要 收到 他們 所 訂 的 貨 ， 東西 要 完好 無缺 ， 時間 就 像 他們 指定 的 一樣 ， 另外 各 項 文書 作業 都 正確 無誤 。 很 明顯 的 ， 當 你 開始 執行 你 的 顧客 服務 願景 時 ， 先 得 確定 你 的 策略 確實 顧及 這些 基本 卻 非常 重要 的 因素 。 ◎ 人員 的 服務 上面 說 的 都 是 有形 的 因素 。 你 可以 衡量 訂單 填寫 的 正確 比率 ， 或是 貨品 損毀 的 退貨 數量 。 但 優良 服務 不可 缺少 的 無形 因素 又 當 如何 ？ 服務 的 另外 一 面 是 顧客 從 你 、 你 的 團隊 ， 還 有 公司 中 的 其他 人 身 上 所 獲得 的 人員 服務 。 不管 我們 靠 什麼 維生 ， 我們 也 都 是 別人 的 顧客 ， 每 天 要 面對 各 種 不同 的 事業體 。 隨時 記得 當 你 處在 交易 的 另 一 端 、 當 別人 的 顧客 時 是 什麼 樣 的 感受 。 從 你 自己 當 顧客 的 經驗 中 ， 你 一定 注意到 一 個 現象 ， 那 就 是 我們 都 會 用 我們 和 某 家 公司 接觸 時 所 碰到 的 人 來 判斷 該 公司 的 優劣 。 所以 接待 人員 無禮 ， 會 讓 你 覺得 整 個 公司 的 人 都 蠻 不 講理 。 送貨 司機 若 處處 刁難 、 不 懂 體諒 ， 就 會 給 你 整 個 公司 處處 刁難 、 不 懂 體諒 的 惡劣 印象 。 你 的 顧客 和 其他 人 沒有 兩樣 。 如果 你 希望 顧客 達到 百分之百 的 滿意 ， 每 一 位 顧客 的 每 一 次 接觸 就 都 要 獲得 服務 完善 的 回響 。 即使 有 人 弄錯 ， 把 電話 接到 你 那邊 ； 即使 顧客 的 問題 或 要求 難以 解決 或 荒謬 無稽 ； 或是 顧客 怒氣沖沖 ， 但 過錯 卻 不 出於 你 的 公司 … … 你 還是 得 以 最 優良 的 人員 服務 逐一 解決 。 　一 開始 ， 員工 要 接受 適當 的 訓練 。 在 面對 顧客 的 時候 ， 你 要 能夠 告訴 他們 所有 他們 期待 你 知道 的 事情 ， 完成 所有 他們 期待 你 完成 的 事項 。 倘若 銷售 助理 不會 操作 收銀機 ， 銷售 主管 不 知道 售價 含 不 含 加值 營業稅 ， 配送 經理 不 確定 貨 什麼 時候 要 送 ， 那 可就 糗 大 了 。 顧客 並 不 笨 ； 他們 知道 接線生 無從 了解 、 尚 在 研究 初期 的 新 產品 。 但 他們 希望 接線生 清楚 誰 負責 什麼 工作 ， 各 部門 秘書 和 助理 的 名字 ， 誰 在 公司 、 誰 不 在 公司 ， 還 有 每 個 人 的 分機 號碼 。 所以 ， 適當 的 知識 和 技巧 是 優良 服務 不可或缺 的 一 環 。 　 顧客 看到 、 聽到 的 態度 也 一樣 重要 。 和 每 一 位 顧客 的 每 一 次 接觸 都 要 以 友善 、 熱心 協助 、 尊重 的 方式 進行 。 無論 是 電話 中 或 面對面 ， 沒有 人 希望 自己 所 受 的 待遇 像是 當天 第一百 個 打電話 ， 或是 第一百 個 進門 洽商 的 客戶 一般 缺乏 耐心 。 團隊 或 組織 中 的 每 個 人 都 要 信服 公司 的 顧客 服務 願景 ； 唯有 如此 ， 才 能 真實 展現出 他們 對 顧客 的 承諾 。 這 對 很少 和 顧客 直接 接觸 的 人 也 是 一樣 。 