棟 建築物 差不多 就 沒 救 了 。 公司 也 是 一樣 。 無論 任何 部門 的 人 想到 任何 點子 ， 或是 看到 做 事 的 方式 還 有 可以 改進 的 空間 ， 就 鼓勵 甚至 要求 他們 提出來 。 他們 都 會 受到 獎勵 ， 而 不 是 懲罰 — — 無論 這 個 建議 和 自己 的 部門 或 小組 有 沒有 關係 。 如果 你 希望 公司 能夠 免除 ﹁ 著火 ﹂ 的 危機 ， 就 必須 撇開 各自為政 的 成見 ， 每 個 人 都 要 成為 有 生產力 的 偏執狂 。 ﹁ 事實 上 ， 如果 你 想 擺脫 大 問題 ， 就 得 先 處理掉 小 問題 。 ﹂ ﹁ 啊 ？ ﹂ ﹁ 當 你 面對 的 是 一 個 機構 或是 社區 ， 一旦 先 把 小 問題 消滅掉 ， 大 問題 就 不 容易 有 機會 生根 。 ﹁ 看看 你 的 四周 ， ﹂ 麥克 指 著 天然 食品 超市店 裡 乾淨 得 發亮 的 走道 ， 說 ： ﹁ 你 看 我們 的 地板 上 有 什麼 ？ 什麼 也 沒有 ， 一向 如此 ！ 只要 有 東西 掉下來 ， 我們 就 會 立刻 撿起來 或是 清理掉 。 沒有 一塵不染 的 地板 ， 就 是 店家 懶散 的 徵兆 ， 而 那 種 懶散 很 快 就 會 蔓延開來 。 ﹁ 每 個 人 的 圍裙 都 要 乾乾淨淨 ， 我們 下 了 班 就 統一 收去 清洗 ， 而且 隨時 覺得 有 必要 就 更換 。 每 個 人 都 要 把 圍裙 繫緊 ， 圍裙 的 腰帶 絕對 不能 鬆鬆 地 垂下來 。 每 一 個 工作 人員 的 名牌 都 要 別 在 圍裙 的 右上方 ， 這樣 顧客 可以 馬上 知道 你 的 名字 。 這些 事 或許 微不足道 ， 但 對於 關注 細節 有 積少成多 的 效果 ， 不論 哪 個 行業 都 是 如此 。 這 一切 會 令 人 印象 深刻 。 我們 相信 ， 這 甚至 會 影響 員工 對 自己 的 感覺 。 ﹁ 我 記得 ， 有 一 次 讀到 關於 隆巴迪 領導 的 美式 足球 超級盃 冠軍 ﹃ 綠灣 包裝工 ﹄ 球隊 。 ﹂ 麥克 繼續 說 ： ﹁ 他們 出門 在外 的 時候 ， 總是 穿 西裝 打 領帶 ， 是 聯盟 當中 穿著 最 體面 的 球隊 。 單單 靠 衣冠楚楚 當然 不可能 贏 球 ， 但是 隆巴迪 堅決 相信 ， 只要 穿著 和 行為 表現 得 像 聯盟 裡 最 優等 的 球隊 ， 在 球場 內外 都 遵循 最 高 的 標準 規範 ， 這 種 態度 就 會 潛移默化 ， 讓 他們 覺得 自己 與眾不同 。 而 每 個 星期天 ， 他們 都 會 把 這 個 態度 帶到 球場 上 。 ﹂ 我 想到 真 香濃 所 做 的 改變 ， 以及 這些 改變 讓 每 個 員工 感覺 有 多 好 。 麥克 繼續 說 ： ﹁ 最 重要 的 是 ： 我們 注意到 的 細節 ， 是 因為 顧客 會 注意到 。 他們 會 留意 是 不 是 有 人 看起來 很 懶散 ， 地板 上 是 不 是 有 破碎 的 食品 ， 頭頂 上 的 日光燈 是 不 是 閃爍 不定 — — 這 一切 都 在 告訴 你 ： 我們 不 在乎 、 沒有 人 注意 。 而 這 會 讓 顧客 有所 反應 ， 無論 他們 能不能 清楚 表達 。 ﹁ 我 相信 每 次 你 走進 賣場 的 時候 ， 都 會 看到 十幾 個 工作 人員 收拾 這 個 、 修理 那 個 。 