又 會 花掉 多少 成本 ？ ﹂ 他 舉手 指 著 店面 ， 說 ： ﹁ 我們 創造出 這 一切 ， 可 不 願意 讓 顧客 等候 十 分鐘 、 甚至 十五 分鐘 來 結帳 。 ﹁ 基本 上 ， 我們 的 成功 可以 歸結為 三 個 要點 ： ﹁ 第一 ， 有 強烈 的 渴望 ， 想要 改變 我們 的 做 事 方式 ， 不論 看到 什麼 事 都 會 想到 我們 可以 做 得 更 好 。 ﹁ 第二 ， 願意 跳脫 既有 的 思考 模式 ， 盡可能 想出 最佳 的 解決 方法 。 ﹁ 第三 ， 積極 改善 每 一 件 事 的 動力 ， 這 意味 著 對於 每 一 個 枝微末節 都 要 留意 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 你 怎麼 能 想出 那麼多 好 點子 呢 ？ ﹂ ﹁ 我 可 不 像 外表 看起來 那麼 聰明 ！ ﹂ 麥克 開玩笑 地 說 ： ﹁ 我 會 詢問 顧客 和 員工 ， 而 員工 也 會 詢問 顧客 。 我們 每 週 開會 討論 ， 不 吝惜 地 拋出 點子 ， 這 就 是 好玩 的 地方 。 如果 希望 想出 有 創意 的 點子 來 討 顧客 歡心 ， 就 必須 運用 創意 去 思考 與 行動 。 你 可以 借用 其他 企業 和 文化 的 點子 。 我們 只是 幾 個 人 圍 著 一 張 桌子 坐下來 ， 挑 一 件 大家 關心 的 事 ， 盡可能 激盪出 許多 解決 問題 的 點子 。 如果 想 讓 好 點子 源源不絕 ， 就 不能 批評 別人 提出 的 是 行不通 的 餿主意 。 ﹂ 將 點子 歸納出 具體 步驟 ， 然後 訂出 目標 、 期限 和 負責人 ﹁ 可是 ， 如果 那些 真的 是 餿主意 呢 ？ ﹂ 我 問 。 ﹁ 如果 你 希望 他們 提出 想法 ， 就 沒有 任何 點子 真的 是 餿主意 ， ﹂ 麥克 提高 了 音量 說 ： ﹁ 就 讓 點子 天馬行空 。 為了 找到 派 得上 用場 的 點子 ， 就 應該 要 獎勵 創意 ， 而 不 是 懲罰 創意 。 ﹁ 最 重要 的 是 ， 你 必須 跳脫 現狀 來 思考 ， ﹂ 麥克 繼續 說 ： ﹁ 我們 一向 採用 某 一 種 方式 來 做 事 ， 並 不 表示 必須 繼續 使用 那 種 方式 。 曾經 擔任 美國 司法部長 的 羅勃特 ‧甘迺迪 常 說 ， 許多 人 看到 事物 的 現狀 ， 常 會 疑惑 ： ﹃ 為什麼 要 改 ？ ﹄ 但是 ， 甘迺迪 會 去 看 事物 的 可能性 ， 然後 說 ： ﹃ 有 何 不 可 ？ ﹄ 這 就 是 我 試 著 鼓勵 全體 員工 去 做到 的 態度 。 ﹂ ﹁ 可是 ， 時間 也 是 金錢 ， ﹂ 我 說 ： ﹁ 這麼多 會議 開下來 ， 難道 不會 淪為 空談 ？ 或是 失去 焦點 嗎 ？ ﹂ ﹁ 有 可能 ， ﹂ 麥克 承認 ： ﹁ 假如 我們 的 焦點 不 是 放 在 研擬出 具體 、 明確 而且 可以 達成 的 專案 ， 的確 會 有 你 說 的 危險 。 ﹁ 我們 決定 要 採納 哪些 點子 ， 就 盡可能 歸納出 幾 個 步驟 ， 越 少 越 好 ， 然後 開始 分派 工作 並 擬定 完成 時間 。 要是 沒有 訂出 目標 、 截止 期限 以及 主導 者 ， 就 會 失去 焦點 與 急迫性 ， 也 不會 有 人 負責 。 ﹂ ﹁ 但 你們 是 零售商 ， 並 不 是 製造商 。 ﹂ 我 回應 ： ﹁ 改善 製造 流程 可 沒有 那麼 簡單 。 ﹂ ﹁ 彼得 ， 同樣 的 原則 也 適用 。 