找出 癥結 ， 並且 以 比較 合理 的 步調 修 車 。 ﹁ 此外 ， 他們 學會 複述 顧客 交待 的 每 件 事 ， 確定 沒有 漏掉 任何 事項 。 他們 發現 ， 多 花 五 分鐘 和 顧客 溝通 清楚 ， 可以 節省 幾 小時 的 白工 。 ﹁ 重點 是 ， 其他 服務 都 是 附加 價值 ， 最 重要 的 是 第一 次 就 把 車子 修理 妥當 ， 這 是 顧客 最 基本 的 需求 。 ﹂ ﹁ 我 明白 你 的 意思 了 。 ﹂ 我 說 ： ﹁ 我們 真 香濃 做出來 的 花俏 冰淇淋 固然 是 特色 ， 但 不能 因此 犧牲掉 冰淇淋 的 品質 ， 或是 對 顧客 的 服務 。 ﹂ ﹁ 答對 了 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 這 個 問題 唯一 的 解決之道 ， 就 是 讓 追求 完美 變成 你們 公司 的 使命 之 一 。 為 了 有 瑕疵 的 冰淇淋 或 包裝 ， 得 花費 金錢 和 時間 處理 退貨 和 退費 ， 一定 是 吃力 不 討好 的 事 ， 也 絕對 留 不 住 顧客 。 如果 一 開始 就 多 花 些 時間 和 金錢 把 冰淇淋 做好 ， 長期 下來 你 會 省下 許多 心力 ， 也 能 帶來 更多 利潤 。 有時候 ， 真正 的 品質 是 看 不 見 的 。 假如 你 的 產品 與 服務 都 完美 無缺 ， 人們 很少 會 去 談論 。 但 品質 不良 的 成本 卻 是 有形 的 ， 而且 後果 會 讓 你 損失 金錢 、 流失 顧客 ， 最終 也 會 影響 企業 的 成功 。 ﹂ 追求 品質 ， 人人 有責 緊盯 細節 ， 堅持 到底 ﹁ 那麼 ， 我 要 如何 做到 呢 ？ ﹂ ﹁ 你 可以 開始 淡化 公司 裡 ﹃ 滅火員 ﹄ 的 重要性 ； 也 就 是 淡化 公司 內部 解決 每 天 的 危機 或 突發 狀況 人員 的 必要性 ， 取而代之 ， 強化 ﹃ 守望員 ﹄ 的 重要性 ， 也 就 是 懂得 防患未然 、 讓 狀況 根本 不要 發生 。 ﹁ 在 天然 食品 超市 ， 守望員 就 是 可以 察覺到 某 個 潛在 問題 、 並且 加以 防範 的 任何 人 。 ﹂ ﹁ 換句話說 ， ﹂ 我 說 ： ﹁ 就是 每 一 個 人 囉 ？ ﹂ ﹁ 完全 正確 ！ ﹂ 麥克 說 ： ﹁ 當然 是 人人 有責 ！ 任何 建築物 要是 等到 真正 的 消防員 發現 它 冒出 濃煙 和 火焰 ， 這 棟 建築物 差不多 就 沒 救 了 。 公司 也 是 一樣 。 無論 任何 部門 的 人 想到 任何 點子 ， 或是 看到 做 事 的 方式 還 有 可以 改進 的 空間 ， 就 鼓勵 甚至 要求 他們 提出來 。 他們 都 會 受到 獎勵 ， 而 不 是 懲罰 — — 無論 這 個 建議 和 自己 的 部門 或 小組 有 沒有 關係 。 如果 你 希望 公司 能夠 免除 ﹁ 著火 ﹂ 的 危機 ， 就 必須 撇開 各自為政 的 成見 ， 每 個 人 都 要 成為 有 生產力 的 偏執狂 。 ﹁ 事實 上 ， 如果 你 想 擺脫 大 問題 ， 就 得 先 處理掉 小 問題 。 ﹂ ﹁ 啊 ？ ﹂ ﹁ 當 你 面對 的 是 一 個 機構 或是 社區 ， 一旦 先 把 小 問題 消滅掉 ， 大 問題 就 不 容易 有 機會 生根 。 ﹁ 看看 你 的 四周 ， ﹂ 麥克 指 著 天然 食品 超市店 裡 乾淨 得 發亮 的 走道 ， 說 ： ﹁ 你 看 我們 的 地板 上 有 什麼 ？ 什麼 也 沒有 ， 一向 如此 ！ 