： ﹁ 珍妮 ， 妳 說說 看 。 ﹂ ﹁ 有 一 次 ， 我們 開 員工 會議 ， ﹂ 她 解釋 ： ﹁ 會 上 決定 每 一 個 人 都 應該 學習 賣場 裡 的 其他 工作 ， 假如 某 個 人 突然 有事 不 在 ， 我們 就 很 容易 彼此 支援 幾 分鐘 ， 甚至 一 、 二 天 。 這麼一來 ， 不管 是 誰 在 崗位 ， 事情 仍然 可以 順利 運作 。 而且 ， 你 也 不會 覺得 每 天 都 做 同樣 的 工作 。 結果 我們 越來越 仰賴 彼此 ， 也 讓 我們 更 密切 地 結合 在一起 ， 成為 真正 的 團隊 。 ﹂ ﹁ 非常 好 的 點子 。 ﹂ 我 承認 。 ﹁ 事實 上 ， 那 是 珍妮 想出來 的 。 ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 天然 食品 超市 建立 在 上千 個 了不起 的 點子 上 ， 而 我 最多 只 提供 了 十幾 個 。 你 大概 已經 發現 ， 假如 你 想 獲得 最 好 的 點子 ， 一定 要 問問 你 的 員工 。 對於 每 天 在 做 的 事務 ， 他們 比 誰 都 清楚 。 ﹂ ﹁ 麥克 ， 我 和 瑪歌 交換 一下 。 ﹂ 珍妮 說 ： ﹁ 彼得 ， 瑪歌 可以 告訴 你 ， 我們 的 結帳 動線 是 怎麼 回 事 。 ﹂ 幾 分鐘 之後 ， 瑪歌 就 過來 和 我們 談話 。 ﹁ 透過 每 星期 在 賣場 裡 舉辦 顧客 的 訪談 調查 ， ﹂ 麥克 解釋 ： ﹁ 我們 發現 ， 對 顧客 來 說 最 重要 的 就 是 便利 。 這 跟 選擇 、 服務 、 價格 一樣 重要 ， 甚至 可能 更 重要 。 所以 ， 我們 決定 縮短 顧客 排隊 等候 結帳 的 時間 。 ﹂ ﹁ 好極了 ！ ﹂ 我 說 ： ﹁ 我 最 討厭 排隊 等候 了 。 ﹂ ﹁ 這 是 瑪歌 提出來 的 點子 。 ﹂ 麥克 說 ， 接著 介紹 瑪歌 給 我 認識 。 ﹁ 在 她 的 工作 崗位 上 ， 她 每 天 都 看到 問題 如何 產生 。 ﹂ 在 麥克 的 鼓勵 之下 ， 瑪歌 解釋 她 如何 將 策略 指向 縮短 排隊 等候 結帳 的 時間 。 ﹁ 去年 ， 我 第一 次 去 拉斯維加斯 玩 。 ﹂ 瑪歌 說 ： ﹁ 我 玩 得 非常 開心 ， 還 贏 了 一些 錢 。 但 最 重要 的 是 ， 我 學到 了 很多 做生意 的 手法 。 ﹁ 在 拉斯維加斯 ， 每 個 顧客 永遠 不必 排隊 等 吃角子 老虎機 ， 或是 二十一點 的 牌桌 。 無論 什麼 時候 ， 他們 總是 有 一 張 牌桌 為 你 而 開放 。 假如 某 個 時段 的 人潮 需要 十 張 牌桌 ， 他們 似乎 就 會 有 十二 名 發牌員 在場 。 ﹁ 我 向 其中 一 位 領班 請教 這 件 事 ， 他 說 ： ﹃ 顧客 拿 著 錢 來 下注 ， 我們 為什麼 要 讓 顧客 等候 呢 ？ ﹄ 我 覺得 很 有 道理 。 不管 你 喜不喜歡 拉斯維加斯 ， 你 都 不能 否認 ， 他們 超級 地 做到 ﹃ 顧客 服務 至上 ﹄ 。 ﹂ ﹁ 請 你 想像 一下 ， 假如 讓 車輛 監理處 的 人 來 經營 ， 拉斯維加斯 將 會 是 什麼 樣子 ？ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 你 絕對 不會 想 再 去 。 ﹂ ﹁ 的確 如此 。 ﹂ 瑪歌 說 ： ﹁ 總之 ， 從 拉斯維加斯 回來 之後 的 那 星期 ， 在 我們 其中 一 次 員工 會議 上 ， 我 就 提問 ： 怎麼 可以 讓 顧客 排隊 等 著 買 東西 、 等 著 付錢 呢 ？ 