台 捐贈 的 電腦 螢幕 。 因此 ， 學生 從 第一 天 上課 就 很 有 效率 。 這 個 故事 再次 說明 了 QBQ 如何 帶來 思路 的 創意 轉彎 。 年復一年 ， 人們 都 在 抱怨 電腦 的 問題 ， 但是 ， 「 我 能 做 些 什麼 來 改善 現狀 ？ 」 這 個 簡單 的 QBQ 協助 提姆 採取 行動 ， 找到 別人 不 曾 發現 的 創意 解決 方法 。 更 重要 的 是 ， 這 個 故事 也 說明 了 QBQ 甚至 可以 影響到 那些 我們 認為 最 不可能 改變 的 人 。 繼續 讀 下去 ， 看看 茱莉 後來 講 了 什麼 ： 補充 介紹 一下 提姆 的 背景 ： 他 教 了 二十幾 年 的 書 ， 因此 在 處理 電腦 螢幕 方面 的 成效 令 人 驚喜 ， 我 以為 那 種 「 起 而 行 」 的 態度 只 會 發生 在 年輕 的 教師 身 上 ， 並 對於 經驗 老到 的 老師 不 抱 太 大 的 希望 。 沒想到 QBQ 真的 發揮 功效 了 ！ 的確 如此 。 唯有 在 我們 停止 前進 的 時候 ， 我們 的 目標 才 會 變 得 遙不可及 。 如果 我們 問 QBQ ， 並且 不斷 尋找 ， 我們 就 會 發現 許多 方法 ， 不 只 是 不同 ， 而且 往往 甚至 更 好 。 有 創意 ， 繼續 追尋 ， 你 一定 能 找到 方法 。 優勢 原則 四服 __UNDEF__ 務 15 用 「 心 」 服務 的 價值 幾 個 月 來 ， 麥可 和 幾 名 好友 計畫 到 阿第倫達山度 週末 。 在 出發 前 的 星期三 晚上 ， 麥可 還 在 芝加哥 出差 ， 突然 想到 自己 忘 了 一 件 非常 重要 的 小 事 ： 靴子 。 三月 的 阿第倫達山 絕對 是 又 冷 又 濕 。 麥可 早 就 打算 訂購 新 的 登山靴 ， 卻 一直 沒 抽空 去 做 這 件 事 。 距離 出發 日期 只 剩 兩 天 ， 沒有 登山靴 可以 穿 ， 而 他 又 出差 在外 。 於是 ， 他 從 旅館 房間 撥 了 專賣 野外 活動 用品 的 賓氏 公司 （ L .
 
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Bean ） 免 付費 電話 。 電話 接通 之後 ， 他 向 那 位 客戶 服務員 說 ： 「 我 手 上 沒有 型錄 ， 但 我 需要 一 雙 很 久 以前 就 想 訂購 的 靴子 。 我 在 型錄 上 看過 ， 所以 我 知道 你們 有 。 」 那 位 服務員 笑 著 說 ： 「 先生 ， 我們 的 靴子 多 到 連 我 都 數 不 完 ， 我們 先 來 看看 能不能 縮小 範圍 。 」 她 名叫 克莉絲蒂 ， 麥可 立刻 感覺 自己 受到 良好 的 照顧 。 電話 交談 的 內容 逐漸 變 得 像 朋友 之間 的 對話 ， 麥可 告訴 克莉絲蒂 要 去 登山 的 事 。 他們 一起 推斷出 他 大概 想要 適合 「 耐寒 」 的 靴子 ， 也 就 把 選擇 的 產品 縮窄到 比較 好 處理 的 十幾 種 。 然後 ， 麥可 仔細 描述 他 從 型錄 上 記得 的 每 一 項 細節 ， 他們 兩 人 終於 更 準確 地 找出 三 種 可能性 — — 幾乎 快 達到 目標 了 。 這 時候 ， 克莉絲蒂 問 ： 「 請問 您 什麼 時候 要 ？ 」 麥可 有點 尷尬 地 開口 ： 「 不 瞞 妳 說 ， 我 星期五 以前 就 要 ， 因為 這 個 週末 我們 就 要 出發 。 