之後 要 提示 對方 改善 的 方向 ： 如果 想 給 對方 建設性 的 批評 ， 不能 指出 問題 之後 就 作罷 ， 而 要 提出 「 試 著 如此 改變 這些 問題 」 ， 給 對方 一些 解決 的 方法 。 若 想 讓 批評 有用 ， 就 要 透過 批評 讓 對方 學到 東西 。 ◆ 要 批評 的 是 行為 而 不 是 人格 ： 「 你 真的 是 大學 畢業 嗎 ？ 」 這 種 衝 著 對方 人品 或 性格 而 來 的 批評 與 帶有 侮辱 的 責難 ， 最 容易 讓 對方 產生 反抗 。 應該 要 批評 對方 有 問題 的 行為 ， 對方 才 能 有所 改變 。 ◆ 不要 跟 其他 人 比較 ： 像 「 你 怎麼 做 得 比 弟妹 還 差 ？ 」 、 「 多 學學 人家 金 課長 ！ 」 這些 話 一樣 ， 我們 常 在 指責 問題 時 拿 他人 出來 比較 。 這 的確 可能 讓 對方 有 確實 的 感受 ， 但 絕對 沒有 什麼 效果 ， 因為 被 人 拿來 比較 的 時候 ， 一般人 通常 不會 有 改善 的 想法 ， 只 會 讓 反抗 的 心 更加 激烈 。 ◆ 應該 先 提出 正面 的 看法 再 指責 問題 ： 人們 一旦 被 批評會 馬上 產生 反駁 的 心態 。 所以 如果 想 讓 妻子 的 手藝 更加 進步 ， 就 請 在 說 「 這 是 什麼 鬼湯 啊 ！ 」 之前 ， 先 說 「 你 上 次 做 的 涼拌 粉絲 真是 美味 極了 」 。 __UNDEF__ 結束 只 是 另 一 個 階段 的 開始 __UNDEF__ 結束 的 地方 就 是 我們 的 出發點 。 — — 艾略特 （ T . S . Eliot ） 不久 前 ， 我 去 附近 的 修車廠 幫 汽車 換 機油 ， 順便 請 他們 找出 幾 天 以來 汽車 一直 發出 怪聲 的 原因 ， 修 車 師傅 檢查 之後 說 是 傳動 軸皮 帶出 了 問題 ， 並且 表示 有 兩 個 方法 可以 解決 ， 一 個 是 直接 換掉 ， 另 一 個 則 是 調整 皮帶 的 張力 ， 他 也 詳細 地 分析 了 兩 種 方法 的 優缺點 。 因為 這 個 問題 不 是 那麼 急迫 ， 我 當時 也 趕時間 ， 就 決定 等 下 次 再 修 。 過 幾 天 ， 汽車 公司 來 學校 做 巡迴 定檢 服務 ， 我 就 把 車子 有 怪聲 的 問題 告訴 服務員 ， 那 位 看來 年紀 不 小 的 服務員 把 引擎蓋 打開 看過 之後 ， 只 簡單 說 了 句 要 送 廠 大修 。 我 告訴 他 那 家 修車廠 師傅 說 只要 調整 皮帶 張力 就 可以 ， 結果 這 位 服務員 是 什麼 反應 呢 ？ 他 擺出 一 副 很 不 滿意 的 樣子 ， 粗魯 地 對 我 說 ： 「 那 你 去 那裡 修 啊 ！ 」 他 表現出來 的 態度 ， 就 是 「 少 你 一 個 客人 我 也 不會 餓死 」 。 就 因為 他 的 態度 ， 我 決定 把 車子 送到 我 家 附近 的 修車廠 處理 。 等 我 想 換車 時 ， 不用說 你 也 知道 我 會 向 哪 家 公司 買 車 。 售後 服務 非常 重要 那 個 服務員 是 售車 業務員 ， 假設 他 要 賣 車 給 我 ， 他 的 態度 會 是 這樣 嗎 ？ 絕對 不 是 。 就 因為 我 已經 買 了 他們 公司 的 車 了 ， 所以 他 才 會 對 我 無禮 。 