項 調查 。 但 日常 的 客戶 服務 該 怎麼辦 ？ 這時 就 該 專屬 客戶 服務 上場 了 。 如果 公司 有 數百萬 個 顧客 ， 而 員工 只 有 區區 幾百 個 或 幾千 個 時 ， 你 可能 無法 與 每 一 個 顧客 建立 親密 的 關係 。 但 你 可以 和 最 重要 的 顧客 建立 親密 的 關係 。 首先 ， 找出 最 重要 的 顧客 ， 每 一 個 重要 顧客 都 分配 一 個 專屬 的 客服 經理 。 然後 ， 依 顧客 規模 的 大小 ， 專屬 客服 經理 可以 服務 一 名 到 一百 名 的 顧客 。 ◎ 專屬 客戶 服務 的 優點 對 大多數 的 業務 來自 小 部分 顧客 的 公司 而言 ， 專屬 客戶 服務所 能 發揮 的 功效 特別 大 。 這些 大 客戶 值得 你 提供 特殊 的 待遇 ， 由 專屬 客服 經理 還 有 他 的 團隊 針對 每 一 個 大 客戶 提供 服務 ， 並且 能夠 建議 、 磋商 獨一無二 的 交易 條件 ， 甚至 根據 大 客戶 的 需求 開發 新 的 服務 項目 。 專屬 客服 制度 的 組織 一樣 有 愚笨 和 Smart 之 分 。 愚笨 的 方法 是 找 人 負責 服務 特定 的 客戶 ， 卻 不 給 他們 任何 變通 的 方法 。 他們 必須 遵照 固定 的 價格表 ， 或是 大量 訂購 的 折扣表 ； 他們 還要 依照 僵化 的 制度 行事 ， 不 是 星期三 就 不 送貨 到 伯明罕 （ Birmingham ） ， 或是 付款 條件 不得 有 任何 的 改變 。 Smart 的 公司 會 找 訓練有素 的 經理 來 主持 客戶 服務 的 工作 ， 諮詢 、 組織 、 磋商 ， 十八般武藝 樣樣 精通 。 這些 經理 有 權 和 客戶 擬定 獨一無二 的 交易 條件 ， 他們 握有 絕對 的 彈性 ， 只 有 一 個 條件 不容 變通 ， 這 個 條件 就是 交易 必須 對 公司 和 客戶 都 有利 。 Smart 的 客服 經理 需要 ： 　 了 解 自己 公司 的 業務 和 客戶 的 業務 ； 　 對 客戶 和 自己 的 公司 提出 建議 ， 發揮 影響力 ； 　 規劃 資源 分配 的 方式 和 進一步 提昇 和 客戶 之間 關係 的 方法 ， 以 提高 未來 的 銷售 金額 ， 改進 對 客戶 的 服務 ； 　 和 公司 內 各 部門 協調 ； 　 和 自己 的 公司 、 客戶 ， 以及 供應商 進行 有 技巧 的 磋商 。 規劃 完善 的 話 ， 專屬 客戶 服務 可以 發揮 極 大 的 功效 ， 更 能 帶來 莫大 的 利益 。 從 客戶 的 觀點 來 看 ， 他們 能夠 擁有 量 身 訂做 的 服務 ， 以及 操縱 和 協商 的 空間 。 他們 受到 貴賓 、 重要 人物 般 的 禮遇 ， 可以 獲得 他們 想要 的 東西 ， 這 可 不 是 等閒 客戶 都 能 享有 的 喔 。 從 你 的 觀點 來 看 ， 你 可以 讓 客戶 滿意 ， 不管 他們 需要 什麼 ， 你 都 有 充分 的 彈性 以 滿足 他們 ， 這 不但 有利於 你 拿 他們 當做 資料 的 來源 ， 協助 你 開發 新 的 產品 和 服務 ； 而且 ， 你 跟 他們 的 關係 可以 親密 到 不 錯失 任何 一 個 銷售 或 獲利 的 機會 。 但 我們 也 要 實際 一點 。 專屬 客戶 服務 無法 憑空 發揮 功效 ， 唯有 在 顧客 導向 的 公司 裡面 ， 專屬 客戶 服務 才 能 如 魚 得 水 。 