 組 獨特 的 過濾 系統 。 你 是否 留意 過 ， 有 些 人 能 記得 一些 你 記 不 起來 的 事 ？ 你 是否 曾 納悶 為何 有 些 事 你 記得 ， 可是 別人 卻 忘記 了 ？ 等級 一 的 傾聽 者 訓練 自己 拿掉 大部份 的 過濾器 ， 可 在 很 短 的 時間 內 將 幾乎 全部 的 事物 吸收入 內 。 這 是 一 項 很 重要 的 技能 ， 因為 隨後 我們 將 發現 ， 資訊 是 瞭解 之 鑰 ， 而 獲取 這 類 資訊 的 要訣 ， 就 在於 改善 傾聽 技巧 。 典範 轉移 我們 的 信念 與 價值觀 來自 我們 所 接收 的 資訊 。 當 我們 獲得 更多 有關 人 、 地 、 物 的 訊息 ， 換言之 ， 當 資訊 改變 時 ， 我們 的 信念 與 價值觀 也 隨之 改變 。 挑戰 既有 信念 的 新 資訊 是 我們 生活 的 一 部份 。 想想 一些 重大 的 例子 ： 地球 是 平 的 ； 人類 本來 就 不 該 飛翔 ； 地球 是 宇宙 的 中心 ； 共產黨 都 是 壞人 。 在 人生 的 某 個 時期 ， 我們 都 曾 必須 改變 自己 的 觀點 。 過 一陣子 ， 當 證據 變 得 大 到 不容 忽視 時 ， 我們 被迫 重新 去 評估 某些 相當 基本 的 信念 。 當 新 的 資訊 挑戰 既有 信念 ， 最終 改變 了 既有 信念 時 ， 我們 所 經歷 的 就 是 典範 轉移 （ paradigm shift ） 。 典範 轉移 只 是 一 個 常見 的 用語 ， 簡單 的 說 就 是 規則 改變 ， 或 對 所 知 的 改變 。 終其一生 ， 我們 都 在 經歷 典範 轉移 。 過去 兩 天 ， 你 咒罵 新 電視機 的 製造商 ， 因為 整個 週末 假日 都 無法 收看 電視 節目 ， 接著 ， 修理員 發現 是 因為 你 忘 了 插上 插頭 。 你 向 朋友 吹噓 你 那 隻 名 藍波 的 狗 是 叫 如何 的 兇猛 ， 不久 後 ， 卻 發現 “ 他 ” 生 了 一 窩 的 小 狗 。 你 一直 以為 那 個 人 很 傲慢 ， 結果 發現 他 只是 非常 的 害羞 。 典範 轉移 可以 平淡無奇 ， 也 可以 很 戲劇性 。 1993年 ， 我 為 西岸 一 家 大型 零售 集團 舉辦 一 場 有關 提升 顧客 服務 精神 的 研討會 。 研討會 進行 了 約 一 個 小時 ， 剛好 進入 微笑 與 肢體 語言 重要性 的