這麼 簡單 。 各 種 因素 都 會 改變 ， 但 基本 上 ， 如果 你 的 表現 維持 穩定 或 有所 提升 ， 最 主要 的 改變 是 顧客 的 預期 。 萬一 你 等 了 兩 年 才 發現 這 個 事實 ， 要 扭轉 就 為時已晚 。 你 可能 已經 喪失掉 一些 顧客 ， 另外 還 有 更多 的 顧客 失去 聯繫 。 再者 ， 你 還 得 先 經歷 發現 問題 的 階段 ， 接下去 才 能 開始 矯正 。 顧客 的 預期 為什麼 會 改變 ？ 從 某 方面 來 看 ， 這 通常 是 市場 所 引起 的 — — 換句話說 就 是 你 的 競爭 對手 。 這 就 是 為什麼 你 要 定期 進行 詳盡 調查 的 原因 之 一 。 如果 你 的 服務 水準 一成不變 ， 周遭 的 競爭 對手 卻 都 有所 提升 ， 你 的 顧客 當然 會 不 高興 。 五 年 前 ， 他們 或許 不 在乎 你 不 接受 簽帳卡 付 賬 ， 但 五 年 後 的 今天 ， 人人 都 接受 簽帳卡 付 賬 ， 他們 也 期待 你 跟進 。 也許 以前 你 的 價格 是 最 低 的 ， 但 在 你 比照 通貨膨脹 調高 價格 的 同時 ， 競爭 對手 卻 維持 原價 。 到 最後 ， 顧客 就 不 覺得 所 花 的 錢 有 同樣 的 價值 了 。 所以 ， 你 必須 持續 衡量 顧客 的 滿意 程度 。 你 的 情況 可能 適合 每 月 進行 一 次 意見 調查 ， 或是 每 次 出貨 時 進行 調查 ， 或是 隨機 的 意見 回函 或 電話 訪問 。 用 什麼 方法 都 沒有 關係 ； 只要 所 用 的 方法 能夠 讓 你 在 顧客 滿意 程度 有所 改變 的 同時 就 知情 ， 而 不 是 事 後 才 知情 就 好 了 。 ◎ 回頭 調整 你 的 標準 如果 不 根據 調查 的 結果 進行 自我 修正 ， 任何 一 種 衡量 都 只是 浪費 時間 。 所以 ， 當 顧客 滿意 程度 不盡 完美 的 時候 ， 就 必須 有所 行動 。 要 做 些 什麼 呢 ？ 回頭 檢視 你 的 工作 標準 ， 研究 你 該 如何 調整 才 能 滿足 顧客 要求 的 重要 事項 。 舉例 說明 ， 假設 公司 對 準時 送達 所 設定 的 標準 是 95％ 。 或許 你 覺得 這 個 標準 相當 合理 。 但 顧客 若 不時 向 你 抱怨 貨物 太晚 送達 ， 你 只 能 說 95％ 這 個 標準 還 不 夠 好 。 如果 這 是 顧客 真正 在意 的 ， 你 就 要 多 花 點 心思 ， 找出 改進 的 方法 — — 或許 它 值得 你 投入 更多 的 人 時 或 更 高 的 經費 ； 或許 集思廣益 的話 ， 就 能 找出 更 好 、 資源 需求 更 低 的 系統 。 不管 你 採用 什麼 樣 的 解決 方案 ， 工作 的 優先 順序 應當 由 顧客 來 決定 。 如果 顧客 向 你 反應 ， 他們 最 不 滿意 的 就是 延後 送達 ， 你 最好 把 它 列入 你 的 優先 事項 當中 。 顧客 滿意度 調查 還可以 透露 與 工作 標準 有關 的 其他 訊息 給 你 。 你 衡量 的 項目 可能 壓 根 就 是 錯 的 。 假設 你 負責 的 是 維修 部門 。 顧客 在 產品 故障 的 時候 打電話 來 ， 你 再 派 人 前去 修理 。 假設 公司 內部 的 衡量 顯示 ， 99％ 的 個案 都 在 四 個 小時 之內 完成 修理 的 工作 。 去年 這 個 比率 只有 90％ 。