他們 ， 這 不但 有利於 你 拿 他們 當做 資料 的 來源 ， 協助 你 開發 新 的 產品 和 服務 ； 而且 ， 你 跟 他們 的 關係 可以 親密 到 不 錯失 任何 一 個 銷售 或 獲利 的 機會 。 但 我們 也 要 實際 一點 。 專屬 客戶 服務 無法 憑空 發揮 功效 ， 唯有 在 顧客 導向 的 公司 裡面 ， 專屬 客戶 服務 才 能 如 魚 得 水 。 專屬 客戶 服務 的 好處 當然 是 可以 提高 你 的 獲利 ， 但 只有 真心誠意 服務 客戶 才 能 產生 這樣 的 好處 。 如果 你 想要 欺騙 、 剝削 你 的 客戶 ， 利用 他們 的 忠誠度 以及 你們 之間 的 親密 關係 ， 專屬 客戶 服務 是 不會 帶給 你 任何 回報 的 。 關係 親密 時 要 揭發 你 這 種 行為 ， 比 關係 疏離 時 更 是 容易 。 專屬 客戶 服務 的 對象 可能 無法 擴及 所有 的 客戶 ， 或許 連 大部分 的 客戶 都 做 不 到 ， 但 你 能夠 從 最 重要 的 客戶 身 上 獲得 報酬 ， 又 不會 影響 你 和 其他 客戶 的 關係 。 再者 ， 專屬 客戶 服務 是 邁向 關係 行銷 的 一 大 步 ， 尤其 是 在 網際網路 上 的 行銷 。 專屬 客戶 服務 是 關係 行銷 的 先期 工作 — — 換句話說 ， 就是 利用 明日 的 數位 科技 和 每 一 個 客戶 建立 親密 的 關係 。 ◎ 專屬 客戶 服務 的 施行 條件 並非 每 一 家 公司 都 可以 採用 專屬 客戶 服務 ， 但 對 多數 的 公司 而 言 ， 這 確實 是 經營 顧客 的 良策 。 不管 你 的 公司 用 不 用 這 個 方法 ， 花 時間 了 解 專屬 客戶 服務 最 適合 哪些 類型 的 公司 都 是 值得 的 。 這麼一來 ， 你 就 知道 你 的 公司 是 不 是 錯失 了 改善 大 客戶 服務 的 良機 ， 或 只是 白費 力氣 地 採用 無法 發揮 功效 的 專屬 客服 制度 。 以下 就 是 促成 專屬 客戶 服務 發揮 功效 的 種種 因素 。 專屬 客戶 服務 對 大部分 的 公司 都 有 幫助 ， 但 卻 不 是 每 一 家 公司 都 適用 的 。 公司 若 具備 下列 的 條件 ， 專屬 客戶 服務 將 能 發揮 最 大 的 功效 ： 　 市場 由 數目 相當 少 的 大 客戶 所 主導 ； 如果 你 的 顧客 很多 ， 每 一 個 給 你 的 業務量 都 大致 相同 ， 專屬 客戶 服務 的 效果 就 不會 那麼 明顯 。 　 你 銷售 的 產品 或 服務 對 顧客 而言 非常 的 重要 。 　 顧客 可以 看出 你 的 產品 或 服務 和 競爭 對手 所 提供 的 有 顯著 差異 。 　 顧客 的 決策 過程 繁複 瑣碎 ， 時常 要 參考 較 具 權威 、 或 熟悉 產品 技術 知識 的 其他 採購 者 意見 。 　 除了 單純 的 接受 訂貨 之外 ， 還 有 很多 機會 和 該 顧客 接觸 ， 例如 提供 建議 、 維修 、 技術 支援 等等 。 　 極 有 可能 要 為 顧客 量 身 訂做 新 的 產品 ， 特別 是 要 有 緊密 的 聯繫 才 能 捉住 這 個 機會 的 情況 。 當 主要 的 競爭 對手 都 透過 這些 專屬 客戶 服務 來 經營 顧客 時 ， 要 嘛 就 是 他們 都 錯 你 獨 對 ， 或是 他們 都 對 你 獨錯 ， 這 一 點 應該 是 不 需要 多加 說明 了 （ 或許 只有 笨 經理 才 需要 進一步 的 說明 ） 。 ◎ 專屬 客戶 服務 的 陷阱 任何 制度 都 有 出 差錯 的 時候 。 依照 前面 所 說 的 方法 來 從事 顧客 經營 有 很多 好處 ， 前提 是 你 要 以 顧客 為重 ， 確定 你 做 的 每 一 件 事 都 對 他們 有利 ， 並 提供 他們 優良 的 服務 。 但 這 不 表示 這 一 路 上 都 沒有 陷阱 來 阻止 笨 經理 達成 任務 。 我們 要 摸清楚 主要 的 陷阱 在 哪裡 ， 才 能 順順利利 的 完成 使命 ： 　 一旦 你 更為 依賴 少數 的 幾 個 客戶 ， 顯然 會 讓 你 更 容易 受到 傷害 。 儘管 其他 的 顧客 還 在 ， 但 多數 的 資源 都 撥到 主要 的 顧客 身 上 。 如果 喪失 一 個 主要 顧客 ， 或是 主要 顧客 試圖 濫 　　 用 你 所 提供 的 彈性 ， 所 面臨 的 風險 就 會 升高 。 　 你 面對 的 通常 都 是 專業 的 採購 者 ， 他們 和 其他 供應商 的 關係 一樣 密切 ， 而且 熟知 如何 促成 最 划算 的 交易 。 但 面對 這樣 的 採購 者 也 有 好處 。 專業 的 採購 者 了 解 整 個 體系 的 運作 ， 儘管 希望 取得 最 優厚 的 條件 ， 但 他們 也 知道 ， 交易 體系 若 不 是 對 雙方 都 有利 ， 就 會 轉變成 對 雙方 都 有害 。 如果 你 派 沒有 受 過 訓練 的 新手 與 專業 的 採購 者 交涉 ， 下場 很 可能 是 慘遭 生吞活剝 。 但 若 派出 訓練有素 、 技巧 純熟 的 客服 經理 與 之 交涉 ， 他們 會 帶給 公司 合情合理 的 刺激 與 挑戰 。 　 你 有 可能 犧牲 一般 客戶 的 權益 ， 為 大 客戶 謀 福利 。 只要 在 分配 資源 、 員工 技能 ， 和 優先 次序 的 時候 將 一般 客戶 也 列入 考慮 ， 就 可以 避免 這 個 問題 的 發生 ； 不 這麼 做 的話 ， 你 可能 就 會 遇到 麻煩 。 不光 是 因為 客戶 流失 、 信譽 掃地 而已 ， 你 還要 牢牢 記住 ， 有朝一日 這些 小 客戶 可能 會 變成 主要 的 客戶 。 所以 要 持續 提供 他們 適當 的 禮遇 。 　 很多 笨 經理 努力 和 客戶 建立 關係 ， 但 關係 建立好 之後 ， 就 放任 它 自生自滅 。 這 實在 是 時間 和 資源 的 一 大 浪費 。 你 必須 和 每 一 個 客戶 保持 密切 聯繫 ， 不斷 詢問 可 有 新 的 機會 ， 以及 如何 提昇 你 的 客戶 服務 。 有時候 ， 客戶 的 採購量 大減 ， 不再 值得 你 提供 主要 客戶 的 待遇 ； 或許 你 可以 加以 挽回 ， 或許 他們 的 營運 方針 有所 改變 ， 你 已 無緣 再 獲得 他們 的 青睞 。 相反 的 ， 有 些 一般 客戶 的 採購量 越來越 大 ， 到 最後 ， 你 不得不 分配 專屬 的 客服 經理 給 他們 。 所以 ， 你 一定 要 不時 地 規劃 、 改進 、 檢討 你 的 客戶 關係 。 　 每 一 個 客戶 由 一 個 小組 來 負責 服務 ， 其 效果 幾乎 總 能 好過 單一 個人 負責 服務 一 個 客戶 。 一 個 人 服務 一 個 客戶 的 潛在 危險性 在於 ， 雙方 的 關係 可能 會 變調 ， 這時 一 個 人 的 創意 很少 會 高過 一 個 小組 的 創意 。 單槍匹馬 應付 一 個 客戶 可能 會 產生 很 大 的