你們 品牌 的 力量 嗎 ？ 你們 做 的 每 一 件 事 ， 真的 都 考慮到 品質 嗎 ？ ﹂ 我 只 能 咬 著 嘴唇 ， 尷尬 不已 。 ﹁ 我 認為 ， 我們 不 買 你們 的 冰淇淋 這 件 事 之所以 讓 你 那麼 煩惱 ， ﹂ 他 繼續 以 一 種 率直 得 出乎意料 的 態度 說 ： ﹁ 並 不 是 因為 你 覺得 顧客 錯失 了 品嚐 可口 冰淇淋 的 機會 ， 而是 因為 你們 錯失 了 銷售 良機 。 你 會 很 驚訝 ， 我們 的 看法 竟然 和 你們 的 評量 標準 ， 或是 你們 的 結果 差別 這麼 大 。 ﹁ 彼得 ， 恕 我 直言 ， ﹂ 他 輕聲 說 ： ﹁ 你 是 個 聰明 的 青年 ， 出身 良好 的 家庭 ， 也 很 努力 工作 。 我 相信 你 花 很多 時間 在 你們 工廠 ， 煩惱 如何 改進 冰淇淋 的 品質 、 提升 工廠 的 生產力 ， 希望 能 降低 成本 ， 並且 提供 更 有 競爭力 的 價格 。 你 對於 自己 所 做 的 事 顯然 很 自豪 。 ﹁ 但是 ， 你 似乎 不 知道 該 從 哪裡 開始 思考 品質 是 什麼 ， 以及 你們 應該 如何 改善 。 你們 極 渴望 做成 這 筆 生意 ， 我 可以 理解 這 一 點 ， 但是 ， 你們 的 人 從來 不 曾 問 過 我們 要 什麼 ， 或是 我們 的 顧客 要 什麼 。 身為 一 個 供應商 ， 你們 能 幫 天然 食品 超市 ， 或是 幫 我們 的 客人 做 些 什麼 。 你 的 重心 完全 放 在 賣掉 你們 的 冰淇淋 ， 其他 就 沒 什麼 了 。 ﹁ 這 點 ， 我 並 不 訝異 ， ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 你們 在 真 香濃 的 做 事 方式 ， 就 像 美國 大多數 公司 一樣 。 讓 我 告訴 你 許多 年 前 顧維爾 先生 最初 創辦 天然 食品 超市 時 說 給 我 聽 的 事 。 談到 創新 的 時候 — — 包括 想出 偉大 的 新 產品 、 技術 或是 概念 等等 — — 美國 的 企業 是 世界 上 最 優秀 的 ， 這 一 點 毫無 疑問 。 我們 的 骨子裡 有 創新 的 基因 ， 其他 國家 不見得 如此 。 但是 ， 談到 品質 、 談到 持續 不斷 努力 改進 某 項 產品 或 服務 的 時候 ， 保證 每 一 次 都 能 達到 嚴格 的 標準 ， 從而 建立 持久 的 忠誠 ， 我們 卻 表現 不佳 。 ﹁ 這 就 像 龜 兔 賽跑 的 故事 — — 我們 就 是 兔子 ， 利用 我們 的 創新 在 比賽 中 領先 。 但是 ， 到 最後 ， 烏龜 趕 了 上來 ， 就 好像 競爭 對手 趕上 你們 的 新 口味 ， 然後 利用 持續 不斷 、 精進 改良 而 超越 你們 ， 只 因為 他們 所 做 的 一切 ， 都 是 以 品質 為 優先 考量 。 ﹁ 事實 是 ， 顧維爾 先生 曾經 提醒 我 ， 我們 的 骨子裡 實在 缺乏 注重 品質 的 基因 。 但 日本 的 企業 卻 非常 注重 ， 韓國 的 企業 也 逐漸 強調 品質 。 因此 ， 我們 不斷 創造出 新 產品 、 新 市場 ， 卻 隨即 拱手 讓給 其他 企業 。 美國 的 企業 發現 自己 猶如 逆水行舟 ， 必須 不斷 推出 更多 創新 ， 只 為了 保持 領先 競爭 對手 一 步 。 你 可 知道 美國人 創造出 汽車 內 的 全球 定位 系統 ？ 