只有 在 真正 的 承諾 之下 ， 他們 才 會 認真 批閱 緊急 文件 ， 盡 全力 供應 這 張 十分 獨特 的 訂單 。 　 你 在 屬下 面前 所 表現 的 態度 隨時 都 要 以 顧客 為 中心 。 從 職員 的 挑選 、 訓練 、 考核到 管理 ， 每 一 個 人 都 要 認清 顧客 服務 願景 優於 一切 。 優良 的 顧客 服務 應當 列為 獎勵 的 第一 優先 ， 所有 的 訓練 計畫 都 要 從 顧客 的 角度 來 考慮 — — 此 次 會計 人員 的 電腦 技術 訓練 能 帶給 顧客 什麼 樣 的 好處 ？ 從 何 著手 ？ 聽來 蠻 有 道理 的 ， 但 你 怎麼 掌控 這麼 大幅 的 態度 轉變 ？ 顧客 服務 願景 的 一 大 要素 是 要 全 公司 通行 。 聰明 的 經理 不管 公司 其他 的 部門 是 怎麼 做 的 ， 他們 只管 在 自己 的 部門 中 施行 ， 但 最終 目的 仍然 是 要 全 公司 都 以 顧客 為重 。 一旦 顧客 服務 願景 融入 你 的 方法 之中 ， 公司 其他 的 人 應該 就 可以 看出 你 的 態度 才 是 正確 的 ， 並 起 而 效尤 。 如果 你 的 團隊 大部分 的 時間 都 用來 與 顧客 接觸 、 和 顧客 聊天 、 賣 東西 給 顧客 、 提供 售後 服務 ， 讓 他們 成為 整 個 體系 的 最 前鋒 會 比較 容易 。 相反 的 ， 如果 你 每 個 星期 難得 和 顧客 說上 兩 句 話 ， 要 知道 從 何 著手 似乎 就 有點 困難 。 但 顧客 服務 願景 對 生產 和 會計 部門 的 重要性 絕對 不亞於 銷售 和 行銷 部門 。 這 正 是 許多 高階 主管 經常 犯錯 的 地方 。 他們 教 銷售 主管 要 微笑 、 要 直接 用 名字 來 稱呼 顧客 ， 但 他們 從來 不 曾 在 技師 或 負責 售貨 總帳 的 職員 面前 提到 “ 顧客 ” 這 個 字眼 。 決定 貫徹 你 的 顧客 服務 願景 時 ， 可以 從 兩 個 地方 著手 ： 1 .
 
　 分析 你 的 強勢 和 弱勢 。 2.　 認清 團隊 所 做 的 每 一 項 工作 對 顧客 重 不 重要 。 你 有 什麼 強勢 和 弱勢 ？ 關於 自己 的 強勢 和 弱勢 ， 一定 要 絕對 的 開誠佈公 ， 否則 就 永遠 也 無法 成就 最 優良 的 顧客 服務 。 不過 ， 至少 你 不用 把 這 一切 往 自己 的 身 上 攬 。 你 要 弄清楚 的 是 ， 從 顧客 的 角度 （ 唯一 有所 影響 的 角度 ） 來 看 ， 你 的 組織 和 團隊 有 哪些 強勢 和 弱勢 。 ◎ 找出 自己 的 強勢 我們 很 容易 就 會 忽略 自身 強勢 的 分析 ； 畢竟 ， 你 不會 想要 改變 這些 強勢 — — 但 這麼 做 卻 是 大錯特錯 。 你 必須 夥同 你 的 團隊 一起 完成 這 項 工作 ， 主要 的 原因 有 兩 個 ：　 如果 只 就 過錯 加以 探討 ， 不 稍稍 敲鑼打鼓 的 慶賀 來 平衡 一下 ， 會 嚴重 打擊 團隊 士氣 。 不管 是 你 自己 、 你 的 團隊 ， 或 整 個 公司 ， 都 要 隨時 提醒 自己 ， 你們 有 缺點 ， 也 有 優點 ， 你們 有 很多 方面 都 是 可喜 可賀 的 。 　 如果 對 自己 的 強勢 不 完全 清楚 ， 可能 就 會 忘掉 該 強勢 的 維繫 。 因為 現階段 的 強勢 在 半 年 、 一 年 過後 不見得 還 會