對於 網際網路 應該 包含 的 、 層面 更 廣 的 行銷 問題 往往 是 一無所知 。 他們 或許 可以 滿足 企業 所有 的 需求 — 也 就 是 我們 剛剛 看過 的 調查 結果 ； 然而 ， 他們 卻 不了 解 上述 顧客 關切 的 問題 。 服務 產品 和 產品 服務 客戶 服務 還 有 另外 一 個 難以 阻擋 的 趨勢 。 很多 提供 產品 的 公司 覺得 ， 要 找到 壽命長 到 值得 我們 費工夫 去 開發 的 新 產品 越來越 難 了 。 在 這 同時 ， 很多 提供 服務 的 公司 也 面臨 不同 的 問題 ； 他們 越來越 清楚 ， 他們 真正 擁有 的 資產 只 有 員工 而已 。 如果 員工 離職 — — 帶 著 他們 的 專業 知識 投靠 競爭 對手 — — 公司 就 沒有 任何 賣點 了 。 奇怪 的 是 ， 很多 公司 都 採用 相同 的 解決 方案 — — 就 像 當今 無數 的 客戶 服務 解決 方案 — — 從 新 科技 著手 來 改頭換面 。 很多 公司 挑中 的 都 是 網際網路 。 提供 產品 的 公司 發現 ， 服務 的 壽命 通常 都 比 產品 長 ； 新 科技 出現 時 ， 服務 升級 也 比 產品 升級 來得 容易 。 所以 ， 他們 無不 設法 改進 服務 以 提高 產品 的 價值 。 就 拿 汽車 製造商 為 例 ， 以前 他們 只管 賣 車 ， 別的 一概 不 管 ； 現在 他們 除了 賣 車 之外 ， 還要 提供 出廠 保證 、 維修 保證 、 乃至於 汽車 貸款 等 服務 ， 這 一切 目的 都 在 提高 產品 的 價值 。 另一方面 ， 提供 服務 的 公司 則 設法 利用 員工 的 專業 知識 ， 開發出 新 的 產品 。 這樣一來 ， 就算 員工 跳槽 到 別 家 公司 ， 他們 仍然 有 商品 可以 販售 。 因此 ， 當 傳播 顧問 公司 提供 顧客 編撰 雜誌 專用 的 軟體 時 ， 等於 是 在 服務 之外 再 加上 產品 。 ◎ 產品 服務 難分難離 由於 服務 的 產品化 和 產品 的 服務化 的 出現 ， 產品 與 服務 之間 的 關係 越 變 越 複雜 ， 越來越 多 公司 提供 兩 者 的 混合體 ， 既 不能 分類為 產品 ， 也 不能 分類為 服務 。 混合 的 產品 ∕ 服務 愈來越 普遍 ， 而且 大部分 都 與 新 科技 脫離不了 關係 。 下面 有 幾 個 例子 ： 　 電腦 顧問 公司 讓 顧客 從 他們 的 網站 下載 “ 免費 軟體 ” ， 提高 顧客 電腦 管理 的 效率 。 　 教育 訓練 顧問 公司 生產 一 對 一 的 教學 軟體 ， 客戶 可以 透過 網站 取得 。 　 會計師 事務所 成立 網站 ， 客戶 可以 利用 網站 從事 帳目 的 自動 稽查 。 結合 產品 和 服務 是 未來 提高 價值 的 趨勢 。 想要 做好 客戶 服務 、 提高 顧客 滿意度 的 企業 ， 都會 埋頭 尋找 生產 這 種 混合體 的 方法 ， 打破 傳統 非 黑 即 白 思考 模式 所 帶來 的 限制 。 Smart 經理 必須 學習 這 種 無拘無束 的 新 思考 方式 ， 找出 新 的 方法 來 滿足 顧客 需求 、 和 顧客 建立 更 親密 的 關係 。 和 顧客 面對面 溝通 接下來 幾 年 ， 乃至於 更 遙遠 的 未來 ， 所有 與 客戶 服務 相關 的 重大 改變 ， 幾乎 都 是 隨 新 科技 的 發明 而 來 ； 如果 你 夠 Smart ， 這 就 是 你 應該 集中 火力 去 創新 的 領域 ， 它 可以 讓 你 在 激烈 的 競爭 中 脫穎而出 。 但 供 你 尋求 靈感 之 處 並非 只有 網際網路 而已 。 