顧客 的 稱呼 應該 根據 與 之 接洽 者 的 判斷 ， 看 顧客 喜歡 什麼 樣 的 稱呼 來 決定 。 要 將 顧客 當做 獨立 的 個人 對待 時 ， 資料庫 的 地位 就 非常 的 重要 。 為什麼 要 維持 資料庫 的 正確 ， 這時 你 應該 非常 清楚 了 。 與 其 叫錯 名字 ， 倒不如 一 開始 就 不要 稱呼 顧客 的 名字 。 大部分 的 顧客 會 給 你 修正 的 機會 ， 但 若 再次 犯錯 ， 就 等於 是 告訴 顧客 ， 你 根本 不 在乎 他 的 名字 是 對 還是 錯 。 這 就 很 難 讓 人 接受 了 。 資料庫 還可以 讓 你 透過 其他 的 方法 ， 表現 你 對 顧客 個人 的 了解 。 你 可以 在 信 中 寫道 ： “ 身為 我們 的 開國 顧客 … … ” “ 根據 你 為 人 父母 的 經驗 … … ” 或是 “ 身為 一 個 高階 主管 ， 你 一定 明白 … … ” ， 讓 顧客 知道 你 了解 他們 ， 也 對 他們 有 興趣 。 提供 優惠 的 條件 ： 除了 以 個人 為 訴求 向 顧客 展現 敬意 之外 ， 還要 透過 其他 的 方式 來 認同 顧客 的 重要性 ： 提供 常客 才 能 享有 的 優惠 條件 。 讓 他們 覺得 當 你 的 顧客 確實 與眾不同 ； 潛在 的 顧客 無法 取得 這樣 的 條件 ， 唯有 真正 與眾不同 者 （ 也 就 是 既有 的 顧客 ） 才 能 享有 。 __UNDEF__ 你 可能 希望 提供 優惠 的 條件 給 特定 的 顧客群 ， 例如 訂閱戶 、 往來 超過 五 年 的 顧客 ， 或是 年 消費 金額 超過 某 個 數目 的 顧客 。 你 可以 在 他們 下 次 訂貨 時 提供 免費 的 贈品 或 折扣 ， 讓 他們 知道 ， 這 不 是 吸引 他們 成為 顧客 的 誘因 ， 而是 顧客 獨享 的 殊榮 。 尤其 對 企業 客戶 而言 ， 折扣 的 效果 並 不 是 很 好 ， 畢竟 受益 的 是 公司 而 不 是 個人 。 隨時 不忘 你 面對 的 是 人 ， 而 不 是 公司 。 面對 商業界 的 人士 ， 記得 提供 個人 得以 受益 的 優惠 條件 ； 免費 的 贈品 應該 可以 贏得 人心 ， 例如 豪華 的 真皮 記事本 或 行李箱 。 要 讓 顧客 感覺到 自己 的 重要性 ， 另 一 個 方法 就是 針對 特定 的 事物 提供 最 優惠 的 選擇 。 例如 ， 在 某 樣 商品 供不應求 時 ， 提供 優先 訂購權 。 另外 ， 你 也 可以 保留 最好 的 座位 （ 適用 於 餐廳 、 航空 公司 、 戲院 ， 或 其他 類似 的 行業 ） 給 既有 的 顧客 。 或者 你 即將 舉辦 一 個 熱門 的 活動 ， 唯有 顧客 才 拿 得 到 門票 。 這些 方法 的 好處 在於 ， 即使 顧客 用 不 到 這些 優惠 ， 這些 方法 仍然 凸顯出 他們 的 重要 地位 。 你 要 表達 的 已經 清楚 呈現 ： 身為 顧客 ， 你 永遠 是 我們 優先 考量 的 對象 。 我們 認為 你 既 特殊 又 重要 ， 而且 我們 希望 你 明白 這 一 點 。 電話 也 是 讓 顧客 知道 自己 的 重要性 的 利器 。 假設 顧客 正在 籌劃 一 個 大型 的 活動 或 展覽 ， 並 為 此 向 你 訂購 一 項 產品 。 這 不見得 是 企業 客戶 ， 也 有 可能 是 辦 派對 或 婚禮 的 私人 顧客 。 事 後 記得 打通 電話 ， 問 他們 一切 是否 順利 。 