在 我 看來 ， 我們 應該 迫不及待 讓 他們 馬上 付錢 才 對 ， 而 不 應該 讓 他們 等候 。 這 不只 容易 造成 他們 的 不耐煩 ， 還 表示 我們 真的 笨 得 可以 。 我們 費盡 千辛萬苦 讓 顧客 走進 賣場 裡 ， 提供 他們 想要 的 東西 ， 為什麼 卻 在 結帳 的 那 一 刻 ， 搞砸 了 呢 ？ ﹁ 突然 我 明白 了 ， 我們 應該 隨時 有 多餘 的 收銀員 待命 ， 絕對 不能 讓 顧客 排隊 等候 結帳 。 我 提出 這 個 建議 ， 而 我們 這 組 的 每 個 人 一致 認同 這 個 想法 。 於是 ， 我們 把 收銀台 的 數量 加倍到 十 個 ， 然後 再 加倍 到 二十 個 ！ 後來 又 有 人 建議 調整 一下 角度 ， 讓 收銀台 不要 那麼 顯眼 ， 佔用 的 空間 也 會 比較 少 。 ﹁ 另 一 位 夥伴 則 建議 把 收銀台 放 在 距離 前門 櫥窗 最 遠 的 一 端 ， 顧客 進 門 的 時候 就 不會 一眼 看到 收銀機 ， 反而 會 先 看到 形形色色 的 農產品 和 製成品 。 ﹂ 而且 ， 他們 必須 經過 更多 產品 陳列架 ， 才 會 走到 結帳台 ， 這 讓 他們 就 有 機會 多 挑 些 商品 ， 這樣一來 ， 就 抵得過 做 這些 改變 的 成本 ， 甚至 還 有 盈餘 。 ﹁ 現在 我們 有 二十 個 收銀台 ， 各 指派 一 個 店員 負責 ， 以便 保持 結帳 動線 的 流暢 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 依照 這 個 新 系統 ， 大部分 時間 裡 ， 難道 不會 有 很多 收銀員 等 在 一 旁 沒 事 做 嗎 ？ ﹂ 我 問 。 ﹁ 你 自己 看 一下 ， ﹂ 她 說 著 ， 然後 轉身 指向 收銀台 。 ﹁ 現在 是 下午 兩點 ， 對 我們 來 說 ， 並 不 是 特別 忙 的 時段 ， 有 八 名 收銀員 在 崗位 上 ， 其中 有 六 座 收銀台 有 顧客 。 我們 決定 ， 一定 要 比 實際 需要 的 多 開 兩 條 線 — — 就 像 拉斯維加斯 的 二十一點 牌桌 那樣 。 ﹂ ﹁ 你們 不 是 有 二十 名 收銀員 在 值班 嗎 ？ 其他 人 在 哪裡 ？ ﹂ 麥克 和 瑪歌 都 笑開 了 。 瑪歌 說 ： ﹁ 跟 我們 走 ！ ﹂ 她 領 著 我 穿過 結帳線 。 往 每 一 條 結帳線 看過去 ， 都 有 一 條 對應 的 商品 走道 ， 穿著 綠色 工作服 的 員工 正在 擺放 貨物 、 整理 商品 陳列 、 向 顧客 解說 … … 但 他們 經常 會 注意 自己 負責 的 走道 ， 以及 上面 的 綠燈 ， 要是 燈 亮 了 ， 就 表示 他們 必須 回去 自己 的 收銀台 工作 了 。 ﹁ 如果 同 組 的 收銀員 當中 ， 有 誰 發現 需要 另外 開闢 一 條 結帳線 ， ﹂ 瑪歌 說 ： ﹁ 他 只要 打開 你 負責 的 走道 上方 的 綠燈 就 行 了 。 你 看到 燈號 亮 了 ， 就 知道 該 回去 收錢 了 。 ﹁ 這樣 我們 可以 保持 彈性 ， 一方面 ， 商品 走道 隨時 保持 最佳 的 狀況 ， 另方面 ， 結帳 過程 也 會 以 最 高 速度 運作 ， 盡量 讓 顧客 快速 通過 。 ﹂ ﹁ 我 發現 ， 這 會 讓 我們 每 位 組員 更 有 責任感 ， ﹂ 麥克 補充 說 ： ﹁ 每 個 人 都 要 留意 組員 的 狀況 ， 任何 合作 良好 的 團隊 都 應該 這樣 。 你