另 一 個 值得 你 提昇 客戶 服務 的 領域 是 電話 。 以往 你 只 能 拿起 電話 ， 撥 電話 號碼 ， 和 對方 談完 話 之後 ， 接著 就 把 電話 掛 了 。 現在 你 能 選擇 的 功能 可 多 了 。 你 可以 一 次 和 好幾 個 人 談話 ， 可以 透過 電話 預約 開會 的 時間 ， 甚至 可以 在 說話 的 同時 看到 和 你 談話 的 人 — — 也 就是 所謂 的 視訊 會議 （ Video conference ） 。 運用 視訊 會議 ， 你 不僅 可以 看到 人 ， 還可以 看到 攝影機 拍攝到 的 任何 東西 。 有 些 公司 還 就此 開發出 非常 好 的 功能 ， 讓 客戶 服務 以及 與 顧客 建立 關係 的 工作 向 前 邁進 了 一 大 步 。 要 清楚 說明 這些 新 功能 ， 最 好 的 方式 還是 舉例 說明 。 哈特尼斯 國際 公司 （ Hartness International ） 是 一 家 製造 裝箱機 的 美國 公司 ， 他們 製造 的 裝箱機 可以 把 瓶子 裝箱 ， 以利 運輸 ； 不過 裝箱機 一旦 故障 ， 就 會 造成 顧客 嚴重 的 困擾 ， 顧客 的 裝瓶線 會 完全 停擺 。 裝箱機 只要 晚 個 二十四 小時 修復 ， 顧客 就 會 損失 數十萬 的 成本 。 哈特尼斯 不 滿意 於 這樣 的 維修 速度 ， 客戶 服務 是 他們 第一 優先 的 工作 。 但 哈特尼斯 公司 處在 一 個 非常 偏僻 的 地方 。 一九七○年代 公司 剛 開始 營運 時 有 一 條 人事 規定 ， 維修 技術人員 若 沒有 飛行員 執照 就 不 錄用 。 這樣一來 ， 一旦 有 機器 需要 維修 ， 他們 才 能 以 更 快 的 速度 到達 顧客 所在 的 地方 。 但 時代 不斷 地 演進 ， 顧客 越來越 不能 接受 維修 人員 幾 個 小時 之後 才 能 抵達 。 哈特尼斯 也 希望 縮短 機器 故障 時 的 停擺 時間 。 事實 上 ， 他們 希望 自己 能夠 做到 機器 一 故障 就 到 現場 的 速度 。 九○年代 中期 ， 他們 終於 找到 理想 的 解決 方案 ： 視訊 會議 。 視訊 會議 讓 他們 不 需要 離開 總公司 就 可以 看到 機器 、 診斷 問題 的 所在 ， 並 指導 在場 者 如何 修復 。 然而 ， 視訊 會議 科技 還是 有 它 的 死角 。 視訊 會議 無法 讓 你 看到 建物 中 的 每 一 樣 東西 、 每 一 個 地方 。 你 可以 看到 董事 坐 在 董事室 裡 ， 但 一 到 沒有 電話 的 展示 樓層 就 不 管用 了 。 儘管 如此 ， 哈特尼斯 還是 不屈不撓 ， 他們 知道 這 種 科技 可以 派上用場 ， 只 是 現階段 還 沒 成熟 而已 。 既然 如此 ， 他們 索性 就 自己 發明 ， 並且 成功 開發出 視訊 答覆 系統 （ VRS ， Video Response System ） ， 現在 他們 更 把 這 套 系統 賣給 各行各業 ， 甚至 推廣到 用不著 裝箱機 的 公司 。 但 更 重要 的 是 ， 他們 可以 在 機器 一 發生 故障 的 時候 ， 就 使用 視訊 答覆 系統 立刻 開始 指導 修理 工作 的 進行 。 這 顯然 大幅 提昇 了 客戶 服務 的 水準 ， 因為 這 意味 著 機器 故障 所 造成 的 工作 延誤 獲得 大幅 的 減輕 。 同時 ， 它 也 帶給 哈特尼斯 其他 的 利益 ： 　 實際 的 修理 工作 由 顧客 的 維修 人員 來 進行 。 這 等於 訓練 顧客 對 機器 有 更 進一步 的 了解 ， 相當於 一 堂 訓練 課程 。 另外 ， 視訊 答覆 系統 會 將 每 一 次 的