衝突 。 　　 在 世界 舞台 上 ， 日耳曼 民族 一度 自認為 是 上帝 的 選民 ， 而 卑視 其他 種族 ； 在 美國 ， 有色 人種 始終 打 不 進 真正 白種人 社會 的 領域 ， 除了 少數 秀異 份子 有 特殊 際遇 外 ， 多半 被 視為 次等 公民 。 而 日本人 在 亞洲 活動 時 ， 也 不免 抱有 強烈 的 優越感 。 這 種 種族 與 種族 ， 甚至 省籍 與 省籍 （ 如 在 抗戰 時 四川人 將 外省人 稱作 「 下江人 」 ， 在 香港 的 廣東人 稱呼 外地人 為 「 上海人 」 等 ） 之間 的 地域 觀念 ， 每每 形成 公司 組織 內 衝突 或 摩擦 的 導火線 。 所以 說 ， 優越感 與 偏見 （ 成見 ） 常 是 紛爭 的 肇因 。 ◎ 重要性 與 貢獻 的 比較 　　 雖然 ， 在 理智 上 ， 每 個 人 都 同意 組織 內 的 職位 或 資源 ， 應 依 能力 與 貢獻 的 多寡 來 分配 。 可是 在 情感 上 ， 每 個 人 或 每 個 部門 總 不免 認為 自己 是 最 重要 的 。 　　 本來 貢獻 的 多寡 是 可以 依據 績效 來 判斷 的 ， 可是 有 許多 部門 的 工作 無法 以 客觀 的 標準 評估 或 衡量 ， 例如 幕僚 人員 、 研究 人員 或 其他 事務性 的 工作 人員 ， 他們 的 績效 無法 和 生產 或 銷售 人員 用 相同 的 標準 來 判定 ， 因此 就 無法 說 哪 個 人 或 哪 個 部門 最 重要 或 最 不 重要 。 　　 彼此 的 貢獻 與 重要性 ， 無法 在 天秤 上 衡量 ， 自然 就 會 產生 相互 間 的 懷疑 與 指責 ， 進而 導致 衝突 。 ◎ 價值 與 觀念 的 差異 　　 年齡 、 經驗 、 教育 訓練 、 社會 階層 、 文化 背景 的 不同 ， 有時 也 是 造成 衝突 的 原因 。 這 種 差異性 往往 是 屬於 觀念 上 或 價值 上 的 問題 ， 處理 起來 總是 比較 困難 。 　　 就 像是 「 代溝 」 「 非我族類 」 「 出身 學校 」 之類 的 差異 ， 先天性 不 屬於 「 就事論事 」 的 衝突 ， 常常 困擾 許多 人 ， 這 也 可以 說 是 自然 形成 的 ， 各自 為了 自我 的 利益 而 爭權奪利 、 勾心鬥角 、 互施 壓力 、 製造 矛盾 、 彼此 迴護 、 暗中 支援 的 情形 ， 在 各 組織 內 可 說 相當 普遍 ， 也 是 決策 者 最 感 頭痛 的 問題 。 　　 同 年齡 或 同 學校 畢業 的 人 ， 溝通 起來 自然 比較 容易 。 可是 對 不同 年齡 或 不同 學校 出身 的 人 ， 就 容易 有 曲解性 或 誇大性 的 差異 產生 。 例如 年紀 大 的 人 很 容易 主觀 的 認為 ｅ 世代 或 ｘ 、 ｙ 世代 的 年輕人 輕率 、 毛躁 、 不 敬業 、 不 負責 、 經驗 不 夠 、 眼高手低 。 而 年輕人 則 認為 年紀 大 的 人 保守 、 退化 、 墨守 成規 、 缺乏 創意 。 彼此 對 問題 的 觀念 看法 、 想法 ， 往往 是 南轅北轍 ， 衝突 自然 在所難免 。 八 導論 九 ◎ 立場 與 目標 的 不同 　　 每 個 人 或 每 個 群體 ， 因為 職責 不同 、 立場 互異 ， 工作 目標 也 形成 極 大 的 差異 。 對 目標 認識 的 不 協調 和 不 一致 ， 總 導致 各 部門 間 激烈 的 衝突 ， 引起 組織 極 大 的 震撼 。 決策 者 在 諸多 衝突 的 原因 中 ， 只有 這 一 點 是 最 能夠 有效 掌握 的 。 