星期 送 不行 ， 我 要 去 度假 。 ” 在 敲定 最佳 的 送貨 時間 之餘 ， 別 忘 了 問 他們 要 去 哪裡 。 如果 顧客 說 他們 訂 的 車 要 另外 加 一 個 狗籠 ， 順便 問 一下 ， 他們 養 的 是 什麼 狗 。 我們 都 知道 ， 顧客 喜歡 談 一些 個人 的 事物 ， 所以 別 忘 了 讓 他們 好好 談 一 談 。 這 不 需要 太 長 的 時間 ， 而且 這些 時間 若 可以 讓 顧客 覺得 自己 受到 喜愛 、 重視 ， 那 就 價值 非凡 了 。 ◎ 關切 你 的 顧客 除了 顧客 主動 和 你 聯繫 ， 以及 你 定期 給 顧客 的 書信 和 電話 之外 ， 不 請 自來 的 聯繫 往往 會 有 很 大 的 影響 。 每 個 人 都 喜歡 別人 的 關切 ， 所以 務必 讓 顧客 獲得 他們 應 得 的 、 那 多 一點點 的 關切 。 我們 經常 會 打電話 跟 朋友 說 ： “ 好 久 沒 跟 你 聊天 了 。 最近 過 得 如何 ？ ” 既然 如此 ， 對 顧客 為什麼 不 一視同仁 呢 ？ 和 顧客 聯繫 不 需要 有 任何 的 藉口 ， 但 有 藉口 的話 ， 你 可能 覺得 比較 容易 啟齒 。 這 與 部門 或 個人 和 顧客 有無 定期 的 聯繫 沒有 關係 。 你 和 你 的 團隊 成員 隨時 都 可以 打電話 給 顧客 ， 看看 他們 是否 滿意 。 你 可以 在 貨物 送達 之後 打電話 ， 問 他們 “ 一切 可 好 ？ 我們 的 服務 你 滿 不 滿意 ？ ” 前面 說 過 ， 這 是 發掘 抱怨 的 一 個 方法 ， 但 這 也 可以 用來 向 滿意 的 顧客 表示 你 的 關切 。 不管 是 銷售 部門 、 行銷 部門 、 生產 部門 、 配送 部門 ， 乃至於 會計 部門 都 可以 打 這樣 的 電話 。 這 個 方法 有 一 個 要領 ， 那 就 是 你 不能 有 推銷 任何 東西 的 念頭 。 我們 要 讓 顧客 知道 這 通 電話 著眼於 他們 的 利益 ， 而 不 是 我們 的 。然而 ， 不管 你 使用 的 是 書信 還是 電話 ， 還是 可以 採取 軟性 的 銷售 方法 ， 同時 還 讓 顧客 覺得 你 是 在 關切 他們 ， 而 不 是 要 從 他們 身 上 賺錢 。 要 達到 這樣 的 目的 ， 你 要 挑選 對 雙方 都 有利 的 機會 ， 而且 不能 催 他們 給 你 訂單 。 例如 ： 　 讓 他們 知道 公司 特別 針對 他們 這樣 的 顧客 （ 長期 來往 的 顧客 、 時常 下單 的 顧客 之類 ） 提供 特殊 的 優惠 。 　 提醒 他們 ， 每 年 的 這 個 時候 他們 通常 都 會 下 訂單 ， 或許 還可以 提醒 他們 上 一 次 購買 的 商品 與 數量 （ 當然 不 排除 這 一 次 他們 會 提高 採購 數量 的 可能 ） 。 　 若 知道 顧客 的 公司 最近 剛剛 重組 ， 寫信 問 他們 合約 的 內容 需不需要 調整 — — 他們 是否 還 在 相同 的 地方 辦公 ？ 訂貨 系統 可 有 改變 ？ 不要 催 他們 ； 沒有 人 喜歡 別人 跟 他 糾纏 不清 ， 但 每 年 一定 要 給 顧客 幾 次 不 請 自來 的 聯繫 ， 讓 顧客 知道 你 沒有 忘記 他們 。 ◎ 向 顧客 表示 感激 除了 笨 到 極點 的 主管 之外 ， 主管 無不 感激 他們 的 顧客 ， 但 不 知 怎麼 的 ， 只有 Smart 主管 才 會 費事 向 顧客 表示 他們 的 感激 。 