﹁ 我 先 處理 一點 事情 ， 馬上 過來 。 ﹂ 一 分鐘 之後 ， 艾美 就 回來 了 。 我 環顧 咖啡館 四周 ， 問 她 ： ﹁ 妳 沒有 客人 要 招呼 或 結帳 嗎 ？ ﹂ ﹁ 我 同事 傑瑞 說 他 會 幫 我 處理 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 難道 這 不會 影響到 妳 的 小費 收入 嗎 ？ ﹂ 我 問 ， 擔心 艾美花 時間 和 我們 談話 ， 卻 可能 會 有所 損失 。 ﹁ 照 我們 做 事 的 方式 ， 就 不會 了 。 ﹂ 艾美 說 ： ﹁ 我們 咖啡館 這 組 人 ， 拿到 的 所有 小費 會 根據 我們 的 工作 時數 ， 按 比例 平均 分配給 大家 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 假如 有 哪 個 同事 不肯 盡心 盡力 呢 ？ 難道 不會 造成 其他 人 的 損失 嗎 ？ ﹂ ﹁ 換成 別 家 咖啡館 就 有 可能 。 ﹂ 她 說 ： ﹁ 但 在 這裡 幾乎 不可能 。 第一 ， 我們 有 權 檢討 彼此 的 工作 和 薪水 。 第二 ， 我們 自己 挑選 工作 夥伴 。 ﹂ 我 簡直 不 敢 相信 。 ﹁ 真的 嗎 ？ ﹂ 艾美 和 麥克 兩 人 都 笑 了 。 艾美 問 ： ﹁ 麥克 ， 你 要 回答 這 個 問題 嗎 ？ ﹂ ﹁ 不了 ， 艾美 ， 由 妳 來 回答 比較 好 。 ﹂ ﹁ 嗯 ， ﹂ 她 說 ： ﹁ 在 天然 食品 超市 ， 我們 招聘 新人 的 時候 ， 會 讓 整 個 團隊 來 參與 這 件 工作 。 首先 ， 我們 篩選 應徵 者 ； 然後 ， 面試 入選 的 人 ； 最後 ， 以 多數 票 表決 挑出 一 個 合適 的 人選 ， 試用 一 個 月 。 試用 期滿 之後 ， 我們 再 表決 一 次 。 所以 ， 如果 是 某 個 員工 的 親戚 朋友 ， 或許 可以 幫 對方 爭取到 面試 的 機會 ， 但 如果 做不了 事 ， 也 不會 得到 工作 ， 因為 沒有 人 想要 團隊 裡 有 某人 不肯 用心 分擔 工作 ， 而 造成 他們 的 金錢 損失 。 這樣一來 ， 在 你 雇用 他們 之後 ， 就 很 難 去 抱怨 某 個 工作 夥伴 ， 因為 你 也 曾 幫忙 挑選 ！ ﹂ ﹁ 所以 ， 每 一 個 員工 對於 自己 的 工作 場所 ， 以及 一同 工作 的 夥伴 ， 都 會 有 一 種 責任感 。 ﹂ 我 說 。 ﹁ 完全 正確 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 每 個 團隊 ， 包括 農產品 小組 、 熟食 小組 、 烘焙 小組 … … 等等 ， 都 有 很 大 的 權力 自行 做 決定 。 ﹂ ﹁ 讓 我 舉 個 例子 ， ﹂ 艾美 插話 說 ： ﹁ 我們 這裡 的 客人 大多數 會 先 去 購物 ， 再 坐下來 喝 杯 咖啡 或 吃 個 點心 。 但 我們 注意到 ， 有些 客人 會 再 走回 賣場 買 幾 件 東西 ， 再 回到 這裡 吃 點心 。 於是 ， 就 有 員工 想出 了 這 個 聰明 的 點子 ， 讓 咖啡館 的 工作 人員 為 顧客 ﹃ 跑腿 ﹄ 。 單 是 第一 個 月 ， 我們 的 營業額 就 增加 了 兩成 。 原來 ， 有 很多 顧客 很 想 多 買 一些 東西 ， 卻 又 不 想 拎 著 大 包 小 包 ， 或者 暫時 丟下 袋子 不 管 。 可是 呢 ， 有 我們 提供 的 服務 ， 他們 就 會 說 ， 太 好 了 ！ 