破損 的 產品 。 但 回想 一下 你 拆 包裹 時 的 感受 ， 你 就 知道 顧客 的 要求 不只 如此 。 有 些 包裹包 得 連 胡迪尼 （ Houdini ， 譯註 ： 當代 聞名 的 逃脫 大師 ） 都 鑽 不 進去 ， 費盡 九牛二虎之力 才 能 將 它們 拆開 。 有時候 產品 完好 無缺 ， 但 文件 不 是 消失 無蹤 ， 就 是 皺成 一 團 。 　　 有些 包裹 的 價值 比較 高 ， 需要 有 人 簽收 。 若是 寄到 公司 ， 簽收 應該 是 不成 問題 。 但 若 寄到 住家 ， 而 顧客 必須 出門 上班 ， 你 找 的 又 是 快遞 公司 ， 就 會 因為 簽收 問題 造成 顧客 莫大 的 困擾 。 是 以 ， 你 得 找出 變通 的 方法 ， 或是 讓 他們 在 訂購表 上 自行 決定 — — 寫下 當 包裹 送達 但 他們 不 在 家 時 ， 希望 快遞 公司 怎麼 處理 。 　　 最後 ， 別 忘 了 附加 一些 額外 的 服務 ， 讓 顧客 在 收到 你 的 包裹 時 備感 窩心 。 湖境 公司 在 所 寄 的 每 一 個 包裹 裡面 都 放 了 一 張 “ 感謝 訂購 ” 的 卡片 。 有 些 公司 特地 採用 傳統 的 包裝 方式 ， 使用 牛皮紙 和 繩子 包裝 ， 提高 顧客 拆卸 的 樂趣 （ 這 個 方法 顯然 比較 適用 於 禮物 ， 若要 寄 半 英吋 的 螺絲釘 給 製造商 的話 ， 那 就 省 了 吧 ） 。 以上 只是 如何 讓 顧客 覺得 和 你 做生意 非常 方便 ， 並 進而 喜歡上 你 的 一些 範例 。 你 可以 發現 ， 這些 範例 提到 公司 的 各 個 部門 ； 這 一 點 當然 是 非常 的 重要 ， 因為 你 不能 提供 顧客 混淆 的 訊息 。 必須 讓 顧客 喜歡上 你們 整 間 公司 ， 所以 每 個 人 都 必須 設法 讓 自己 的 單位 或 部門 盡可能 博得 顧客 的 歡心 。 建立 顧客 的 忠誠度 對 阻撓 競爭 對手 偷走 你 的 顧客 有 很 大 的 功效 。 Smart 的 做法 就是 認清 顧客 也 是 人 ， 也 有 人 的 希望 和 欲求 ： 　 向 他們 展示 你 喜歡 他們 ； 　 尊敬 他們 、 重視 他們 ； 　 關切 他們 ； 　 認明 並 欣賞 他們 的 習慣 ； 　 讓 他們 喜歡 你 。 笨 經理 似乎 就是 不 懂 顧客 也 是 人 的 道理 。 弄清 這 個 道理 ， 就 可以 穩居 在 Smart 經理 的 行列 。 前所未有 的 超低 顧客 流失率 可以 證實 ， 你 很 清楚 要 怎麼 做好 自己 的 工作 。 關 係 行銷 是 行銷界 最 新 的 術語 。 和 大部分 的 時髦 術語 一樣 ， 這 個 術語 不大 能夠 幫助 我們 了解 它 真正 的 意思 。 這 只 是 一時 的 流行 ， 或者 可以 流傳 久遠 ？ 關係 行銷 指 的 到底 是 什麼 ？ 現在 我 要 開門見山 地 告訴 你 ， 關係 行銷 會 被 人 長久 奉行 。 儘管 它 給 人 只是 一時 潮流 的 印象 ， 但 它 確實 是 客戶 服務 的 有效 方法 ， 將 專屬 顧客 服務 帶進 一 個 全新 的 境界 ， 讓 你 可以 和 每 一 個 顧客 建立 親密 的 關係 。 至少 就 現在 而言 ， 關係 行銷 是 建立 顧客 忠誠度 的 終極 工具 。 什麼 是 關係 行銷 ？ 關係 行銷 — — 有時候 被 稱為 “ 顧客 關係 經營 ” — — 源自於 資訊 科技 的 突破 。 