還 發明 了 電晶體 、 電腦 晶片 、 飛機 … … 那麼多 我們 日常 生活 用得著 的 東西 。 然而 ， 我們 開闢出來 的 市場 領域 ， 大多數 很 快 就 拱手讓人 。 ﹁ 再 回到 眼前 現實 的 問題 ， 你們 真 香濃 的 員工 不斷 推陳出新 ， 以 新奇 的 冰淇淋 口味 勝過 競爭 對手 。 但是 ， 你們 並 沒有 努力 去 了 解 ， 在 品質 方面 ， 我們 的 顧客 需要 什麼 ， 結果 呢 ， 好處 都 給 競爭 對手 佔盡 了 。 ﹂ 我 羞愧 得 無地自容 ， 眼淚 都 快 流出來 了 — — 很 難 相信 這 狀況 竟然 會 發生 在 我 身 上 ， 因為 我 並 不 是 情緒化 的 人 — — 我 只 希望 他 能 住 口 。 ﹁ 對不起 ， ﹂ 他 說 ： ﹁ 我 年紀 比 你 大 得多 ， 希望 也 會 稍微 明智 一些 ， 我 已經 犯 過 許多 你 正在 犯 的 錯誤 。 在 天然 食品 超市 ， 我們 所 做 的 每 一 件 事 都 是 以 品質 為 核心 。 在 我們 這 個 行業 ， 大家 似乎 熱衷 追求 最 新 的 趨勢 ， 但 我們 卻 是 同 類 中 的 異數 ， 正 因為 如此 ， 我們 才 會 成功 。 ﹂ ﹁ 麥克 ， ﹂ 我 心 裡 的 糾結 逼 得 我 不吐不快 ， 終於 開口 說 ： ﹁ 我 需要 幫忙 。 事實 是 ， 我們 遇到 困難 了 。 如果 我 不能 快速 設法 提高 營收 和 利潤 ， 我們 的 老闆 鍾斯 先生 已經 威脅 要 開除 目前 的 管理 團隊 ， 或是 乾脆 把 公司 賣掉 。 無論 他 的 決定 如何 ， 我 都 會 失去 工作 ， 我們 那麼多 員工 也 會 失業 。 鍾斯 先生 已經 下令 要 我 趕快 想 辦法 ， 我 卻 不 知道 該 從 何 下手 … … 我 真的 不 知道 如何 扭轉 真 香濃 的 局面 ， 而且 我 有 太太 和 兩 個 小孩 。 我 那麼 久 沒 見到 你 ， 實在 很 不好意思 請 你 幫 這 個 忙 ， 可是 ， 我 真的 需要 你 的 幫忙 。 你 似乎 已經 找到 解決 問題 的 方法 。 告訴 我 可以 做 些 什麼 ， 讓 品質 也 成為 我們 企業 文化 的 一 部分 吧 ！ ﹂ 麥克 看 著 我 ， 似乎 在 沉思 ， 然後 ， 他 點 了 點頭 。 ﹁ 如果 你 是 想 尋求 協助 ， 賣掉 你 的 冰淇淋 ， 我們 乾脆 直搗 源頭 。 天然 食品 超市 建立 在 卓越 的 概念 上 ， 而 卓越 呢 ， 就是 從 盡力 幫助 別人 開始 。 卓越 並 不 是 我們 為了 賣出 東西 而 做 的 一 項 困難 或 繁瑣 的 工作 ， 而是 一 種 幫助 別人 的 熱情 ， 在 過程 中 也 能 讓 自己 更 強大 、 更 有 收穫 。 除非 你 了解 這 一 點 ， 否則 你 永遠 不會 改變 你 的 想法 ， 或是 提高 你 的 銷售 業績 。 我 的 朋友 ， 你 的 第一 步 呢 ， 就 是 開始 和 那些 照顧 你 的 人 談談 ， 並且 開始 照顧 他們 。 讓 我 問 你 一 件 事 ， 為 了 這些 事 ， 你 已經 擔憂 了 好 一陣子 ， 對 不 對 ？ ﹂ 我 呆滯 地 點點頭 。 ﹁ 一 個 可以 開始 的 地方 ， 你 可 曾 找 你 最 親密 的 建議 者 兼 消費者 — — 也 就 是 你 的 妻子 — — 談 過 你 擔心 的 事 ？ ﹂ 我 搖 了 搖頭 ， 突然 又 覺得 很