。 　 十 天 或 兩 個 星期 之後 ， 再 針對 尚未 回覆 的 顧客 寄封信 提醒 他們 ， 隨函 並 附上 一 份 新 的 問卷 。 　 一般而言 ， 給 企業 顧客 的 問卷 要 在 星期一 寄出 ； 如果 接近 週末 才 寄達 ， 問卷 會 被 擱置 一 旁 。 而 給 消費者 的 問卷 要 在 星期四 寄出 ， 讓 他們 可以 利用 週末 的 時間 填寫 。 資料庫 外 的 知識 儘管 我們 從 前 文 得知 ， 資料庫 是 了 解 顧客 的 重要 基礎 ， 但 千萬 不要 犯下 常見 的 錯誤 ， 那 就 是 把 資料庫 當做 了 解顧客 的 唯一 來源 。 資料庫 裡面 的 資料 基本 上 都 是 精確 、 量化 的 資料 。 你 還 必須 了解 顧客 的 思想 、 感覺 、 意見 ， 並且 能夠 預測 未來 。 光 將 各 項 代碼 輸入 電腦 是 無法 分析 這些 資料 的 。 ◎ 質 的 調查 Smart 經理 隨時 掌握住 顧客 知識 中 無關乎量 的 那 個 部分 ， 因此 他 可以 感覺到 變化 的 來臨 ， 並 據以 改變 預期 。 隨時 掌握 顧客 脈搏 的 方法 之 一 是 從事 質 的 調查 — 你 可以 和 更新 資料庫 的 量化 調查 合併 舉行 ， 或是 單獨 舉行 質 的 調查 。 規模 龐大 的 質 的 調查 進行 起來 並 不 容易 ， 不過 這 種 調查 通常 不 需要 詳細 的 分析 。 但 只要 幾 次 詳細 的 分析 ， 就 絕對 讓 你 值回票價 。 你 可以 找 市調 公司 幫 你 做 調查 ， 並 向 你 報告 結果 ； 或是 從事 一 個 非正式 的 調查 。 如果 長期 實行 — — 而 你 又 夠 Smart 的話 — — 你 可以 在 不同 的 時間 交叉 使用 這 兩 種 方式 。 正式 的 調查 ： 不管 是 透過 電話 或 郵件 來 進行 調查 ， 正式 的 調查 都 需要 一 份 結構 完整 的 問卷 ， 而且 在 設計 上 ， 不能 讓 顧客 只 用 是 或 非 回答 問題 ， 而是 要 陳述 個人 的 想法 和 意見 。 這 種 問卷 的 設計 需要 很 高 的 技巧 ， 如果 你 有 見識 的話 ， 就 會 找 專家 來 協助 你 。 調查 結束 時 必須 要 有 一 份 結果 報告 ， 這樣 你 和 其他 的 經理 才 能夠 從中 學習 。 你 還 會 發現到 ， 找 幾 份 個別 的 回函 來 研究 ， 對 你 會 有 很 大 的 幫助 。 即使 你 的 時間 只 容許 閱讀 少數 幾 份 也 無妨 。 畢竟 顧客 都 是 一個個 獨立 的 個體 ， 在 整體 的 報告 之外 ， 若 仔細 讀完 幾 份 個別 的 回函 ， 你 將 有 更深 的 體會 。 質 的 調查 不 需要 像 量化 調查 那麼多 的 樣本 數目 。 以 二 、 三十 個 顧客 為 調查 對象 所 獲致 的 結果 對 你 就 很 有 用處 。 目的 特殊 的 時候 ， 你 也 可以 挑選 小數 目的 樣 本來 進行 質 的 調查 。 例如 ， 只 找 最 大 的 五十 名 顧客 ， 或是 最近 兩 週 之內 曾 提出 抱怨 的 顧客 。 一 群 特別 有 幫助 的 樣本 ， 就 是 “ 即時 的 ” 顧客 ； 換句話說 ， 就 是 目前 正在 進行 交易 、 已 訂貨 但 尚未 收到 貨物 的 顧客 。 這 是 一 群 非常 特殊 的 顧客 ， 其他 的 顧客 都 是 過去 或 未來 的 顧客 ， 只有 這些 才 是 真正 “ 即時 的 ” 顧客 。 