」 「 嗯 ， 」 她 說 ： 「 我 最 快 要 到 明天 才 可能 把 東西 送出去 ， 所以 ， 我們 正常 的 兩 天 貨運 就 行不通 了 。 而且 ， 我們 仍然 不能 確定 您 需要 的 是 哪 一 雙 。 」 麥可 開始 感到 失望 。 但是 ， 克莉絲蒂 卻 來 了 個 大 逆轉 。 她 說 ： 「 明天 ， 我 會 找到 這 三 種 可能 的 靴子 ， 各 挑 一 雙 您 的 尺寸 ， 以 隔夜 送達 的 方式 寄給 您 ， 星期五 就 會 送到 府 上 。 請 您 每 一 雙 都 試 一 試 ， 挑出 自己 想要 的 那 一 雙 ， 然後 把 另外 兩 雙 寄回來 。 我 會 附上 一 張 回程 的 快遞 貨單 ， 並 填好 表格 ， 您 只要 打電話 請 人 來 取 貨 就 行 了 。 同時 ， 請 告訴 我 您 的 信用卡 號碼 。 我 暫時 不會 請款 ， 等到 下 星期一 ， 您 打電話 告訴 我 ， 您 穿 了 哪 一 雙 靴子 去 登山 。 您 認為 如何 ？ 」 很 久 都 沒有 聲音 。 「 麥可 ， 您 在 嗎 ？ 您 覺得 這樣 可行 嗎 ？ 」 經過 好 一陣子 、 震驚 得 說 不 出 話 之後 ， 麥可 終於 「 哇 ！ 」 了 一 聲 。 就 在 麥可 告訴 我 這 件 事 的 時候 ， 我 從 他 的 眼神 中 看出 ， 他 體驗到 一 家 公司 怎麼辦 到 不只 滿足 他 的 需求 ， 或是 一 個 人 怎麼 做到 完全 超出 他 的 預期 。 他 分享 的 是 他 自己 仍然 有 感覺 的 事 ， 而且 永遠 忘不了 。 當 我 問 他 ， 那 次 登山 露營 玩 得 怎麼樣 時 ， 他 大笑 著 說 ： 「 我 不 記得 了 ， 整 個 週末 我 都 在 向 十二 個 大男人 吹牛 ， 誇說 賓氏 的 服務 有 多 好 ！ 」 一 家 公司 怎麼 也 買 不 到 那樣 的 廣告 ！ 這 一切 都 是 自願 提供 的 服務 ， 而且 完全 出自 內心 ， 心甘情願 去 做 ， 這 就 是 QBQ 服務 ， 這樣 就 能 改變 現狀 。 問爛 問題 的 時候 ， 我們 並 沒有 服務 的 心態 ： 「 別人 為什麼 會 有 那麼多 的 要求 ？ 」 「 顧客 要 到 什麼 時候 才 會 按 規矩 來 ？ 」 「 我 的 員工 什麼 時候 才 會 更加 自動自發 ？ 」 「 那 個 部門 為什麼 不 把 工作 做好 ？ 」 「 別人 什麼 時候 才 會 像 我 這麼 用心 ？ 」 問 QBQ 的 時候 ， 我們 就 有 了 服務 的 心態 ： 「 我 能 做 些 什麼 來 了 解 其他 人 的 需求 ？ 」 「 我 該 如何 為 顧客 提供 更多 服務 ？ 」 「 我 該 如何 成為 更 好 的 指導 者 ？ 」 「 我 該 採取 什麼 行動 來 幫助 他們 成功 ？ 」 「 我 該 如何 為 其他 人 的 生活 增添 價值 ？ 」 服務 的 心態 是 QBQ 精神 不可或缺 的 一 部分 ， 而 這些 優勢 會 擴展到 我們 人生 的 每 一 個 領域 。 服務 會 加強 關係 ， 也 會 建立 信任 。 它 會 讓 我們 成為 更 有 影響力 的 領導 者 ， 無論 是 在 職場 上 或是 在 家庭 生活 中 ， 也 會 為 我們 服務 的 對象 （ 以及 我們 自己 ） 增加 生活 的 價值 。 最 重要 的 ， 可能 是 為 別人 服務 而 帶來 個人 發自 內心 的 滿足 和