同時 還 能 承擔 責任 。 要是 沒有 人 負責 ， 任何 事情 都 不可能 做好 ， 不可能 修正 ， 也 不可能 改善 。 8 電子 郵件 戰爭 我們 或者 蹲 在 自己 的 小 辦公室 隔間 裡 、 或者 在 公司 角落 的 辦公室 、 或者 在 外頭 跑 業務 的 現場 。 這 是 塹壕戰 ！ 就 著 電腦 螢幕 的 微光 ， 我們 電子 郵件 齊發 ， 射 向 對面 的 敵人 ， 希望 他們 回擊 的 子彈 不會 打中 我們 — — 在 他們 的 論點 中 曝露出 致命 的 缺陷 — — 於是 ， 我們 可以 熱切 回覆 ， 將 全體 士兵 和 軍官 ︵ 我們 的 同事 們 ︶ 放到 發送 副本 的 名單 上 。 成功 必定 屬於 我們 ！ 勝利 的 滋味 無比 甜美 ！ 我 不得不 承認 ， 以上 的 情節 是 有點 過火 ， 卻 也 精彩 說明 了 一 個 非常 真實 ， 而 代價 也 很 高 的 問題 — — 勾心鬥角 ， 而 這 正 是 另 一 種 形式 的 指責 。 資產 負債表 上 可能 沒有 「 同事 之間 的 爭執 」 以及 「 指責 其他 部門 」 的 項目 ， 但 團隊 合作 、 士氣 及 生產力 的 成本 的確 存在 。 所以 ， 指責 不僅 無法 解決 問題 ， 反而 還 會 增加 問題 ， 造成 嚴重 的 損失 。 我們 可以 做 得 更 好 。 讓 我們 停止 彼此 之間 的 戰鬥 ， 開始 和 我們 的 問題 戰鬥 吧 。 9 不要 製造 藉口 在 我 才 十幾 歲 ， 駕駛 經驗 還 不 算 豐富 的 時候 ， 我 父母親 常 耳提面命 ， 在 我 腦袋 裡 灌輸 這 個 觀念 ： 注意 別人 ！ 他們 的 意思 是 說 ， 在 路 上 開車 的 時候 ， 每 個 人 都 會 犯下 心智 上 的 錯誤 — — 所以 ， 我 不僅 應該 自己 小心 ， 還 應該 注意 其他 駕駛人 的 錯誤 。 我 可以 想像 ， 你 大概 也 聽 過 類似 的 話 。 而且 ， 就 像 我 父母 告訴 過 我 的 許多 事情 一樣 ， 最終 證明 是 非常 明智 的 建議 。 這 是 我 還 記得 的 一 則 小品 ， 也 教給 了 我 的 孩子 ： 這裡 躺 著 強納森 的 軀殼 。 他 到 死 也 要 堅持 自己 在 馬路 上 有 優先 通行權 ， 他 是 對 的 ， 到 死 也 是 對 的 ， 因為 他 堅持 向 前 ， 但是 ， 無論 對錯 ， 他 終究 是 死 了 ！ 安全 駕駛 純粹 是 個人 擔當 與 負責 的 表現 。 時時刻刻 察覺 周圍 的 狀況 與 環境 ， 謹慎 操縱 交通 工具 ， 完全 是 我們 的 責任 。 比如說 ， 我 從 後面 追撞 別人 ， 我 總是 有 責任 。 我 前面 的 車子 為什麼 會 煞車 都 無所謂 — — 這樣 的 車禍 總是 我 的 錯 ， 因為 我 沒有 保持 安全 距離 ， 讓 我 有 足夠 的 時間 應變 。 除了 駕駛 之外 ， 如果 有 人 換 燈泡 的 時候 摔下 梯子 ， 或是 操作 除草機 的 時候 割斷 腳趾 ， 這 都 是 同樣 不爭 的 事實 ： 在 工作 場所 、 在 家 裡 ， 以及 在 駕駛座 上 ， 個人 的 安全 都 是 個體 的 責任 。 所以 ， 下 次 你 在 起居室 的 地板 上 被 小孩 的 玩具 絆倒 ， 或是 在 廚房 裡 踢到 椅腳 ， 不要 製造 藉口 ， 問 一些 爛 問題 ， 像是 ： 「 孩子 們 為什麼 不 把 自己 的 東西 撿起來 ？ 