而且 我們 可以 做 得 更 快 ， 因為 我們 知道 東西 擺在 哪裡 。 ﹂ ﹁ 當 你 的 團隊 願意 合作 ， 並且 有 自主 決定權 的 時候 ， ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 自然 就 會 更 全心 投入 工作 ， 也 更 能 樂 在 工作 。 ﹂ ﹁ 重點 是 ， ﹂ 他 繼續 說 ： ﹁ 如果 你 交付 員工 責任 ， 並且 重視 他們 ， 他們 自然 就 會 有 很 好 的 回應 。 請 給 他們 適當 的 工具 和 訓練 、 獎勵 與 報酬 ， 傾聽 他們 的 心聲 和 意見 ， 他們 一定 會 更 賣力 工作 ， 對 團隊 做出 貢獻 。 我們 發現 ， 只要 你 建立 適當 的 制度 ， 你 的 工作 夥伴 就 會 彼此 督促 ， 比 你 自己 去 督促 有效 得多 。 而且 ， 我們 善待 員工 ， 員工 就 會 更加 善待 顧客 。 彼得 ， 這些 就 是 品質 的 基礎 。 在 這 種 工作 環境 中 ， 品質 才 有 可能 生根 與 茁壯 。 而且 ， 品質 就是 一切 。 ﹂ 此時 ， 我 開始 覺得 迫不及待 想要 回到 自己 的 工廠 ， 好將 麥克 的 一些 想法 付諸 實行 。 我 謝謝 麥克 提供 的 建議 和 洞見 ， 也 謝謝 艾美 的 說明 ， 還 有 那 杯 拿 鐵 咖啡 。 ﹁ 關於 你們 如何 創造出 品質 的 文化 ， 你 能不能 下 次 再 多 告訴 我 一些 ？ ﹂ ﹁ 當然 可以 ！ ﹂ 麥克 大笑 著 說 。 我 匆忙 走出 門口 的 時候 ， 他 還 在 我 身後 說 ： ﹁ 過 兩 天 再 打電話 給 我 ， 讓 我 知道 事情 進行 得 如何 。 ﹂ 傾聽 員工 的 心聲 和 意見 ， 並 適時 給予 獎勵 和 鼓勵 我 帶 著 活力 與 熱情 回到 工廠 ， 記憶 所及 ， 我 還 從來 不 曾 有 過 那麼 強烈 的 感覺 呢 。 駛近 工廠 的 時候 ， 有 幾 件 事 突然 在 我 眼 中 變 得 明顯 ： 我 注意到 ︵ 彷彿 第一 次 才 注意到 ︶ 我們 的 工廠 外頭 ， 竟然 沒有 任何 公司 的 招牌 ， 建築物 周圍 也 沒有 任何 標示 ， 甚至 連 我們 在 製造 什麼 產品 都 沒有 標示出來 。 我 走進 工廠 大門 的 時候 ， 空氣 中 似乎 充滿 了 某 種 平庸 的 、 低沉 的 聲音 。 尤其 是 在 天然 食品 超市 度過 美好 的 早晨 時光 之後 ， 就 感覺 像是 某 種 令 人 作嘔 的 惡臭 迎面 襲來 。 我們 的 第二 班 工人 剛 準備 要 打卡 上班 ， 我 請 他們 先 到 餐廳 和 我 開 幾 分鐘 的 會 再 開始 工作 。 由於 我 願意 給 他們 加班費 ， 他們 很 快 就 同意 了 。 第一 班 的 工人 十五 分鐘 後 才 下班 ， 我 決定 到時候 也 和 他們 開會 。 我 也 盡可能 將 所有 的 辦公室 人員 集合 起來 ， 只 留下 幾 個 人 負責 接聽 電話 。 只 有 幾 分鐘 的 時間 ， 所以 我 立刻 切入 正題 告訴 大家 ： ﹁ 我 決定 要 向 各位 攤牌 。 ﹂ 這 立刻 引起 了 大家 的 注意 。 ﹁ 我們 面臨 困難 了 。 我 已經 被 告知 ， 我們 如果 不 想 辦法 賣掉 更多 冰淇淋 ， 真 香濃 就 會 被 賣掉 。 要是 真的 發生 這 種 狀況 ， 誰 知道 我們 最後 一 次 領 薪水 會 是 哪 一 天 。 而且 ， 連 我 也 包括 在 內 。 ﹂ 這下子 ， 大家 臉 上 漠不關心 的 表情 消失 了