平坦 毫無 障礙 的 ， 路 上 有 很多 要 閃避 的 坑洞 ， 要 跳過去 的 阻礙物 ， 還 必須 經過 泥濘 的 路面 。 但是 ， 在 其他 人 陷入 困境 而 放棄 的 時候 ， 有 些 人 還是 可以 運用 創意 ， 專注 在 目標 上 ， 並且 繼續 努力 ， 直到 發現 通往 成功 的 途徑 ， 無論 是 在 職場 上 或 家庭 生活 中 ， 皆 是 如此 。 14 思路 的 創意 轉彎 鮑伯‧ 邦奇維治 是 個 優秀 的 業務員 ， 我們 曾經 在 訓練 與 開發 的 領域 合作 過 。 鮑伯 有 他 獨門 的 絕招 ， 我們 以前 常常 笑 他 出門 只 帶 很少 的 東西 。 他 去 拜訪 客戶 談 業務 的 時候 ， 身 上 只 帶 著 兩 件 東西 ： 一 個 標準 尺寸 的 筆記本 ， 還 有 一 支 奇異筆 。 在 某 位 副總裁 或 執行長 的 辦公室 坐定 之後 ， 鮑伯 就 會 拿出 他 的 筆 ， 在 筆記本 的 左上角 畫 一 個 圓圈 ， 在 圈圈 裡 寫 著 「 領導力 」 ， 然後 說 ： 「 我們 從事 領導 能力 開發 領域 的 工作 。 」 接著 他 再 畫 另 一 個 圈 ， 在 圈 裡 寫 著 「 銷售 技巧 」 ， 然後 說 ： 「 我們 從事 業務 訓練 領域 的 工作 。 」 然後 再 繼續 講 「 建立 團隊 」 等等 。 畫 了 五 、 六 個 圓圈 之後 ， 鮑伯 會 將 筆記本 往 前 推 ， 問 這 位 可能 成為 客戶 的 人 ： 「 我 在 哪 個 領域 最 能 幫助 貴 公司 ？ 」 鮑伯 是 一 個 將 創意 付諸 行動 的 極 佳 榜樣 。 他 沒有 被 問題 困住 ， 問爛 問題 ： 「 我們 什麼 時候 才 會 有 彩色 印刷 的 宣傳 手冊 ？ 」 或是 「 我們 為什麼 沒有 像 其他 公司 那樣 有 漂亮 的 行銷 資源 ？ 」 反而 問 了 可以 發揮 創意 的 QBQ ： 「 利用 現有 的 工具 和 資源 ， 我 該 怎麼 做 才 會 成功 ？ 」 他 的確 成功 了 。 運用 他 那 簡單 的 方法 ， 鮑伯 不只 拿到 我們 公司 「 年度 最佳 新人獎 」 ， 他 在 第一 年 賣掉 的 訓練 課程 ， 也 打破 了 任何 人 的 紀錄 。 對 我 而言 ， 這 故事 最 精彩 的 部分 ， 是 很 久 以後 才 發生 的 。 在 某 一 家 保險 公司 上課 的 時候 ， 我 和 大家 分享 鮑伯 的 故事 。 課 後 ， 有 一 名 年輕 的 業務員 跑過來 ， 說 了 一 句 我 以前 從 沒 聽 過 的 話 ： 「 約翰 ， 你 說 中 我 的 要害 了 ！ 」 我 問 他 ： 「 我 說 中 你 的 要害 ？ 這 話 什麼 意思 ？ 」 「 六 個 月 來 ， 我 一直 在 煩 我 的 上司 ， 要 買 一 台 更 大 、 更 快 、 更 管用 的 筆記型 電腦 。 」 然後 ， 他 得意洋洋 地 拿出 一 本 筆記本 ， 說 ： 「 可是 ， 今天 我 學到 了 ， 利用 這 個 東西 ， 我 就 能 成功 ！ 」 多麼 了不起 的 思路 大 轉彎 呀 ！ 這 名 年輕 業務員 真正 要 說 的 是 這 個 ： 「 你 知道 ， 我 也 是 這麼 做 的 。 我 要求 的 是 ﹃ 我 自己 以為 沒有 它 ， 就 不可能 成功 ﹄ 的 東西 。 」 然而 ， 那 一 天 ， 他 上完 課 離開 的 時候 ， 卻 對 他 的 處境 （ 以及 本身 ） 有 了 全新 的 觀點 。 