各式各樣 的 關係 都 一樣 ， 偶而 說 聲 “ 謝謝 ” 會 產生 相當 大 的 影響 。 表達 謝意 的 方式 有 很多 種 ： 　 寄 耶誕卡 給 顧客 ； 　 舉辦 活動 或 展覽 ， 並 寄 免費 的 入場卷 給 顧客 ； 　 邀請 顧客 參觀 各 種 比賽 、 溫布頓 網球賽 、 或 其他 的 娛樂 活動 以 表示 謝意 ； 　 寄 禮物 給 顧客 。 說到 寄 禮物 這 件 事 ， 大部分 的 企業 都 選 在 耶誕節 前後 ， 這時 你 一定 要 注意 ， 禮物 的 價值 必須 與 顧客 的 價值 相當 ， 否則 就 等於 是 侮辱 他們 對 你 的 忠誠 。 對 一 年 消費 數千 英鎊 的 顧客 ， 千萬 不要 寄 枝 印有 公司 名稱 的 原子筆 ， 或是 廉價 的 日曆 敷衍 了事 。 若是 企業 客戶 ， 要 找 採購人 感到 興趣 的 東西 。 例如 ， 兩 瓶 高級 葡萄酒 ？ 或是 英國 皇家 劇場 柯芬園 （ Covent Garden ） 的 入場券 ？ ◎ 博得 顧客 的 喜愛 前 一 章 說 過 ， 顧客 若 喜歡 你 ， 向 你 抱怨 （ 而 不 是 掉頭 離去 ） 的 可能性 就 會 大幅 提高 。 他們 會 給 你 第二 次 的 機會 。 但 博得 顧客 的 喜愛 不僅 可以 幫 你 發掘 抱怨 ， 還可以 提高 顧客 的 忠誠度 。 喜歡 你 的話 ， 他們 就 不 想 離開 你 ； 他們 會 想念 你 。 他們 挑選 的 新 供應商 可能 價格 低廉 、 提供 他們 高度 的 關切 還 有 其他 種種 ， 但 他們 可能 不 是 真的 喜歡 新 供應商 。 他們 可能 覺得 這些 人 過於 自負 、 太過 正經 、 或是 大 刺刺 的 — 偏偏 這 一切 又 影響 深遠 。 在 第四 章 曾 提 過 ， 讓 顧客 與 可愛 的 人 相處 非常 的 重要 。 但 公司 還可以 採用 其他 的 方法 來 補強 。 身為 經理 ， 必須 小心 留意 每 一 個 可能 影響 顧客 對 你們 看法 的 機會 ， 確定 每 一 次 給 顧客 的 都 是 正面 的 影響 ， 讓 顧客 喜歡上 你們 。 以下 就 是 幾 個 讓 顧客 喜歡上 你們 的 機會 ： 　 顧客 蒞臨 公司 。 每 個 人 都 靠 外表 來 判斷 ， 但 有些 笨 經理 似乎 認為 顧客 不會 這麼 做 。 事實 上 ， 顧客 並非 例外 。 辦公室 必須 乾淨 整齊 、 氣氛 融洽 。 如果 負擔不起 ， 就 沒有 必要 採用 豪華 的 佈置 ， 但 讓 顧客 舒舒服服 的 花費 絕對 不能 省 。 從 顧客 上門 開始 ， 如果 公司 有 停車 空間 ， 一定 要 把 最 靠近 大樓 入口 的 停車位 保留給 顧客 ， 而 不 是 總經理 — — 公司 員工 若 把 車 停 在 這些 位置 ， 就 是 死罪 一 條 。 顧客 不 喜歡 高階 主管 佔用 最 好 的 停車 位置 ， 讓 他們 在 又 濕 又 冷 的 氣候 中 走 那麼 長 的 一 段 路 。 就 讓 總經理 感 個 小冒 吧 。 另外 ， 停車位 和 入口 都 要 有 清楚 的 標示 。 　　 接待區 的 陳設 要 兼顧 舒適性 和 便利性 。 不要 把 又 破 又 爛 的 椅子 丟到 那裡 ； 幫 顧客 挑選 舒服 又 美觀 的 新 椅子 。 提供 一些 東西 給 顧客 閱讀 — — 除了 乾乾淨淨 的 產品 目錄 和 專業 刊物 之外 ， 還 要 有 一些 他們 喜歡 看