我們 其實 也 算是 製造業 。 我們 自己 烘焙 東西 ， 而且 大多數 調理 食品 都 是 在 現場 製作 ， 我們 不 只 是 販賣 商品 而已 。 我們 運用 同樣 的 原則 ： 渴望 改變 、 願意 跳脫 思考 侷限 、 不斷 驅策 自己 進步 ， 盡可能 做出 最佳 、 最 營養 、 最 新鮮 、 最 高 品質 的 麵包 或 烘焙 食品 。 ﹁ 在 麵包廠 工作 的 夥伴 ， 如果 看到 不對勁 的 事情 ， 例如 ： 發現 麵糰 質地 不佳 或是 良莠不齊 ， 都 有 權力 隨時 停止 生產線 。 我們 不斷 尋求 各 種 方法 ， 努力 改善 原料 的 品質 、 潔淨 的 機器 設備 ， 以及 麵糰 製作 和 烘焙 方式 的 效率 。 我們 經常 檢查 ， 確定 烤箱 的 溫度 準確 。 假如 生產線 有 任何 一 部分 出現 一點 差錯 ， 或是 可能 會 出現 故障 ， 我們 就 會 先 修正 ， 不會 等到 故障 發生 再 善後 。 對於 如何 準備 調製 食品 ， 重點 都 放 在 維持 一貫 的 高品質 。 就 像 在 超市 裡 ， 我們 不斷 尋求 各 種 新 的 點子 ， 以 改善 每 一 件 事 。 ﹂ 提供 員工 工具 和 獎勵 ， 同心協力 共同 完成 任務 和 麥克 談 過 之後 ， 我 再次 活力 充沛 地 回到 真 香濃 工廠 。 麥克 講 的 最後 幾 句 話 ， 縈繞 在 我 腦海 裡 ， 揮之不去 ： ﹁ 要 將 品質 融入 你 所 做 的 一切 ， 並 不 是 有 良好 的 意圖 和 聰明 的 口號 就 會 發生 。 品質 不 是 某 種 模糊 的 價值觀 ， 不 是 激勵 工作 人員 就 會 達成 。 你 必須 詢問 他們 ： 什麼 行得通 ， 什麼 行不通 。 然後 ， 你 必須 提供 他們 所 需 的 工具 和 激勵 ， 讓 他們 具備 完成 任務 的 條件 。 ﹂ 回到 辦公室 之後 ， 我 先 打電話 給 老闆 鍾斯 先生 ， 針對 上 星期 開會 時 員工 提出 的 一 部分 想法 ， 請 他 提供 資源 ， 以便 採取 進一步 的 行動 。 當然 ， 這 是 他 最 不 想 聽到 的 。 但 我 解釋 ， 我 需要 這 筆 錢 去 做 他 要求 的 事 — — 增加 銷售量 和 利潤 。 ﹁ 彼得 ， 你 快 讓 我 抓狂 了 。 你 以為 這 是 在 開玩笑 嗎 ？ 我 期望 看到 成果 ， 而且 要 快 ， 如果 你 想 保住 工作 的話 。 ﹂ 一 想到 我 的 兒女 ， 還 有 我們 的 貸款 ， 我 的 胃 又 開始 絞痛 。 但 我 知道 應該 這樣 做 才 對 。 我 告訴 他 ， 我 只要 一點 錢 買 油漆 、 添購 燈具 跟 基本 的 設備 。 鍾斯 先生 本來 聽 不 進去 ， 直到 我 向 他 保證 ， 如果 他 能 給 我 需要 的 資源 ， 我們 願意 付出 幾十 個 工時 的 免費 勞力 。 最後 ， 他 終於 同意 掏出 幾千 美元 — — 對 我們 這 種 規模 的 企業 來 說 ， 這 只 是 零頭 ， 但 老闆 是 出 了 名 的 小 氣鬼 ， 這 幾乎 是 創紀錄 的 投資 了 。 ﹁ 現在 ， 趕快 拿出 一點 成果 給 我 看 ， 否則 … … 哼 ！ ﹂ 掛斷 電話 之後 ， 我 才 想到 ， 要求 員工 自願 加班 幾 個 小時 ， 大概 會 比 籌錢 困難 得多 。 我 又 和 兩 班 員工 連續 開 了 兩 場 會議 。 茱莉 帶來 上 星期 他們 提出 的 想法 ， 一 條 一 條 唸出來