引 不 起 感動 ， 但 其實 在 每 天 常見 的 人際 關係 當中 ， 都 會 產生 各 種 不同 的 感動 ， 人們 也 在 不知不覺 之中 受到 這些 感動 影響 ， 行為 也 跟著 產生 大幅 變化 。 此外 如果 事先 沒有 預知 ， 事情 來得 出乎意料 ， 感動 的 張力 也 就 愈 大 ， 人 會 因為 受到 這 種 感動 的 震撼 而 採取 行動 。 比方說 ， 兒子 平日 總是 說話 任性 、 讓 人 傷透 腦筋 ， 有 一 天 卻 忽然 開口 說 ： ﹁ 謝謝 媽媽 ！ ﹂ 乍 聽 這 句 話 ， 大部分 的 母親 都 會 感到 吃驚 ， 甚至 感動 。 同樣地 ， 平日 叛逆 的 女兒 突然 對 父親 說 ： ﹁ 保重 身體 喲 ！ ﹂ 由於 父親 完全 沒 料到 女兒 會 這麼 關心 他 ， 所以 也 會 大 受 感動 而 眼眶 泛紅 。 面對 任性 的 兒子 或 叛逆 的 女兒 ， 父母親 原本 屈居 下風 ， 但 不經意 的 一 句 話 ， 卻 讓 父親 或 母親 的 地位 頓時 從 劣勢 轉變成 優勢 ， 感動 也 油然而生 。 ﹁ 小孩 雖然 平常 說話 那麼 任性 ， 他 應該 是 真心 感謝 我 吧 ！ ﹂ 這 種 感覺 會 讓 原本 疲於 教養 子女 的 母親 或 在 公司 遭逢 挫折 的 父親 ， 轉瞬間 從 弱勢 轉變成 優勢 ， 所以 大部分 的 父母 都 會 不禁 為 此 動容 。 老年人 常 會 受騙 上當 ， 未必 是 因為 他們 比較 癡呆 。 對 一些 始終 處於 弱勢 的 老年人 來 說 ， 面前 如果 突然 出現 不知所措 、 處境 困窘 的 孫子 ， 老人家 的 地位 會 頓時 從 弱勢 轉變成 優勢 ， 感動 之 情 也 油然而生 ， 此時 即便 傾光 所有 積蓄 ， 也 想 幫助 窮困 的 孫兒 一臂之力 。 像 這樣 ， 感動 的 促發 和 被 感動 者 的 處境 深 具 關聯 ， 倘若 能 了 解 對方 的 期盼 或 心意 ， 只要 簡單 的 一 句 話 或 用 平實 的 態度 ， 便 能 動搖 對方 的 感情 或 改變 對方 的 行為 。 打動 顧客 心扉 的 服務業 服務業 在 陌生 的 人際 間 因應 而 生 隨著 經濟 的 發展 ， 全 國 各 地 快速 都市化 ， 以 販賣業 或 餐飲店 為首 的 各 種 服務業 因應 而 生 ， 而 這些 服務業 都 是 從 陌生 的 人際 關係 為主 的 社會 中 產生 。 昔日 由 家庭 主婦 或 家 中 其他 人 擔當 的 煮飯 、 洗衣 、 清掃 、 育兒 及 老人 照護 等 家事 ， 現在 已經 可以 全部 交由 各 種 服務業 代為 處理 。 比方說 ， 調理好 的 食品 不但 在 超市 或 超商 販賣 ， 也 可 經由 宅配 送達 消費者 家 中 。 待洗 的 衣物 可 送往 洗衣店 ， 清掃 工作 可 交由 清潔 公司 ， 嬰幼兒 的 照顧 或 孩童 的 教育 可 委託 托兒所 、 學園 或 各 種 才藝 教室 ， 老人 的 照護 則 有 專業 的 公司 負責 。 此外 ， 電器 用品 或 房屋 的 簡單 修繕 及 庭園 的 整修 或 搬家 等 ， 以前 可能 是 請 親戚 、 鄰居 、 公司 同事 或 部屬 幫忙 ， 現在 則 透過 不同 的 服務 業者 代為 處理 。 也就是說 ， 這些 勞動 在 過去 是 透過 親近 的 人際 關係 提供 免費 支援 ， 現在 則 透過 陌生 的 人際 關係 提供 收費 服務 。 即使 到 了 現在 ， 在 親朋好友 之間 ， 一般人 還是 避免 論及 買賣 。 