只要 有 東西 掉下來 ， 我們 就 會 立刻 撿起來 或是 清理掉 。 沒有 一塵不染 的 地板 ， 就 是 店家 懶散 的 徵兆 ， 而 那 種 懶散 很 快 就 會 蔓延開來 。 ﹁ 每 個 人 的 圍裙 都 要 乾乾淨淨 ， 我們 下 了 班 就 統一 收去 清洗 ， 而且 隨時 覺得 有 必要 就 更換 。 每 個 人 都 要 把 圍裙 繫緊 ， 圍裙 的 腰帶 絕對 不能 鬆鬆 地 垂下來 。 每 一 個 工作 人員 的 名牌 都 要 別 在 圍裙 的 右上方 ， 這樣 顧客 可以 馬上 知道 你 的 名字 。 這些 事 或許 微不足道 ， 但 對於 關注 細節 有 積少成多 的 效果 ， 不論 哪 個 行業 都 是 如此 。 這 一切 會 令 人 印象 深刻 。 我們 相信 ， 這 甚至 會 影響 員工 對 自己 的 感覺 。 ﹁ 我 記得 ， 有 一 次 讀到 關於 隆巴迪 領導 的 美式 足球 超級盃 冠軍 ﹃ 綠灣 包裝工 ﹄ 球隊 。 ﹂ 麥克 繼續 說 ： ﹁ 他們 出門 在外 的 時候 ， 總是 穿 西裝 打 領帶 ， 是 聯盟 當中 穿著 最 體面 的 球隊 。 單單 靠 衣冠楚楚 當然 不可能 贏 球 ， 但是 隆巴迪 堅決 相信 ， 只要 穿著 和 行為 表現 得 像 聯盟 裡 最 優等 的 球隊 ， 在 球場 內外 都 遵循 最 高 的 標準 規範 ， 這 種 態度 就 會 潛移默化 ， 讓 他們 覺得 自己 與眾不同 。 而 每 個 星期天 ， 他們 都 會 把 這 個 態度 帶到 球場 上 。 ﹂ 我 想到 真 香濃 所 做 的 改變 ， 以及 這些 改變 讓 每 個 員工 感覺 有 多 好 。 麥克 繼續 說 ： ﹁ 最 重要 的 是 ： 我們 注意到 的 細節 ， 是 因為 顧客 會 注意到 。 他們 會 留意 是 不 是 有 人 看起來 很 懶散 ， 地板 上 是 不 是 有 破碎 的 食品 ， 頭頂 上 的 日光燈 是 不 是 閃爍 不定 — — 這 一切 都 在 告訴 你 ： 我們 不 在乎 、 沒有 人 注意 。 而 這 會 讓 顧客 有所 反應 ， 無論 他們 能不能 清楚 表達 。 ﹁ 我 相信 每 次 你 走進 賣場 的 時候 ， 都 會 看到 十幾 個 工作 人員 收拾 這 個 、 修理 那 個 。 如果 顧客 看到 賣場 裡 到處 有 工作 人員 在 收拾 整理 ， 他們 就 比較 不可能 任憑 東西 散落 在 地 上 ， 因而 增加 我們 的 工作 負擔 。 這 是 人們 善良 的 本性 之 一 ： 通常 不會 惡意 破壞 有 在 用心 維護 的 商店 。 ﹁ 我們 的 價格 比 大多數 商店 略 高 一些 ， 但 你 一 走進來 ， 就 會 知道 自己 進入 一 家 與眾不同 的 商店 ， 在 這裡 ， 每 位 員工 都 很 注重 品質 。 我 認為 ， 我們 的 顧客 也 會 贊同 多 付 一點 錢 享受 舒適 的 購物 環境 ， 最 重要 的 是 採購 品質 保證 的 健康 食品 。 ﹁ 我們 的 做 事 方式 都 有 天然 食品 超市 的 作風 — — 品質 第一 。 我們 的 顧客 可以 體認到 這 點 ， 我們 的 工作 人員 也 引以為傲 ， 我們 的 競爭 對手 則 是 又 羨慕 又 忌妒 。 一旦 堅持 注重 細節 ， 逐漸 培養 重視 品質 的 特性 ， 你 就 會 努力 保持 下去 。 ﹂ 有 生產力 的 偏執狂 ， 不斷 思考 還 可 做 些 什麼 ？ ﹁ 你 能不能 解釋 一下 ， 有 生產力 的 偏執狂 ， 是 什麼