某 類 服裝 在 市面 上 廣受 歡迎 ， 那麼 Zara 店面 裡 幾乎 一定 會 有 充裕 的 樣式 供 你 挑選 。 路易‧威登軒尼斯 集團 （ LVMH ） 的 時尚 總監 派特 （ Daniel Piette ） ， 看到 Zara 能 這樣子 把 速度 、 設計 與 價錢 快速 結合 ， 不禁 稱讚 他們 「 可能 是 全球 最 具 創意 也 最 具 破壞力 的 零售 店家 。 」 Zara 之所以 可以 反應 如此 快速 ， 因為 該 公司 的 結構 就 是 一 個 從 下 往 上 建立 起來 的 快速 、 彈性 組織 。 與 大部分 時裝 成衣 公司 一樣 ， Zara 的 原料 織布 百分之九十 來自 海外 。 但是 與 其他 公司 不同 的 是 ， Zara 沒有 把 產品 的 製造 轉包到 亞洲 或 拉丁美洲 ， 而是 由 該 公司 自己 將 大部分 的 原料 織布 轉化為 產品 。 該 公司 擁有 十四 家 高度 自動化 的 西班牙 工廠 ， 裡頭 有 機器人 ， 每 天 二十四 小時 不停 地 壓模 、 裁布 並 染色 。 這 使得 Zara 有 很 大 的 空間 選擇 要 做 或 不要 做 哪些 款式 。 不 像 其他 公司 ， 一 賭 往往 就是 上萬 條 新款 卡普里褲 ， Zara 可以 只 製造 一點點 貨 ， 試探 前 幾百 件 貨品 的 銷售 成績 如何 ， 再 決定 是否 還要 製造 更多 。 如果 該 項 產品 熱賣 ， 公司 方面 可以 連夜 加速 生產 。 至於 到 了 製造 流程 的 最後 一 階段 ， 也 就是 將 裁減 好 的 衣料車 成 衣裙 或 套裝 的 階段 ， Zara 將 它 託付給 位於 加里西亞 及 葡萄牙 北部 ， 大約 三百 家 的 小店 。 這樣 的 製程 安排 ， 可以 讓 Zara 一方面 好好 地 善用 這些 獨立 手工 技法 ， 另方面 又 能 掌控 最後 的 產品 品質 ── 因為 這些 小店 與其 說 是 Zara 的 供應商 ， 不如 說 它們 是 合作 夥伴 更為 貼切 。 彈性 對於 Zara 極為 重要 ， 因為 它 使 該 公司 得以 避開 零售業 的 真正 天敵 ： 成堆 沒 人 要 買 的 貨物 。 就 商業 的 最 高 理想 而言 ， 你 店 裡 「 沒有 一樣 貨品 是 當天 賣 不 出去 」 的 。套 一 句 商場 術語 ， 你 只要 儲備 一 天 量 的 庫存 就 可以 了 。 Zara 還 沒有 達到 這 種 境界 ， 因為 它 儲備 了 大約 一 個 月 量 的 庫存 。 但是 若 以 時裝 工業 的 標準 來 看 ， 已經 是 了不得 的 佳績 。 就 拿 另 一 家 大 公司 Gap 來 說 吧 ， 它 儲備 的 庫存 超過 三 個 月 的 量 ， 而 這 也 是 為什麼 ， 每當 Gap 猜錯 顧客 的 喜好 ， 它 的 店面 就 會 充滿 了 打折品 。 此外 ， 低 庫存 也 意味 著 低價位 ， 因為 某 項 產品 賣 得 愈 多 ， 你 就 愈 不必 把 單價 定 得 太 高 。 換句話說 ， Zara 的 價位 可以 賣 得 較 便宜 ， 是 因為 他們 貨銷 得 快 的 緣故 。 而 像 Zara 這樣 的 貨品 移動 速度 ， 也 意味 著 它 的 顧客 永遠 不會 感到 厭倦 。 以上 這 一切 說明 了 Zara 擅長 兩 件 截然不同 的 事 。 首先 ， 它 調整 自己 以便 預測 並 配合 顧客 千變萬化 的 需求 ， 嘗試 做到 讓 上門 的 顧客 全 都 不至於 在 店 裡 找 不 到 她 要 的 東西 （ 或是 反過來說 ， 不至於 找到 一 大 堆 她 不 喜歡 的 東西 ） 。 