的 潛力 。 第二 ， 台灣 已 成為 全球 高科技 產業 的 重鎮 ， 消費者 對 新 科技 的 接受度 相當 高 ， 相信 消費者 很 快 就 能 習慣 這 種 服務 。 施赫恩 表示 ， 「 視訊 銀行 」 目前 可以 提供 的 服務 ， 主要 是 透過 螢幕 上 的 理財 專員 ， 指導 顧客 申請 個人 信用 貸款 及 信用卡 ， 所 需 資料 可 直接 透過 掃瞄器 傳輸到 銀行 的 電腦 中心 。 而且 「 視訊 銀行 」 提供 全天候 二十四 小時 的 服務 ， 可 說 是 打破 傳統 銀行 的 限制 。 利用 高科技 的 視訊 或 網路 從事 行銷 工作 ， 已經 是 各行各業 普遍 的 趨勢 。 提供 二十四 小時 的 服務 ， 更 是 增強 競爭力 不可或缺 的 條件 。 然而 ， 「 荷蘭 銀行 」 真正 的 集客 優勢 何在 呢 ？ 我們 可以 說 其 真正 的 優勢 ， 並 不 是 它 提供 了 什麼 產品 或 服務 ， 而是 在於 「 第一 家 」 。 因為 「 荷蘭 銀行 」 既 不 是 規模 最 大 、 財力 最 雄厚 或 服務 最佳 的 銀行 ， 其 市場 佔有率 也 不 是 最 高 。 但是 它 卻 能 搶先 進入 「 視訊 銀行 」 的 領域 。 因此 ， 在 「 視訊 銀行 」 的 類別 中 ， 它 無異 是 「 領先 者 」 、 「 領導 者 」 ， 將 率先 在 消費者 心目中 、 腦海 裡 留下 深刻 的 印象 。 誠如 行銷 專家 布萊特‧畢默 （ C. Britt Beemer ） 所 說 ： 「 如果 你 位居 第一 ， 消費者 首先 就 會 想到 你 。 」 （ If you 're in the number one spot , the consumer thinks of you first ） 。 「 第一 」 就 是 領先 者 、 領導 者 ， 也 就是 掌握 先機 、 捷足先登 之 意 ， 在 行銷 上 它 最 有 機會 成為 「 產品 類別 」 的 代名詞 ， 就 像 「 7-ELEVEN 」 代表 便利商店 、 「 黑松 」 代表 汽水 、 「 黑人 」 代表 牙膏 、 「 白蘭 」 代表 洗衣粉 一樣 。 而 「 產品 類別 」 的 代名詞 ， 幾乎 都 是 領導 品牌 ， 也 是 集客力 的 保證書 。 ‧ 〔 思考 空間 〕 鋼鐵 大王 卡內基 （ Andrew Carnegie ） 說 ： 「 第一 個 人 得到 的 是 螻 ， 第二 個 人 得到 的 是 殼 。 」 集客 高手 62 　 蔡燕萍 （ 「 自然美 」 企業 董事長 ） 專屬 字眼 ◎ 無可 取代 的 優勢 「 所向無敵 、 無往不利 的 集 客術 。 」 一 家 企業 或 一 項 產品 ， 若 能 擁有 一 句 專屬 的 字眼 或 代名詞 ， 則 在 集客 效果 上 必然 具有 極 大 的 優勢 ； 例如 ： ‧ 安全 ── 富豪 汽車 。 ‧ 隔夜 送達 ── 聯邦 快遞 。 ‧ 速食 ── 麥當勞 。 ‧ 送貨 到 家 ── 達美樂 。 ‧ 炸雞 ── 肯德基 。 ‧ 電視 遊樂器 ── 任天堂 。 ‧ 作業 系統 ── 微軟 。 ‧ 中央 處理器 ── 英代爾 。 ‧ 大型 主機 ──ＩＢＭ 。 即使 不能 擁有 上述 的 專屬 字眼 或 代名詞 ， 但 卻 擁有 一 句 專屬 的 口號 或 廣告詞 ， 也 將 對 集客 具有 莫大 的 吸引力 ， 例如 ： ‧ 認真 的 女人 最 美麗 ── 台新 銀行 「 玫瑰卡 」 。 ‧ 學 琴 的 孩子 不會 變壞 ── 山葉 鋼琴 。 ‧ 乎 乾 啦 ！ ── 麒麟 啤酒 。 ‧ Trust me , you can make it !