非正式 的 調查 ： 非正式 的 調查 一樣 有效 ， Smart 經理 有時候 自己 從事 非正式 的 調查 ， 有時候 則 委託 其他 人 進行 。 每 次 你 在 電話 中 或 展覽 攤位 旁 與 顧客 聊天 ， 就 有 機會 從事 這樣 的 調查 。 你 心 中 要 有 一 份 問題 清單 （ 團隊 成員 的 心 中 也 要 有 這 份 清單 ） ， 用 這些 問題 來 問 顧客 和 潛在 的 顧客 ， 而 不 是 漫無 目的 地 討論 ， 或 言不及義 地 談論 去年 的 假期 。 這 是 讓 你 超越 笨 經理 的 方法 之 一 ， 笨 經理 只 知道 討論 去年 的 假期 ， 還 傻傻 地 認為 這 就 表示 他們 對 顧客 的 認識 比 你 還 深 。 他們 不 知道 顧客 在乎 的 是 什麼 — — 換句話說 ， 他們 沒有 探訪 老 顧客 的 習慣 — 你 卻 忙著 發現 顧客 對 產品 開發 有 何 意見 ， 以及 他們 希望 顧客 服務 有 什麼 樣 的 改進 。 你 也 可以 透過 電話 進行 非正式 的 調查 。 例如 ， 每 個 星期 打電話 給 兩 個 “ 即時 的 ” 顧客 ， 問 他們 幾 個 問題 ， 然後 將 他們 的 回答 紀錄下來 ， 製作成 定期 更新 的 報告 。 ◎ 隨時 吸收 新 知光 做到 前面 各 項 還 不 夠 。 了 解 顧客 的 另 一 項 要務 是 多 接觸 相關 的 媒體 。 Smart 經理 不會 放過 任何 一 項 與 他 專業 相關 的 媒體 ， 他們 聽 廣播 節目 、 熟讀 產業 報告 、 看 電視 節目 、 閱讀 全國性 媒體 中 相關 的 報導 、 研究 競爭 對手 的 年度 報告 和 產品 目錄 ， 產業 中 的 一舉一動 都 逃 不 出 他 的 法眼 。 這 種 背景 資料 的 蒐集 或許 沒有 與 顧客 聊天 那麼 直接 ， 卻 有 其 重要性 。 若 不 知道 朋友 想 做 什麼 樣 的 打扮 ， 就 不能 對 朋友 應該 買 什麼 樣 的 鞋子 提供 建議 ； 若 拆掉 外面 的 車體 ， 只 讓 你 看 引擎 和 底盤 的話 ， 你 也 不能 就 一 部 車 發表 意見 。 同樣 的 ， 若不了 解 顧客 所 處 的 環境 ， 也 就 無從 得知 顧客 會 中 意 什麼 樣 的 商品 及 服務 。 因此 ， 想 賣 美容 用品 給 年輕 的 職業婦女 ， 就 要 看 時尚 雜誌 《 柯夢波丹 》 （ Cosmopolitan ） ， 至少 也 得 偶而 看 一 看 。 如 你 公司 製造 的 是 專業用 廚房 設備 ， 就 訂閱 《 餐飲 旅館 業者 》 （ Caterer and Hotelkeeper ） 。 盡可能 去 學習 顧客 所 處 的 環境 ； 有關 顧客 的 聰明 知識 就 是 你 真的 得 要 多方 去 了 解 他們 。 遭 人 遺忘 的 顧客 很多 公司 都 有 資料庫 沒有 列明 、 從來 不 曾 下 訂單 的 顧客 ， 這 句 話 乍 聽 之下 或許 有點 奇怪 ， 卻 是 千真萬確 。 笨 經理 往往 會 忘掉 他們 的 存在 。 這些 人 就 是 你 的 顧客 的 顧客 。 在 複雜 的 製造鏈 之中 ， 有時候 你 還 會 有 一 串 的 這 種 顧客 。 賣 東西 給 零售商 時 ， 最終 消費者 和 零售商 的 重要性 可 說 是 不分軒輊 。 消費者 若 停止 購買 ， 零售商 也 會 停止 向 你 進貨 ； 消費者 若 想 買 多一點 ， 零售商