」 或是 「 誰 把 那 張 討厭 的 椅子 放 在 那兒 ？ 」 而 要 承擔 起 責任 ， 問 QBQ ， 像是 ： 「 我 能 做 什麼 來 處理 這 個 狀況 ？ 」 以及 「 我 該 如何 小心 一點 ？ 」 10 這 不 是 我 分內 的 工作 有 一 天 ， 我 很 晚 才 住進 亞利桑那州 斯柯次達 的 會議 度假村 ， 隔天 早上 八點 要 在 三百 名 藥廠 銷售 專業 人員 面前 演講 。 勘察 過 會場 之後 ， 我 才 知道 自己 要 站 在 非常 高 的 講台 上 說話 ， 這 就 意味 著 我 的 鞋子 剛好 會 在 觀眾 眼睛 高度 的 地方 。 我 知道 藥廠 的 業務 代表 通常 特別 注重 穿著 ， 這 群 人 大概 也 都 穿著 擦 得 亮晶晶 的 皮鞋 ， 所以 ， 我 問 櫃檯 的 服務生 ： 「 今晚 我 有 可能 在 這裡 把 我 的 皮鞋 擦亮 嗎 ？ 」 「 米勒 先生 ， 我 可以 這麼 做 ： 我 會 跑到 藥粧店 ， 買 些 擦鞋 的 亮光劑 ， 因為 我 確信 我們 這裡 沒有 。 不然 ， 服務生 也 可以 把 鞋子 拿到 公路 另 一 邊 的 度假 旅館 ， 他們 那裡 有 個 擦 鞋攤子 ， 營業 到 午夜 。 要不然 ， 我 也 可以 把 鞋子 帶回 家 ， 在 家 裡 擦好 ， 等到 早上 七點 左右 ， 我 開始 值 下 一 班 的 時候 ， 再 把 皮鞋 帶回來 。 米勒 先生 ， 以上 的 建議 裡 ， 有 讓 您 滿意 的 嗎 ？ 」 你 能 想像 嗎 ？ 換成 是 你 ， 當下 會 怎麼 反應 ？ 「 真 了不起 ！ 謝謝 ！ 」 而 你 對 他 個人 和 他 工作 的 機構 會 有 什麼 感覺 ？ 你 會不會 記住 他 的 姓名 ？ 你 會不會 把 他 的 事 還 有 他 服務 的 度假村 名稱 告訴 所有 的 朋友 ？ 我 相信 你 一定 會 的 ， 就 像 我 現在 要 告訴 你 一樣 。 對不起 ， 要 讓 你 失望 了 ， 這 件 事 從來 沒有 發生 — — 至少 情形 不 是 那樣 。 我 也 不 曾 預期 櫃檯 的 服務生 會 提供 前述 的 任何 一 個 解決 方法 。 但是 ， 我 的確 問 過 有 沒 有 辦法 把 皮鞋 擦亮 ， 當時 的 對話 差不多 就 像 這樣 ： 我 ： 「 今晚 我 有 可能 在 這裡 把 我 的 皮鞋 擦亮 嗎 ？ 」 他 ： 「 不可能 。 」 ～ 完 ～ 他 為 人 不 好 嗎 ？ 根本 不能 這樣 說 ， 我 也 不 敢 期望 有 誰 會 把 我 的 皮鞋 帶回 家 ， 用 他們 自己 的 時間 去 擦 皮鞋 。 我 只是 要 說 ， 他 根本 想 都 沒想到 要 去 處理 我 的 問題 。 我 看得出來 ， 他 根本 就 不 在乎 ， 而 這 差不多 是 服務 業界 可能 發送出去 的 最 糟糕 的 訊息 。 話 說回來 ， 也 有 可能 是 我 錯 了 。 也許 他 真的 在乎 ， 但 他 只是 在 想 ， 我 又 不 是 擦 皮鞋 的 。 換句話說 ， 就 是 終極 藉口 ： 「 這 不 是 我 分內 的 工作 。 」 職務 說明書 （ 也 就 是 詳細 列出 我們 特定 職務 與 責任 的 概要 文件 ） 是 一 項 了不起 的 工具 。 但 它 也 可能 變成 某 種 不 願意 為 手 上 的 問題 負責任 的