如果 顧客 看到 賣場 裡 到處 有 工作 人員 在 收拾 整理 ， 他們 就 比較 不可能 任憑 東西 散落 在 地 上 ， 因而 增加 我們 的 工作 負擔 。 這 是 人們 善良 的 本性 之 一 ： 通常 不會 惡意 破壞 有 在 用心 維護 的 商店 。 ﹁ 我們 的 價格 比 大多數 商店 略 高 一些 ， 但 你 一 走進來 ， 就 會 知道 自己 進入 一 家 與眾不同 的 商店 ， 在 這裡 ， 每 位 員工 都 很 注重 品質 。 我 認為 ， 我們 的 顧客 也 會 贊同 多 付 一點 錢 享受 舒適 的 購物 環境 ， 最 重要 的 是 採購 品質 保證 的 健康 食品 。 ﹁ 我們 的 做 事 方式 都 有 天然 食品 超市 的 作風 — — 品質 第一 。 我們 的 顧客 可以 體認到 這 點 ， 我們 的 工作 人員 也 引以為傲 ， 我們 的 競爭 對手 則 是 又 羨慕 又 忌妒 。 一旦 堅持 注重 細節 ， 逐漸 培養 重視 品質 的 特性 ， 你 就 會 努力 保持 下去 。 ﹂ 有 生產力 的 偏執狂 ， 不斷 思考 還 可 做 些 什麼 ？ ﹁ 你 能不能 解釋 一下 ， 有 生產力 的 偏執狂 ， 是 什麼 意思 ？ ﹂ ﹁ 嗯 ， 我們 發現 ， 不斷 回顧 檢討 真的 很 有 幫助 ， 我們 藉 此 知道 競爭 對手 在 做 些 什麼 ， 並且 思考 我們 還 能 為 顧客 多 做 些 什麼 。 有一點 偏執 ， 可能 會 是 極 大 的 動力 ， 而 最 糟糕 的 莫過於 自滿 。 自認為 是 業界 牛耳 ， 因此 不再 擔心 競爭 對手 ， 就 會 開始 輕忽 對 創新 與 改進 ， 到 最後 必然 會 被 追趕 過 。 ﹁ 人們 必須 絕對 誠實 面對 自己 目前 的 表現 。 人們 總是 很 容易 說服 自己 已經 做 得 很 好 了 ， 因而 對 壞 消息 或 警訊 視而不見 ， 但是 這些 徵兆 可以 在 你 偏離 軌道 的 時候 協助 你 找出 原因 。 欺騙 自己 ， 認為 自己 做 得 不錯 ， 就 像 鴕鳥 把 頭 埋進 沙子 裡 ， 這 對於 解決 問題 毫無 幫助 ， 而且 絕對 騙不了 你 的 競爭 對手 ， 更 重要 的 是 ， 騙不了 你 的 顧客 。 ﹁ 彼得 ， 你 第一 次 來 找 我 的 時候 ， 你 堅決 相信 你們 有 很 好 的 產品 ， 而且 做 得 非常 好 。 當 我 問起 你們 和 競爭 對手 在 一些 品質 上 比較起來 孰 優 孰 劣 ， 你 卻 不 知道 。 你們 並 沒有 實際 評量 自己 的 斤兩 ， 你 只是 斷然 認定 而已 。 對於 你們 做 得 如何 ， 以及 競爭 對手 做 得 如何 ， 你 就是 不 夠 偏執 。 ﹂ ﹁ 說 得 對 ， ﹂ 我 不得不 承認 ： ﹁ 而且 ， 如果 不能 自我 評量 ， 我們 就 不可能 改善 。 ﹂ ﹁ 沒 錯 ！ ﹂ 麥克 微微 一 笑 ， 問 ： ﹁ 對於 追求 完美 的 熱忱 ， 你 需要 任何 協助 嗎 ？ 你 已經 看到 了 ， 這 就 是 推動 天然 食品 超市 運作 的 力量 。 ﹂ 我 回答 說 ： ﹁ 從 你們 店 裡 每 一 個 人 努力 的 表現 ， 我 看 得 出 它 的 力量 有 多 大 。 此時 此刻 ， 真 香濃 還 有 一 大 段 路 要 走 ， 但是 我 明白 這 有 多麼 重要 。 對於 如何 讓 它 成為 我們 使命 的 一 部分 ， 我 也 有 一些 自己 的 想法 。 ﹂ 品質 是 由 顧客 認定 的 ， 品質 也 是 創造 業績 的