做 的 事 ； 也 就 是 揮 桿 要 流暢 、 注意 風向 、 果嶺 的 坡度 ， 以及 開球 定位器 的 放置 ， 自然 就 會 得到 好 成績 。 ﹂ 麥克 喝 了 一 口 咖啡 ， 讓 我 仔細 咀嚼 他 的 話 。 ﹁ 對於 我們 的 生意 ， 我 就 有 那 種 感覺 。 ﹂ 他 說 ： ﹁ 如果 我們 真正 照顧好 員工 ， 並且 做到 滿足 顧客 所 必須 做 的 事 ， 從 進貨 採購 他們 想要 的 物品 開始 ， 到盡 我們 的 能力 讓 顧客 在 賣場 裡 能 有 最佳 的 體驗 ， 利潤 似乎 就 會 不 請 自來 。 一旦 我們 開始 將 焦點 只 放 在 獲利 上 ， 就 會 抓 不 準 顧客 的 需求 ， 而 利潤 也 會 消失 。 ﹂ ﹁ 我 認同 這 個 道理 。 ﹂ 我 說 ： ﹁ 我 需要 專注 在 我們 正在 做 的 事 ， 去 獲得 結果 ， 而 不 只 是 結果 本身 。 我 高中 時候 的 籃球 教練 常常 告訴 我們 ， 不要 擔心 記分板 上 的 分數 。 只要 好好 打球 ， 記分板 就 會 為 我們 記錄 成績 。 ﹂ ﹁ 完全 正確 ！ ﹂ ﹁ 可是 ， 要 如何 創造出 卓越 的 文化 ？ ﹂ ﹁ 品質 是 ﹃ 人員 力量 ﹄ ︵ people power ︶ 和 ﹃ 流程 力量 ﹄ ︵ process power ︶ 共同 產生 的 結果 ； 換句話說 ， 這 兩 項 因素 就 是 ： 為 你 做 事 的 人 ， 以及 經營 企業 的 做 事 方法 。 想要 奠定 卓越 的 基礎 ， 就 要 創造出 一 個 士氣 高昂 的 團隊 。 要 實現 這 點 ， 唯有 重視 團隊 裡 的 每 一 個 人 — — 從 執行長 到 店長 ， 從 會計師 到 組裝線 工人 。 一旦 建立 了 積極 、 投入 的 勞動力 — — 也 就 是 人員 力量 ， 你 就 可以 準備 將 焦點 放 在 如何 做 事 上 。 在 天然 食品 超市 ， 我們 用 LEO 來 幫忙 引路 。 ﹂ ﹁ LEO ？ 李奧 ？ ﹂ 我 困惑 地 問 ： ﹁ 李奧 是 誰 ？ ﹂ LEO 代表 Listen 、 Enrich 、 Optimize ， 也 就 是 傾聽 、 豐富 的 產品 及 最佳 的 體驗 麥克 大笑 ， 說 ： ﹁ LEO 不 是 人 ， 這 是 顧維爾 先生 想出來 的 字首 簡稱 ， 代表 Listen 、 Enrich 及 Optimize ， 也 就是 傾聽 、 豐富 及 最佳化 ︵ 持續 增進 價值 ， 力求 盡善盡美 ︶ 。 講 清楚 一點 ， 就是 傾聽 顧客 的 需求 和 意見 、 讓 你 提供 的 產品 或 服務 更 豐富 ， 並且 讓 顧客 獲得 最佳 的 體驗 。 這 是 我們 內部 的 共通 語言 ， 從 顧維爾 先生 到 咖啡館 的 艾美 都 知道 。 ﹁ 你 已經 學習到 傾聽 員工 的 意見 ， 接下來 ， 你 也 需要 以 同樣 的 方式 來 傾聽 你 的 顧客 。 ﹂ ﹁ 哇 ！ ﹂ 我 懷疑 地 說 ： ﹁ 對於 從事 零售業 或 服務業 的 公司 來 說 ， 這 可能 是 個 非常 好 的 態度 。 但 我們 是 冰淇淋 製造商 ， 把 冰淇淋 賣給 零售 商店 ， 我們 並 沒有 傳統 的 顧客 。 ﹂ ﹁ 不 對 ！ ﹂ 麥克 直截了當 地 說 ： ﹁ 這 是 很多 公司 常 犯 的 最 大 錯誤 之 一 ， 服務 顧客 好像 不 是 他們 分內 的 事 似的 。 讓 我 告訴 你 一 件 事 ： 只要 你 賣 東西 ， 你 就 有 顧客 ； 只要 有 顧客 ， 你 就 要 提供 服務 。 