不見得 只有 大 客戶 才 需要 這麼 做 ， 任何 人 在 承接 顧客 訂單 時 ， 只要 發現 這樣 的 情況 ， 就 可以 在 記事簿 中 添上 一 筆 ， 找 個 適當 的 時間 打電話 給 那 名 顧客 。 對於 深入 對方 的 生活 ， 你 覺得 如何 ？ 有些 電腦 系統 裝有 特殊 的 設備 ， 員工 可以 在 即將 發出 的 發票 上 寫下 個人 的 留言 。 這 種 設備 往往 用來 書寫 下列 這樣 的 留言 ： “ 根據 彼此 的 商談 結果 ， 由於 P57 x 暫時 缺 貨 ， 我們 將 在 一月 十八日 之後 送達 。 ” 確實 非常 方便 ， 但 只要 時機 適當 ， 為什麼 不用 它 做 別的 留言 呢 ？ 例如 ， “祝 你 順利 考上 駕照” 或是 “ 到 塞席爾 共和國 度假 愉快 ” 。 如果 承接 訂單 的 人 得知 顧客 即將 要 考 駕照 或是 度假 ， 就 讓 他們 知道 你 確實 注意 聽 他們 講話 ， 也 記得 他們 講 的 內容 。 展露出 你 的 興趣 ： Smart 經理 應該 可以 從 上面 這 一 點 獲得 線索 ， 想到 另 一 個 讓 顧客 覺得 自己 很 重要 的 方法 。 那 就 是 讓 顧客 多 說 一些 個人 的 事物 。 這 不 是 要 你 鼓勵 團隊 成員 和 顧客 在 電話 上 一 聊 好幾 個 小時 ， 而是 訓練 他們 去 尋找 線索 ， 把 顧客 當成 一般人 閒話家常 。 因此 ， 顧客 若 說 ： “ 下 個 星期 送 不行 ， 我 要 去 度假 。 ” 在 敲定 最佳 的 送貨 時間 之餘 ， 別 忘 了 問 他們 要 去 哪裡 。 如果 顧客 說 他們 訂 的 車 要 另外 加 一 個 狗籠 ， 順便 問 一下 ， 他們 養 的 是 什麼 狗 。 我們 都 知道 ， 顧客 喜歡 談 一些 個人 的 事物 ， 所以 別 忘 了 讓 他們 好好 談 一 談 。 這 不 需要 太 長 的 時間 ， 而且 這些 時間 若 可以 讓 顧客 覺得 自己 受到 喜愛 、 重視 ， 那 就 價值 非凡 了 。 ◎ 關切 你 的 顧客 除了 顧客 主動 和 你 聯繫 ， 以及 你 定期 給 顧客 的 書信 和 電話 之外 ， 不 請 自來 的 聯繫 往往 會 有 很 大 的 影響 。 每 個 人 都 喜歡 別人 的 關切 ， 所以 務必 讓 顧客 獲得 他們 應 得 的 、 那 多 一點點 的 關切 。 我們 經常 會 打電話 跟 朋友 說 ： “ 好 久 沒 跟 你 聊天 了 。 最近 過 得 如何 ？ ” 既然 如此 ， 對 顧客 為什麼 不 一視同仁 呢 ？ 和 顧客 聯繫 不 需要 有 任何 的 藉口 ， 但 有 藉口 的話 ， 你 可能 覺得 比較 容易 啟齒 。 這 與 部門 或 個人 和 顧客 有無 定期 的 聯繫 沒有 關係 。 你 和 你 的 團隊 成員 隨時 都 可以 打電話 給 顧客 ， 看看 他們 是否 滿意 。 你 可以 在 貨物 送達 之後 打電話 ， 問 他們 “ 一切 可 好 ？ 我們 的 服務 你 滿 不 滿意 ？ ” 前面 說 過 ， 這 是 發掘 抱怨 的 一 個 方法 ， 但 這 也 可以 用來 向 滿意 的 顧客 表示 你 的 關切 。 不管 是 銷售 部門 、 行銷 部門 、 生產 部門 、 配送 部門 ， 乃至於 會計 部門 都 可以 打 這樣 的 電話 。 這 個 方法 有 一 個 要領 ， 那 就 是 你 不能 有 推銷 任何 東西 的 念頭 。