其實 有 很多 公司 的 業務員 在 賣 東西 的 時候 態度 很 好 ， 可是 當 顧客 要求 退換 或是 售後 服務 時 就 判若兩人 ， 因為 他們 認為 東西 賣出 之後 ， 這些 顧客 就 不再 對 公司 的 營收 有 幫助 了 ， 搞不好 他們 還 會 覺得 這些 顧客 是 來 找 麻煩 的 。 這樣 的 想法 是 完全 錯誤 的 。 顧客 選擇 離棄 一 家 公司 的 原因 中 ， 服務 人員 的 態度 佔 了 多 大 的 影響 呢 ？ 某 研究 曾 調查 顧客 會 選擇 終止 跟 某 公司 交易 的 原因 ， 發現 服務 人員 的 態度 很 重要 。 ◆ __UNDEF__ 顧客 的 死亡 __UNDEF__ 一％ ◆ 沒有 特別 的 原因 ， 只是 想 換 別 家 公司 的 產品 __UNDEF__ ◆ 受到 親友 的 影響 而 選購 其他 公司 的 產品 __UNDEF__ 五％ ◆ 其他 競爭 廠牌 的 品質 或是 購買 條件 較 好 __UNDEF__ 九％ ◆ 不 滿意 先前 購買 過 的 該 公司 產品 __UNDEF__ 十四％ 以上 所 列出 的 條件 加起來 不過 是 三十二％ ， 那麼 讓 顧客 與 一 家 公司 中斷 交易 的 其餘 六十八％ 原因 是 什麼 呢 ？ 依照 調查 結果 ， 都 是 因為 「 服務 人員 態度 不 好 」 。 當 顧客 對 服務 人員 的 態度 不滿 時 ， 他們 只是 不再 使用 該 公司 的 產品 就 罷休 了 嗎 ？ 當然 不 是 。 他們 一定 會 到處 抱怨 ， 還 會 勸 所有 的 人 都 不要 購買 那 家 公司 的 產品 ， 搞不好 還 會 為 了 傳揚 這 件 事 而 不辭辛勞 四處 奔走 。 顧客 購買 產品 之後 ， 不管 是 退貨 或是 修理 時 ， 服務員 的 態度 就 可以 看出 一 家 公司 的 發展 可能性 。 至於 不滿 的 顧客 對 潛在 顧客群 有 多 大 的 影響 ， 也 有 人 做 了 調查 ， 根據 結果 ， 一 個 不滿 的 顧客 平均 會 跟 十 個 潛在 顧客 抱怨 該 公司 的 產品 ， 另外 ， 五 個 不滿 的 顧客 中 有 一 個 人 會 跟 二十 個 人 抱怨 。 結論 是 ， 十 個 不滿 的 顧客 會 將 他們 的 怨氣 感染給 一百二十多 名 潛在 顧客 。 因此 ， 產品 賣出去 之後 對於 有所 不滿 的 顧客 的 態度 ， 比 銷售 產品 時 表現出來 的 態度 更為 重要 。 愛用 者 佔 所有 營業額 的 八十四％ 根據 一 項 調查 指出 ， 佔 某 公司 所有 顧客 二十六％ 的 愛用 者 就 囊括 了 公司 全部 營業額 的 八十四％ ， 這 表示 若 想 創造 利潤 ， 對 愛用 者 的 管理 比起 增加 新 顧客群 更為 重要 。 因此 有 能力 的 企業 經營 者 ， 通常 會 把 「 將 一般 顧客 變成 愛用 者 」 的 工作 交給 最 有 能力 的 人 。 不久 前 ， 我 在 對 汽車 銷售員 所 舉行 的 講習 中 問 了 出席 者 一 個 問題 ： 「 車子 賣出去 之後 ， 會 主動 追蹤 顧客 滿意度 與 是否 需要 幫助 的 人 ， 請 舉手 。 」 結果 沒有 任何 人 舉手 。 雖然 我 不 知道 他們 是 不 是 不好意思 舉手 ， 但 由 此 可以 得知 ， 會 花心思 在 售後 服務 上 的 人 意外 的 少 。 於是 我 舉出 自身 的 例子 ， 向 他們 說明 對 顧客 進行 售後 服務 有 多麼 重要 。 我 至今 換 過 三 輛 車 ， 每 次 都 跟 不同 的 銷售員 購買 ， 而 這 三 位 銷售員 有 個 共同點 ， 在 我 買 車 之前 一