隨時 都 要 以 顧客 為 中心 。 從 職員 的 挑選 、 訓練 、 考核到 管理 ， 每 一 個 人 都 要 認清 顧客 服務 願景 優於 一切 。 優良 的 顧客 服務 應當 列為 獎勵 的 第一 優先 ， 所有 的 訓練 計畫 都 要 從 顧客 的 角度 來 考慮 — — 此 次 會計 人員 的 電腦 技術 訓練 能 帶給 顧客 什麼 樣 的 好處 ？ 從 何 著手 ？ 聽來 蠻 有 道理 的 ， 但 你 怎麼 掌控 這麼 大幅 的 態度 轉變 ？ 顧客 服務 願景 的 一 大 要素 是 要 全 公司 通行 。 聰明 的 經理 不管 公司 其他 的 部門 是 怎麼 做 的 ， 他們 只管 在 自己 的 部門 中 施行 ， 但 最終 目的 仍然 是 要 全 公司 都 以 顧客 為重 。 一旦 顧客 服務 願景 融入 你 的 方法 之中 ， 公司 其他 的 人 應該 就 可以 看出 你 的 態度 才 是 正確 的 ， 並 起 而 效尤 。 如果 你 的 團隊 大部分 的 時間 都 用來 與 顧客 接觸 、 和 顧客 聊天 、 賣 東西 給 顧客 、 提供 售後 服務 ， 讓 他們 成為 整 個 體系 的 最 前鋒 會 比較 容易 。 相反 的 ， 如果 你 每 個 星期 難得 和 顧客 說上 兩 句 話 ， 要 知道 從 何 著手 似乎 就 有點 困難 。 但 顧客 服務 願景 對 生產 和 會計 部門 的 重要性 絕對 不亞於 銷售 和 行銷 部門 。 這 正 是 許多 高階 主管 經常 犯錯 的 地方 。 他們 教 銷售 主管 要 微笑 、 要 直接 用 名字 來 稱呼 顧客 ， 但 他們 從來 不 曾 在 技師 或 負責 售貨 總帳 的 職員 面前 提到 “ 顧客 ” 這 個 字眼 。 決定 貫徹 你 的 顧客 服務 願景 時 ， 可以 從 兩 個 地方 著手 ： 1 .
 
　 分析 你 的 強勢 和 弱勢 。 2.　 認清 團隊 所 做 的 每 一 項 工作 對 顧客 重 不 重要 。 你 有 什麼 強勢 和 弱勢 ？ 關於 自己 的 強勢 和 弱勢 ， 一定 要 絕對 的 開誠佈公 ， 否則 就 永遠 也 無法 成就 最 優良 的 顧客 服務 。 不過 ， 至少 你 不用 把 這 一切 往 自己 的 身 上 攬 。 你 要 弄清楚 的 是 ， 從 顧客 的 角度 （ 唯一 有所 影響 的 角度 ） 來 看 ， 你 的 組織 和 團隊 有 哪些 強勢 和 弱勢 。 ◎ 找出 自己 的 強勢 我們 很 容易 就 會 忽略 自身 強勢 的 分析 ； 畢竟 ， 你 不會 想要 改變 這些 強勢 — — 但 這麼 做 卻 是 大錯特錯 。 你 必須 夥同 你 的 團隊 一起 完成 這 項 工作 ， 主要 的 原因 有 兩 個 ：　 如果 只 就 過錯 加以 探討 ， 不 稍稍 敲鑼打鼓 的 慶賀 來 平衡 一下 ， 會 嚴重 打擊 團隊 士氣 。 不管 是 你 自己 、 你 的 團隊 ， 或 整 個 公司 ， 都 要 隨時 提醒 自己 ， 你們 有 缺點 ， 也 有 優點 ， 你們 有 很多 方面 都 是 可喜 可賀 的 。 　 如果 對 自己 的 強勢 不 完全 清楚 ， 可能 就 會 忘掉 該 強勢 的 維繫 。 因為 現階段 的 強勢 在 半 年 、 一 年 過後 不見得 還 會 是 個 強勢 。 唯有 明白 自己 的 強勢 所在 ， 才 有 辦法 採取 行動 維持 該 強勢 ， 並 進一步 增強 。 ◎ 找出 自己 的 弱勢 不要 忘 了 ， 只有 顧客 的 觀點 才 算數 。 自己 內部 的 弱點 或 整 個 體系 的 缺失 都 無關緊要 ； 記得 將 重心 擺在 顧客 身 上 。 什麼 才 是 顧客 眼 中 的 弱勢 ？ 當 公司 體系 要求 你 每 筆 訂單 都 要 花 八 分鐘 處理 ， 但 你 知道 三 分鐘 就 綽綽有餘 時 ， 或許 你 會 感到 沮喪 ， 但 這 對 顧客 可 有 影響 ？ 如果 沒有 影響 ， 就 先 把 這 個 問題 擱下 吧 。 現在 我們 要 探討 的 是 顧客 在乎 些 什麼 ？ 要 弄 清楚 這 一 點 ， 最 簡單 的 方法 就 是 研究 顧客 的 怨言 。 一般 來 講 ， 顧客 不 常 向 你 提起 你 的 優點 ， 但 他們 總 有 辦法 讓 你 知道 你 的 缺點 。 要 詳細 列出 自己 的 缺點 ， 最 省時 省力 的 方法 就 是 彙整 顧客 的 抱怨 。 顧客 告訴 你 他們 不 滿意 什麼 ？ 員工 態度 ？ 送貨 時間 ？ 付款 方式 ？ 產品 品質 ？ 你 應該 就 顧客 的 抱怨 加以 紀錄 （ 這 個 部分 我們 留在 第四 章 再 詳細 探討 ） 。 即使 沒有 加以 紀錄 （ 在 進入 第五 章 以前 ， 你 一定 會 有 這 個 紀錄 ） ， 也 要 確定 自己 記得 常 聽到 的 抱怨 — 你 的 顧客 不會 讓 你 忘掉 的 。 和 你 的 團隊 來 一 次 腦力 激盪 ， 可能 的話 把 其他 人 也 找來 ， 列出 大家 認為 有待 改進 的 事項 。 儘管 顧客 的 抱怨 是 找出 弱點 的 關鍵性 來源 ， 但 你 可 不能 單 靠 這 個 來源 。 有時候 ， 你 的 弱點 是 顧客 不 容易 察覺 得 到 的 。 例如 ， 你 可能 缺少 一 支 後備 的 配送 體系 。 一切 進行 順利 的 時候 ， 你 的 顧客 當然 滿意 。 但 你 心知肚明 ， 只要 有 超過 一 部 的 送貨 卡車 發生 故障 ， 整 個 規劃 就 會 是 一 團 亂 。 知道 顧客 眼 中 的 弱點 之後 ， 你 還要 完成 一 個 階段 的 工作 。 你 必須 找出 造成 該 弱點 的 原因 。 顧客 總是 從 他們 的 角度 來 看 每 一 件 事 — — 顧客 都 是 自私 的 。 顧客 也 有 絕對 的 權利 自私 。 如果 你 超收 貨款 的話 ， 他們 會 嘮嘮叨叨 地 說 個 沒完 並 要 你 訂正 。 他們 不會 責難 你 為什麼 會 超收 貨款 。 但 你 卻 必須 知道 。 短期 目標 是 釐清 顧客 的 問題 ； 長期 的 目標 則 要 檢視 系統 中 的 弱點 ， 弄清楚 究竟 是 電腦 系統 出錯 ， 或是 人為 的 疏失 ， 還 有 錯誤 是 怎麼 發生 的 。 因此 ， 要 以 顧客 為重 ， 就 一定 要 從 顧客 的 角度 來 看 自己 的 弱點 。 但 找出 弱點 之後 ， 又 必須 從 自己 的 角度 來 分析 、 處理 原因 。 顧客 第一 任何 一 個 團隊 成員 所 做 的 每 一 件 事 ， 都 要 與 顧客 產生 某 方面 的 關係 。 沒有 顧客 ， 公司 也 不能 獨存 ， 不管 顧客 與 你 之間 的 距離 有 多 遙遠 ， 沒有 他們 你 就 什麼 工作 都 不用 做 了 。 不管 是 接 電話 ， 或是 草擬 部門 協調 會議 的 議程 ， 如果 沒有 顧客 ， 也 就 沒有 這些 工作 。 顧客 服務 願景 要求 你 做 任何 事情