但 顧客 的 滿意度 卻 沒有 跟著 這 項 衡量 而 有所 提高 — 顧客 滿意度 仍然 不 高 。 要 找出 個中 原因 ， 你 必須 回歸 最 基本 、 最 重要 的 起點 。 奉行 “ 顧客 永遠 是 對 的 ” 這 句 老 話 ， 將 它 改變成 ：　 可以 計數 的 衡量 永遠 是 顧客 滿意度 的 衡量 。 你 必須 相信 這 個 衡量 的 結果 ， 而且 配合 這 項 衡量 。 通常 ， 你 會 發現 問題 原來 出 在 弄錯 衡量 的 對象 — — 至少 也 是 衡量 的 對象 沒有 弄 對 。 上面 那 個 例子 的 含義 是 ， 顧客 對於 修理 速度 的 在意 程度 沒有 你 想 的 那麼 高 。 如果 可以 選擇 的話 ， 他們 當然 喜歡 修理 速度 快 一點 ， 但 他們 或許 更 在意 前來 的 時間 是否 方便 、 服務 態度 的 好壞 ， 或是 你 有沒有 將 詳細 的 情況 告訴 他 。 也許 這些 才 是 你 應該 衡量 的 對象 。 __UNDEF__ 找 對 衡量 的 對象 事實 證明 ， 你 把 衡量 的 對象 搞錯 了 。 不過 ， 至少 你 已經 知道 了 。 但 你 怎麼 知道 什麼 才 是 正確 的 衡量 對象 ？ 這 就 是 你 要 把 文書 作業 暫時 擱 在 一 旁 的 時候 了 。 你 可以 透過 腦力 激盪 找出 各 種 可能 的 對象 ， 給 顧客 一 份 無所不包 的 問卷 來 進行 調查 （ 如果 有 人 願意 填寫 這麼 常 的 一 份 問卷 ） 。 且 慢 — — 讓 我們 學 聰明 點 。 我們 只要 坐下來 進行 理性 的 思考 就 好 了 。 易地 而 處 ， 在 生活 中 的 每 一 天 ， 你 不 就 是 一 名 顧客 嗎 ？ 如果 你 打電話 找 人 修理 你 的 洗衣機 、 電話 、 或是 任何 一 種 產品 … … 你 會 在意 些 什麼 ？ 修理 速度 當然 會 是 其中 之 一 。 站 在 顧客 的 角度 ， 你 或許 可以 想到 很多 別的 因素 ， 這些 因素 就算 不比 修理 速度 重要 ， 至少 也 是 不相上下 。 不要 一 個 人 單打獨鬥 ， 找 其他 的 團隊 成員 想想 身為 顧客 時 ， 他們 會 在意 些 什麼 。 你 當然 得 在 顧客 身 上 印證 自己 想到 的 因素 。 但 順從 本能 ， 找到 解決 方案 的 速度 幾乎 都 會 快 過 數 天 的 詳細 研究 。 下 一 個 步驟 就 是 打電話 給 幾 個 曾 向 你 抱怨 的 顧客 ， 請 他們 告訴 你 不 滿意 的 原因 。 幾乎 可以 說 是 屢試不爽 ， 總會 呼應 本能 所 找到 的 答案 。 當然 ， 有時候 ， 顧客 還 會 告訴 你 一些 你 沒有 想到 的 因素 。 現在 你 已經 知道 衡量 的 對象 了 — — 你 已經 知道 顧客 真正 在乎 的 是 什麼 。 而且 ， 你 也 知道 該 就 你 的 工作 設定 什麼 樣 的 標準 。 你 不但 確定 自己 使用 的 是 正確 的 衡量 方法 ， 還 知道 你 衡量 的 對象 也 是 正確 的 。 因此 ， 衡量 顧客 滿意度 的 幾 大 階段 如 下 ：1 .
 
　 衡量 顧客 的 滿意度 。 2. 　 繼續 進行 衡量 的 工作 。 3 .
 
　 回頭 修正 自己 的 標準 。 4 .
 
　 確定 衡量 的 目標 是 正確 的 。 驅 動 顧客 服務 願景 的 力量 就 是 顧客 ， 所以 了 解