優越感 、 重要性 或 價值觀 所 引起 的 衝突 ， 容 或 有 許多 無法 克服 的 困難 存在 ， 不過 也 未必 就 沒有 好處 。 但是 ， 如果 各 部門 間 對 工作 的 目標 認識 不 一致 ， 而 你 也 沒有 下達 明確 的 目標 指示 ， 那麼 對於 任務 的 達成 ， 各 部門 一方面 在 嘗試 錯誤 ， 一方面 在 瞎子 摸象 。 這 種 情形 所 引起 的 衝突 ， 必然 是 時間 與 資源 的 浪費 ， 對 組織 來 說 是 有 百 害 而 無 一 利 。 　　 各 部門 對 工作 目標 的 認識 不同 ， 常常 來自於 本位主義 ， 例如 業務 人員 認為 公司 應該 重視 顧客 對 產品 的 反應 與 售後 服務 ， 生產 人員 認為 生產線 的 生產 方式 比較 經濟 ， 財務 經理 關心 的 是 資金 的 周轉 與 成本 問題 ， 工程 部門 特別 強調 創新 與 品質 ， 經營層 可能 著重 在 最 大 的 利潤 。 再 比方說 ， 一 個 公司 廣告 的 目標 ， 在 各 部門 間 也 很 可能 存在 著 極 大 的 差異 。 業務 經理 始終 認為 廣告 是 為了 增加 銷售 ， 廣告 經理 則 希望 藉 廣告 來 建立 一 個 品牌 的 權威性 ， 財務 經理 也許 認為 廣告 是 不 必要 的 浪費 ， 而 總經理 則 希望 由 廣告 來 樹立 公司 的 形象 與 聲望 。 這 種 不 一致 或 不 協調 的 目標 衝突 ， 決策 者 都 應 主動 的 加以 調和 或 溝通 ， 才 能 使 任務 在 合理 而 有效 的 安排 下 ， 順利 而 圓滿 的 達成 。 　　 任何 組織 或 群體 ， 都 無法 避免 衝突 ， 但是 如何 不 使 衝突 演變成 敵對 ， 則 有賴 決策 者 對 衝突 因素 的 正確 理解 ， 只要 你 能 掌握 衝突 的 來源 ， 瞭解 衝突 的 原因 與 癥結 所在 ， 自然而然 就 能 找出 防止 衝突 升高 或 化解 衝突 的 方法 來 。 換句話說 ， 遏止 衝突 變成 敵對 的 方法 ， 就 是 謀略 ， 也 就 是 所謂 的 智慧 。 　　 談完 了 組織 內 的 競爭 、 摩擦 、 衝突 、 敵對 ， 現在 我們 就 再 來 看看 來自 企業 組織 外 的 競爭 、 摩擦 、 衝突 、 敵對 。 　　 企業 組織 外 的 競爭 、 摩擦 、 衝突 、 敵對 ， 主要 來自於 政府 機構 的 法令 政策 和 同業 同行 間 的 相忌 或 市場 爭奪 。 法令 政策 的 影響 　　 民主 國家 在 法令 制訂 或 政策 形成 的 過程 中 ， 因 公共 投資 的 方向 或 預算 資源 分配 的 優先 順序 ， 常 會 造成 有利 或 不利 於 某 種 產業 。 企業 為了 自 或 生存 ， 只有 透過 輿論 、 民意代表 、 公會 或 壓力 團體 ， 以 示威 、 請願 、 訴訟 等 方法 與 政府 官員 鬥智 鬥力 鬥法 ， 因而 產生 摩擦 、 衝突 、 乃至 誓不兩立 的 敵對 情況 ， 實 所在多有 。 嚴重 的 甚至 對簿公堂 、 纏訟 不休 。 例如 美國 的 反 托拉斯法 ， 使 許多 大 企業 面臨 分割 、 解體 的 威脅 ， 因而 不惜 採取 各 種 反擊 、 杯葛 的 措施 ， 造成 極 大 的 爭論 和 傷害 。 微軟 （ Microsoft ） 目前 就 面臨 「 不 公平 競爭 」 的 官司 ， 而 有 被 分割為 三 家 公司 的 危機 。 因此 ， 它 與 同業 和 司法部 正 處於 極端