如果 你 只有 寥寥 幾 個 大 客戶 ， 和 顧客 建立 親密 的 關係 從 古 到 今 都 不 是 問題 。 但 若 你 擁有 成千上萬 的 顧客 ， 在 以前 ， 要 和 每 一 個 顧客 建立 親密 的 關係 簡直 就 是 癡人 說 夢話 。 不過 ， 現在 就 不同 了 。 但 光 是 在 新 科技 上面 投下 重資 ， 並 不能 做好 關係 行銷 。 關係 行銷 不 只 是 購買 最 新 、 最 時髦 的 資料庫 。 關係 行銷 要 以 全新 的 心態 來 看待 你 的 顧客 ， 還 有 你 和 顧客 之間 的 互動 ； 關係 行銷 必須 就 公司 結構 加以 重組 ， 擴大 客戶 服務 的 可能性 。 從 以前 到 現在 ， 企業 的 重心 主要 都 擺在 產品 上面 。 即使 是 顧客 導向 色彩 最 鮮明 的 公司 ， 也 是 以 產品 為 出發點 ， 接著 再 尋找 銷售 的 對象 。 深諳 客戶 服務 的 公司 ， 除了 努力 讓 產品 受 人 歡迎 之外 ， 還 盡量 提供 額外 的 優惠 或 服務 ， 但 終究 還是 以 產品 為 出發點 。 公司 對 顧客 進行 的 還 是 大眾 行銷 （ mass marketing ） 。 關係 行銷 徹底 改變 了 傳統 的 行銷 方式 。 你 必須 從 顧客 的 角度 出發 — — 從 每 一 個 顧客 的 角度 出發 — — 找出 他們 真正 的 需要 ， 接著 提供 他們 需要 的 東西 。 不再 針對 一 大 批 、 一 大 批 的 顧客 行銷 ； 這 是 和 每 個 顧客 建立 一 對 一 關係 的 時代 。 你 應該 關切 的 不 是 你 在 整 個 市場 的 佔有率 ， 而是 你 在 每 個 顧客 消費 總額 中 的 佔有率 。 關係 行銷 衍生出 許多 的 熱門 術語 ， “ 大量 訂製” （ mass customization ） 就 是 其中 之 一 ； 換句話說 就 是 設法 提供 每 位 顧客 量 身 訂做 的 產品 和 服務 。 要 做到 這 一 點 ， 你 一樣 要 以 顧客 和 顧客 的 需求 為 重心 ， 而 不 是 以 你 自己 的 產品 或 服務 為 重心 。 ◎ 顧客 是 獨立 的 個體 要 從事 關係 行銷 ， 必須 以 全然 不同 的 眼光 來 看待 你 的 顧客 。 傳統 的 行銷 方法 是 區隔 （ segmentation ） ： 將 顧客 區分為 不同 的 團體 或 區隔 ， 每 一 個 團體 或 區隔 都 有 諸多 的 共同點 ， 接著 再 找出 可以 賣給 整 個 團體 的 產品 。 有 人 說 ， 和 針對 不同 的 顧客 採用 不同 的 處理 方式 比較起來 ， 這麼 做 比較 能夠 節約 成本 。 關係 行銷 法 就 是 給 不同 的 顧客 不同 的 產品 或 服務 。 從事 關係 行銷 的 人 要 找出 顧客 的 共同點 時 ， 也 會 留意 市場 的 區隔 ； 不過 ， 他們 不會 這麼樣 就 把 顧客 視為 一 個 團體 來 提供 服務 。 他們 這麼 做 的 目的 只 在 摸清 每 個 顧客 的 需求 和 品味 而已 ， 以便 在 顧客 自己 都 還 不 清楚 的 時候 ， 就 已經 預測到 顧客 未來 的 需求 了 ， 因為 你 已經 觀察到 另 一 個 類似 的 顧客 也 有 這樣 的 需求 。 分析 軟體 的 功能 越來越 強 ， 企業 採用 傳統 行銷 方法 時 所 訴求 的 區隔 也 越來越 小 。 他們 不再 採用 十幾二十 年 前 的 做法 ， 將 顧客 分為 企業 客戶 和 一般 消費者 兩 種 ，