我們 也 可以 換 一 種 說法 ， 那 就 是 Zara 試圖 整合 自己 的 行為 ， 以 配合 顧客 （ 當前 與 未來 ） 的 行為 ， 而 它 所 採取 的 方式 ， 其實 和 亞瑟 的 電腦 模擬人 （ 整合 自己 的 行為 以 配合 艾法洛 酒吧 其他 顧客 的 行為 ） 差不多 ， 也 和 兩 個 行人 在 迎面 走過 狹窄 街道 時 ， 互相 統合 動作 的 方式 差不多 。 雖然 說 ， 行人 想要 的 是 避免 相撞 ， 但 Zara 想要 的 卻 是 撞上 它 的 顧客 （ 或是 倒過來 ， 讓 顧客 撞上 它 ） ， 不過 挑戰 都 是 一樣 的 。 第二 件 Zara 擅長 的 事 ， 則 在於 統合 數萬 名 員工 的 行動 與 決策 ， 讓 全體 員工 將 精力 和 注意力 都 集中 在 同樣 的 目標 上 ： 製造 並 販賣 人們 想要 的 衣服 。 每 天 上午 十點 ， 蘇活區 的 Zara 店面 就 會 打開 。 每 個 星期二 及 星期六 ， 當 送貨 卡車 抵達 時 一定 會 有 人候 在 那裡 。 每當 Zara 的 設計師 想出 一 個 新 款式 ， 負責 裁布 的 機器人 馬上 就 會 開始 工作 。 企業 要 能 興起 ， 所有 這些 動作 都 要 配合 得 天衣無縫 ， 因此 才 可能 節省 下 所有 的 時間 與 精力 ， 沒有 一點 浪費 。 統合 得 較 好 的 企業 就 會 興盛 。 統合 不 來 的 則 身 陷 泥淖 。 但是 這 裡頭 有 一點 值得 注意 。 Zara 有 辦法 統合 自己 與 顧客 的 行為 ， 雖說 它 對 顧客 是 完全 沒有 掌控權 的 。 這 兩 者 之間 是 透過 市場 來 完成 統合 。 要是 Zara 能夠 提供 價位 合理 的 好 商品 ， 顧客 自然 就 會 上門 來 。 要 做到 這 一 點 ， Zara 必須 能 統合 自己 與 布料 供應商 ， 雖說 它 對 它們 也 沒有 掌控權 。 同樣地 ， 這 項 統合 也 是 透過 市場 來 完成 （ 儘管 背後 有 合約 的 保護 ） 。 那麼 ， 為什麼 Zara 還 需要 透過 管理 來 統合 所有 員工 的 行動 ？ 或者 換 個 方式 說 ， 它 的 員工 為何 需要 公司 來 統合 他們 ？ 如果 統合 可以 透過 市場 來 進行 ， 那麼 大 公司 為什麼 要 指揮 全 世界 所有 的 員工 與 產品 ？ 為什麼 還 需要 公司 企業 這 種 玩意 ？ 任何 公司 企業 都 有 一 項 基本 矛盾 ， 即使 它 在 市場 上 很 具 競爭力 ， 它 還是 需要 借用 非 市場 工具 （ 像是 計畫 、 指揮 、 掌控 ） ， 來 完成 目標 。 就 像 英國 經濟學家 羅伯森 （ D .
 
H .
 
Robertson ） 曾經 這樣 解釋 ， 他 說 ： 「 企業 是 在 一 片 無 意識 的 合作 汪洋 中 漂浮 的 意識 權力 之 島 ， 就 好像 在 一 桶 牛奶 中 漂浮 凝結 的 塊狀 奶油 。 」 當 Zara 想要 設計 一 款 新裝 時 ， 它 不會 把 這 項 計畫 拿到 外頭 去 競標 ， 以 尋求 價位 最 合適 的 外圍 設計 團隊 。 相反地 ， 它 的 經理人 只 需要 告訴 公司 內 的 設計 小組 去 設計 一 款 新裝 ， 就 可以 了 。 公司 信任 它 的 設計師 有 辦法 圓滿 達成 任務 ， 而 設計師 也 信任 公司 ， 不會 每 件 工作 都 要 跟 他們 討價還價 。 Zara 為什麼 要 這樣 做 ， 而 不 將 設計 工作 外包