專屬 客戶 服務 的 好處 當然 是 可以 提高 你 的 獲利 ， 但 只有 真心誠意 服務 客戶 才 能 產生 這樣 的 好處 。 如果 你 想要 欺騙 、 剝削 你 的 客戶 ， 利用 他們 的 忠誠度 以及 你們 之間 的 親密 關係 ， 專屬 客戶 服務 是 不會 帶給 你 任何 回報 的 。 關係 親密 時 要 揭發 你 這 種 行為 ， 比 關係 疏離 時 更 是 容易 。 專屬 客戶 服務 的 對象 可能 無法 擴及 所有 的 客戶 ， 或許 連 大部分 的 客戶 都 做 不 到 ， 但 你 能夠 從 最 重要 的 客戶 身 上 獲得 報酬 ， 又 不會 影響 你 和 其他 客戶 的 關係 。 再者 ， 專屬 客戶 服務 是 邁向 關係 行銷 的 一 大 步 ， 尤其 是 在 網際網路 上 的 行銷 。 專屬 客戶 服務 是 關係 行銷 的 先期 工作 — — 換句話說 ， 就是 利用 明日 的 數位 科技 和 每 一 個 客戶 建立 親密 的 關係 。 ◎ 專屬 客戶 服務 的 施行 條件 並非 每 一 家 公司 都 可以 採用 專屬 客戶 服務 ， 但 對 多數 的 公司 而 言 ， 這 確實 是 經營 顧客 的 良策 。 不管 你 的 公司 用 不 用 這 個 方法 ， 花 時間 了 解 專屬 客戶 服務 最 適合 哪些 類型 的 公司 都 是 值得 的 。 這麼一來 ， 你 就 知道 你 的 公司 是 不 是 錯失 了 改善 大 客戶 服務 的 良機 ， 或 只是 白費 力氣 地 採用 無法 發揮 功效 的 專屬 客服 制度 。 以下 就 是 促成 專屬 客戶 服務 發揮 功效 的 種種 因素 。 專屬 客戶 服務 對 大部分 的 公司 都 有 幫助 ， 但 卻 不 是 每 一 家 公司 都 適用 的 。 公司 若 具備 下列 的 條件 ， 專屬 客戶 服務 將 能 發揮 最 大 的 功效 ： 　 市場 由 數目 相當 少 的 大 客戶 所 主導 ； 如果 你 的 顧客 很多 ， 每 一 個 給 你 的 業務量 都 大致 相同 ， 專屬 客戶 服務 的 效果 就 不會 那麼 明顯 。 　 你 銷售 的 產品 或 服務 對 顧客 而言 非常 的 重要 。 　 顧客 可以 看出 你 的 產品 或 服務 和 競爭 對手 所 提供 的 有 顯著 差異 。 　 顧客 的 決策 過程 繁複 瑣碎 ， 時常 要 參考 較 具 權威 、 或 熟悉 產品 技術 知識 的 其他 採購 者 意見 。 　 除了 單純 的 接受 訂貨 之外 ， 還 有 很多 機會 和 該 顧客 接觸 ， 例如 提供 建議 、 維修 、 技術 支援 等等 。 　 極 有 可能 要 為 顧客 量 身 訂做 新 的 產品 ， 特別 是 要 有 緊密 的 聯繫 才 能 捉住 這 個 機會 的 情況 。 當 主要 的 競爭 對手 都 透過 這些 專屬 客戶 服務 來 經營 顧客 時 ， 要 嘛 就 是 他們 都 錯 你 獨 對 ， 或是 他們 都 對 你 獨錯 ， 這 一 點 應該 是 不 需要 多加 說明 了 （ 或許 只有 笨 經理 才 需要 進一步 的 說明 ） 。 ◎ 專屬 客戶 服務 的 陷阱 任何 制度 都 有 出 差錯 的 時候 。 依照 前面 所 說 的 方法 來 從事 顧客 經營 有 很多 好處 ， 前提 是 你 要 以 顧客 為重 ， 確定 你 做 的 每 一 件 事 都 對 他們 有利 ， 並 提供 他們 優良 的 服務 。 但 這 不 表示 這 一 路 上 都 沒有 陷阱 來 阻止 笨 經理 達成 任務 。 我們 要 摸清楚 主要 的 陷阱