果然 很 有 威力 ！ 實踐 創意 的 原則 ， 需要 我們 每 一 個 人 採取 類似 的 思路 大 轉彎 ， 而 QBQ 可以 幫助 我們 。 QBQ 可以 改變 現狀 茱莉 是 一 所 中學 的 校長 ， 她 送給 每 位 教職員 一 本 《 QBQ ！ 問題 背後 的 問題 》 在 暑假 期間 閱讀 。 她 分享 了 這 個 故事 ： 每 年 秋季 ， 學校 開學 的 時候 ， 似乎 都 有 電腦 運作 不 正常 的 問題 。 通常 ， 我 會 聽到 好幾 個 教師 抱怨 ， 說 他們 沒辦法 好好 教課 ， 因為 沒有 適當 的 設備 。 但是 今年 ， 幸虧 有 了 QBQ ， 我們 的 電腦 教師 提姆 實踐 了 個人 擔當 。 他 沒有 抱怨 螢幕 不 夠 用 ， 不能 開始 上課 ， 反而 到 校 外 募集到 四 台 捐贈 的 電腦 螢幕 。 因此 ， 學生 從 第一 天 上課 就 很 有 效率 。 這 個 故事 再次 說明 了 QBQ 如何 帶來 思路 的 創意 轉彎 。 年復一年 ， 人們 都 在 抱怨 電腦 的 問題 ， 但是 ， 「 我 能 做 些 什麼 來 改善 現狀 ？ 」 這 個 簡單 的 QBQ 協助 提姆 採取 行動 ， 找到 別人 不 曾 發現 的 創意 解決 方法 。 更 重要 的 是 ， 這 個 故事 也 說明 了 QBQ 甚至 可以 影響到 那些 我們 認為 最 不可能 改變 的 人 。 繼續 讀 下去 ， 看看 茱莉 後來 講 了 什麼 ： 補充 介紹 一下 提姆 的 背景 ： 他 教 了 二十幾 年 的 書 ， 因此 在 處理 電腦 螢幕 方面 的 成效 令 人 驚喜 ， 我 以為 那 種 「 起 而 行 」 的 態度 只 會 發生 在 年輕 的 教師 身 上 ， 並 對於 經驗 老到 的 老師 不 抱 太 大 的 希望 。 沒想到 QBQ 真的 發揮 功效 了 ！ 的確 如此 。 唯有 在 我們 停止 前進 的 時候 ， 我們 的 目標 才 會 變 得 遙不可及 。 如果 我們 問 QBQ ， 並且 不斷 尋找 ， 我們 就 會 發現 許多 方法 ， 不 只 是 不同 ， 而且 往往 甚至 更 好 。 有 創意 ， 繼續 追尋 ， 你 一定 能 找到 方法 。 優勢 原則 四服 __UNDEF__ 務 15 用 「 心 」 服務 的 價值 幾 個 月 來 ， 麥可 和 幾 名 好友 計畫 到 阿第倫達山度 週末 。 在 出發 前 的 星期三 晚上 ， 麥可 還 在 芝加哥 出差 ， 突然 想到 自己 忘 了 一 件 非常 重要 的 小 事 ： 靴子 。 三月 的 阿第倫達山 絕對 是 又 冷 又 濕 。 麥可 早 就 打算 訂購 新 的 登山靴 ， 卻 一直 沒 抽空 去 做 這 件 事 。 距離 出發 日期 只 剩 兩 天 ， 沒有 登山靴 可以 穿 ， 而 他 又 出差 在外 。 於是 ， 他 從 旅館 房間 撥 了 專賣 野外 活動 用品 的 賓氏 公司 （ L .
 
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Bean ） 免 付費 電話 。 電話 接通 之後 ， 他 向 那 位 客戶 服務員 說 ： 「 我 手 上 沒有 型錄 ， 但 我 需要 一 雙 很 久 以前 就 想 訂購 的 靴子 。 我 在 型錄 上 看過 ， 所以 我 知道 你們 有 。 」 那 位 服務員 笑 著 說 ： 「 先生 ， 我們 的