如果 把 自己 製作 的 東西 免費 送給 親友 或者 幫 親友 忙 ， 一般人 通常 不會 要求 金錢 上 的 回饋 。 相對 地 ， 一般人 如果 接受 了 親友 的 好意 而 過意不去 ， 通常 會 回贈 禮品 作為 報酬 。 至於 禮品 方面 ， 有的 人 會 送 點心 禮盒 ， 有的 人 則 送 禮金 ， 這些 禮物 的 價值 常常 比 雇用 專業 人員 的 花費 還 高 。 另外 在 請託 熟人 協助 時 ， 複雜 的 人際 關係 也 常 讓 人 覺得 費神 ， 因此 即使 有 熟識 的 友人 ， 請託 熟人 幫忙 的 情形 也 愈來愈 少 。 相反地 ， 在 陌生 的 人際 關係 中 ， 只要 支付 金錢 作為 報酬 ， 一切 就 全部 搞定 ， 可以 輕鬆 委託 他人 提供 各 種 勞力 服務 。 隨著 都市化 的 演變 ， 昔日 的 共同體 已告 瓦解 ， 共同體 間 原本 存在 的 親密 人際 關係 也 跟著 崩潰 。 取而代之 的 是 以 金錢 為 媒介 ， 為 陌生人 提供 各 種 勞力 服務 、 新 人際 關係 、 感動 及 慰藉 的 眾多 服務業 。 運用 「 感動 技巧 」 的 服務業 人類 開始 把 東西 賣給 他人 的 同時 ， 便 一直 透過 不同 的 途徑 研究 感動 的 技巧 ， 探討 如何 讓 顧客 買 得 更多 ， 如何 打動 顧客 的 心 。 所謂 「 感動 的 技巧 」 就 是 讓 顧客 在 瞬間 轉變成 優勢 地位 ， 而 運用 這 種 感動 技巧 的 各 種 做法 ， 其實 都 是 為了 打動 顧客 的 心 ， 好 讓 顧客 更 樂於 上門 ， 所以 長久以來 一直 是 販賣業 或 餐飲界 奉行 的 方式 。 現今 的 服務業 正 面臨 全面 的 激烈 競爭 ， 部分 商家 甚至 為了 配合 時代 和 環境 需要 ， 把 這 種 一 脈 傳承 的 ﹁ 感動 技巧 ﹂ 稍 做 調整 ， 並 徹底 實踐 。 近年 來 ， 服務 業者 必須 設法 感動 顧客 已 成為 一 種 鐵律 ， 而 這 也 是 前述 傾向 的 一 種 表現 。 如 前面 所 說 的 ， 所謂 感動 是 優勢 者 對 弱勢 者 產生 的 一 種 感情 ， 所以 只要 設法 讓 顧客 處於 優勢 地位 ， 便 能 打動 顧客 。 因此 ， 成效 最佳 的 莫過於 讓 店員 或 工作 人員 扮演 劣勢 者 的 角色 ， 其中 最 奏效 的 便是 本 書 第三 篇 將 介紹 的 低姿態 動作 。 舉例 來 說 ， 店員 對 顧客 表現出 謙恭 的 態度 ， 便是 降低 自己 的 姿態 、 把 顧客 抬升 至 優勢 地位 ， 目的 就 是 讓 顧客 產生 感動 並 順利 達成 交易 。 當然 ， 顧客 會 因 店員 實際 的 待客 方式 決定 是否 購買 商品 ， 其中 的 關鍵 在於 店員 接待 顧客 時 能 如何 巧妙 放低 姿態 。 一般來說 ， 不管 是 餐飲業 或 販賣業 ， 愈 高級 的 店家 愈 是 要求 員工 要 採取 低姿態 身段 ， 這 是 因為 在 高價位 的 物品 中 ， 其實 已 包含 提升 顧客 為 優勢 地位 所 需 的 代價 。 此外 ， 高級 店家 的 店員 如果 沒有 放低 姿態 ， 很 容易 讓 客人 感覺 高高在上 。 一般人 前往 不 合 自己 消費 能力 的 高級 店家 常 會 覺得 畏縮 ， 這 就 是 因為 待客 的 店員 讓 人 覺得 姿態 比 自己 高 而 產生 不安 。 相反地 ， 在 價格 便宜 的 店家 ， 顧客 很少 感到 畏縮 。 除了 一般 店家 之外 ， 許多 休閒 產業 的 服務 好壞 也 與 感動 有 密切 關聯 。 大型