如果 你 打算 繼續 做生意 ， 你 最 重要 的 工作 就 是 要 妥善 照顧 那些 顧客 ！ 舉例 來 說 ， 如果 真 香濃 希望 天然 食品 超市 日後 可以 變成 你們 的 顧客 ， 你們 最好 還是 仔細 傾聽 我們 的 需求 。 ﹂ ﹁ 好 吧 。 ﹂ 我 仔細 思考 麥克 講 的 重點 ， ﹁ 可是 ， 天然 食品 超市 的 成功 ， 一定 不只 這樣 。 ﹂ ﹁ 當然 了 ， ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 畢竟 ， 我 才 剛 開始 告訴 你 關於 LEO 的 事 。 但 只要 忘掉 這 幾 個 基本 原則 ， 在 那 一 秒鐘 ， 我 做 的 所有 努力 大概 都 白費 了 。 ﹂ ﹁ 好 ， 那 我 就 說說 看 ， 到 目前 為止 我 懂 了 多少 ： 首先 ， 我 必須 激勵 工作 人員 ， 讓 他們 知道 自己 有 多麼 重要 。 ﹂ ﹁ 其次 ， 如果 要 做生意 ， 就 得 提供 服務 。 ﹂ ﹁ 沒 錯 ！ ﹂ 麥克 似乎 很 滿意 。 ﹁ 那麼 ， 請 再 繼續 告訴 我 關於 LEO 。 ﹂ ﹁ 打 高爾夫球 的 時候 ， ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 你 必須 注意 揮 桿 。 把 揮桿 動作 分解開來 ， 第一 步 要 注意 什麼 ？ ﹂ ﹁ 站姿 和 握法 。 ﹂ ﹁ 對 ！ 假如 你 握 球桿 的 方式 不 正確 ， 或是 兩 腳 的 位置 不 適當 ， 就 沒 什麼 機會 打出 漂亮 的 球 。 ﹁ 說到 LEO ， 第一 步 就 是 要 傾聽 。 傾聽 你 的 員工 和 顧客 的 意見 ， 搞清楚 他們 需要 什麼 、 想要 什麼 。 在 商場 上 ， 如果 你 不 好好 傾聽 ， 你 就 沒 什麼 機會 做好 任何 重要 的 事 。 每 一 家 公司 都 說 ， 他們 有 聽 ， 但 其實 沒 幾 家 真正 做到 。 最後 ， 他們 都 犯 了 DJ 症候群 。 ﹂ 我 大笑 ， 問 ： ﹁ DJ 症候群 ？ 是 指 什麼 ？ ﹂ ﹁ 唸 大學 的 時候 ， 我 曾經 當 過 DJ 。 ﹂ 他 的 眼睛 亮 了 一下 ， 說 ： ﹁ 想 當年 ， 音樂 都 是 用 唱機 播放 ， 也 就是 那些 大大 的 黑膠 唱片 。 ﹂ ﹁ 喔 ， 啊 ！ ﹂ 我 大笑 ， 跟著 假扮 放 音樂 的 模樣 。 ﹁ 總之 ， ﹂ 麥克 繼續 說 ： ﹁ 身為 DJ ， 我 會 播放 自己 喜歡 的 歌曲 ， 甚至 認為 別人 也 都 會 喜歡 。 我 當時 的 老闆 曾經 在 城 裡 的 一 家 大型 廣播 電台 工作 ， 他 告訴 我 ， 這 是 DJ 最 常 犯 的 毛病 ， 而且 對 廣播 收聽率 最 有 殺傷力 。 他 說 ， 我 的 工作 並 不 是 要 讓 聽眾 喜歡 我 的 音樂 ， 我 的 工作 是 要 播放 聽眾 想 聽 的 音樂 。 而 你 必須 清楚 這 點 ， 因此 就 必須 多 傾聽 聽眾 的 意見 。 所以 ， 我們 才 會 想到 讓 聽眾 打電話 進來 點歌 的 形式 。 ﹂ 傾聽 員工 及 顧客 的 意見 ， 並 盡 全力 滿足 他們 的 需求 ﹁ 談到 天然 食品 超市 ， ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 我們 不只 努力 去 了 解 顧客 要 什麼 ， 在 種類 和 品牌 方面 ， 我們 盡 全力 提供 他們 要求 的 任何 產品 。 每 一 家 公司