 
──── 媚登峰 「 瘦身 美容 」 。 ‧ 方便 的 好 鄰居 ──7-Eleven 。 ‧ 好 東西 要 和 好朋友 分享 ── 麥斯威爾 咖啡 。 ‧ 它 抓 得 住 我 ── 柯尼卡 軟片 。 ‧ 鑽石 恆久遠 ， 一 顆 永留傳 ──De Beer 。 上述 專屬 的 字眼 、 口號 或 廣告詞 ， 當然 是 企業 長期 耕耘 累積 的 成果 。 所以 ， 想要 在 消費者 心目中 留有 一席之地 ， 「 堅持 」 是 很 重要 的 。 「 自然美 」 企業 的 董事長 蔡燕萍 即 因 深諳 個中 三昧 ， 所以 才 能 以 一 句 「 自然 就 是 美 」 而 開創 國內 規模 最 大 的 美容 事業 。 蔡燕萍 說 ， 「 自然美 」 是 靠 三千 元 在 民生東路 一 家 社區 美髮店 的 一 張 美容椅 起家 ， 二十幾 年 來 在 她 的 經營 下 ， 如今 已 發展成 全球 二千多 家 分店 ， 員工 數萬 名 的 大 企業 。 自然美 企業 何以 會 有 如此 令 人 刮目相看 的 成績 呢 ？ 蔡燕萍 說 ： 「 從 一 開始 在 電視 上 做 廣告 ， 我 就 堅持 『 自然 就 是 美 』 這 句 話 。 這 句 話 簡單 、 明確 、 易 記 、 易懂 ， 而且 人人 可行 ， 直接 打進 消費者 的 心坎 。 」 簡單 、 明確 、 易懂 、 易記 ， 人人 可行 的 專屬 字眼 ， 不必 申請 專利 ， 即 是 集客 的 祕訣 和 關鍵 ， 記得 哦 ！ ‧ 〔 思考 空間 〕 「 專屬 字眼 」 可 當 名詞 、 代名詞 、 形容詞 、 動詞 … … 。 集客 高手 63 　 江丕文 （ 「 美國 銀行 」 台灣區 總經理 ） 員工 向心力 ◎ 業績 和 利潤 之外 的 思考 「 顧客 的 定義 ， 也 包括 『 內在 顧客 』 （ Internal customer ） 。 」 在 亞洲 金融 風暴 及 全球 經濟 不景氣 的 陰霾 下 ， 許多 銀行 都 在 救亡圖存 的 邊緣 掙扎 ， 有的 關門 ， 有的 被 購併 ， 虧損 的 更 不計其數 。 然而 ， 在 一 片 風聲鶴唳 、 悽風慘雨 中 ， 「 美國 銀行 」 消費 金融部 不但 一枝獨秀 ， 而且 比 預定 提早 半 年 達到 損益 平衡 ， 令 業界 既 羨 且 嘆 。 「 美國 銀行 」 消費 金融部 台灣區 總經理 江丕文 說 ： 「 美銀 從 一九九六年 才 開始 發行 信用卡 ， 之所以 能 急起直追 ， 後來居上 ， 主要 是 員工 努力 的 結果 。 」 江丕文 口 中 所謂 「 員工 努力 的 結果 」 ， 就 是 一方面 讓 員工 有 「 作伙 來 做 頭家 」 的 感覺 。 因為 「 美國 銀行 」 是 跨國 銀行 中 少數 全面 實施 員工 認股 的 銀行 。 此 一 制度 使 員工 有 參與感 與 歸屬感 ， 而 願意 將 個人 的 潛能 儘情 的 發揮 ， 為 顧客 提供 最佳 品質 的 服務 。 其次 ， 「 美國 銀行 」 的 「 理想 行動 計劃 」 （ Ideals in Action ） ， 讓 員工 可以 自由 提出 為 公司 省錢 的 建議 ， 此 項 建議 若 經 評估 採用 ， 部份 經費 將 會 回饋給 提出 點子 的 人 。 此 一 制度 不但 激勵 員工 的 士氣 ， 也 讓 員工 更 願意 奉獻 個人 的 智慧 。 曾經 在 馬來西亞 、 印尼 、 菲律賓 、 日本 等 地 銀行 服務 過 的 江丕文 ， 不但 精通 英 、 日 、 馬 等 國 語言 ， 更 會 講 流利 的 中文 和 台語 。 他 說 ： 「 如果 員工 心理 不 平衡 ， 一定 會 把 怨氣 發 在 顧客 身 上 ， 人 同此 心 ， 心同此理 。 因此 ， 最 有效 的