、 新 人際 關係 、 感動 及 慰藉 的 眾多 服務業 。 運用 「 感動 技巧 」 的 服務業 人類 開始 把 東西 賣給 他人 的 同時 ， 便 一直 透過 不同 的 途徑 研究 感動 的 技巧 ， 探討 如何 讓 顧客 買 得 更多 ， 如何 打動 顧客 的 心 。 所謂 「 感動 的 技巧 」 就 是 讓 顧客 在 瞬間 轉變成 優勢 地位 ， 而 運用 這 種 感動 技巧 的 各 種 做法 ， 其實 都 是 為了 打動 顧客 的 心 ， 好 讓 顧客 更 樂於 上門 ， 所以 長久以來 一直 是 販賣業 或 餐飲界 奉行 的 方式 。 現今 的 服務業 正 面臨 全面 的 激烈 競爭 ， 部分 商家 甚至 為了 配合 時代 和 環境 需要 ， 把 這 種 一 脈 傳承 的 ﹁ 感動 技巧 ﹂ 稍 做 調整 ， 並 徹底 實踐 。 近年 來 ， 服務 業者 必須 設法 感動 顧客 已 成為 一 種 鐵律 ， 而 這 也 是 前述 傾向 的 一 種 表現 。 如 前面 所 說 的 ， 所謂 感動 是 優勢 者 對 弱勢 者 產生 的 一 種 感情 ， 所以 只要 設法 讓 顧客 處於 優勢 地位 ， 便 能 打動 顧客 。 因此 ， 成效 最佳 的 莫過於 讓 店員 或 工作 人員 扮演 劣勢 者 的 角色 ， 其中 最 奏效 的 便是 本 書 第三 篇 將 介紹 的 低姿態 動作 。 舉例 來 說 ， 店員 對 顧客 表現出 謙恭 的 態度 ， 便是 降低 自己 的 姿態 、 把 顧客 抬升 至 優勢 地位 ， 目的 就 是 讓 顧客 產生 感動 並 順利 達成 交易 。 當然 ， 顧客 會 因 店員 實際 的 待客 方式 決定 是否 購買 商品 ， 其中 的 關鍵 在於 店員 接待 顧客 時 能 如何 巧妙 放低 姿態 。 一般來說 ， 不管 是 餐飲業 或 販賣業 ， 愈 高級 的 店家 愈 是 要求 員工 要 採取 低姿態 身段 ， 這 是 因為 在 高價位 的 物品 中 ， 其實 已 包含 提升 顧客 為 優勢 地位 所 需 的 代價 。 此外 ， 高級 店家 的 店員 如果 沒有 放低 姿態 ， 很 容易 讓 客人 感覺 高高在上 。 一般人 前往 不 合 自己 消費 能力 的 高級 店家 常 會 覺得 畏縮 ， 這 就 是 因為 待客 的 店員 讓 人 覺得 姿態 比 自己 高 而 產生 不安 。 相反地 ， 在 價格 便宜 的 店家 ， 顧客 很少 感到 畏縮 。 除了 一般 店家 之外 ， 許多 休閒 產業 的 服務 好壞 也 與 感動 有 密切 關聯 。 大型 旅館 的 員工 排排 站 向 客人 行 最 敬禮 ， 迪士尼 樂園 的 清潔 人員 隨時 隨地 清掃 遊客 丟棄 的 垃圾 ， 這些 都 是 打動 顧客 心扉 的 表現 ， 本質 上 就是 店員 或 工作 人員 在 顧客 面前 表現 低姿態 的 一 種 作為 。 產生 感動 才 能 打動 顧客 的 心商店 是 服務業 的 起源 ， 而 商店 最初 則 源自於 ﹁ 道 ﹂ 。 所謂 ﹁ 道 ﹂ 是 指 結合 兩 個 共同體 的 特別 空間 ， 而 此 空間 是 兩 個 共同體 的 規範 或 人際 關係 變 淡薄 的 自由 空間 。 在 眾人 往來 的 ﹁ 道 ﹂ 上 陳列 商品 就 是 ﹁ 店 ﹂ 的 發端 ， 所以 ﹁ 店 ﹂ 原本 是 非常 自由 的 空間 。 但是 ， 以 區域 社會 為 基礎 的 商店街 逐漸 發展 成形 之後 ， 前述 的 自由 性質 也 在 不知不覺 中 消失 。 比方說 在 昔日 的 商店 裡 ， 鄰近 的 孩童 如果 來 買 東西 ， 店家 不會 以 成年 顧客 的 方式 對待 孩童 。 反觀 現代 的 商店街 ， 更 重視 日常 的 人際 關係 ， 所以 即使 是 小 客人 ， 店家 還是 會 事事 關照 ， 把 他們 當 獨立 的 個體 般 看待 ， 有時 甚至 還 會 和 小 顧客 多 聊 幾 句 。 然而 ， 前述 的 共同體 隨著 都市化 而 瓦解 ， 也 促使 商家 再度 引進 自由 空間 的 理念 。 就 拿 速食店 ︵ 以 陌生 的 顧客群 為 對象 ︶ 為 例 ， 即便 客人 是 孩童 ， 店員 還是 把 孩童 當成 一般 上門 的 顧客 般 平等 對待 。 換句話說 ， 在 引進 ﹁ 道 ﹂ 理念 的 店家 ， 一般 顧客 都 沒有 年齡 、 性別 、 家族 結構 、 社會 地位 、 收入 、 人際 關係 的 差異 ， 全 都 被 奉為 ﹁ 上賓 ﹂ 。 急劇 都市化 導致 共同體 瓦解 ， 人際 關係 也 出現 大 變化 。 現代人 雖然 因而 變 得 孤獨 ， 但 也 同時 掙脫 緊密 的 人際 關係 ， 得以 享受 美好 自由 的 生活 。 現代 的 顧客 前往 商店 購物 享受 店家 的 服務 時 ， 常 在 不自覺 間 渴望 享有 優勢 立場 ， 也 就是 尋求 內心 的 感動 或 慰藉 。 就 像 先前 說 的 ， 一般人 感覺到 還 有 別人 比 自己 所 處 的 立場 更 弱勢 時 ， 常 會 心 生 感動 或 慰藉 ， 而 在 現代 社會 中 ， 最 容易 成為 弱勢 立場 者 ， 就是 從事 服務業 的 店員 或 工作 人員 。 現代 服務業 為 顧客 提供 服務 的 同時 ， 也 為 顧客 提供 了 感動 。 因此 ， 服務業 的 相關 人員 若要 為 顧客 提供 更 好 的 服務 ， 必須 先 充分 了 解引發 感動 的 技巧 ， 以及 引發 顧客 感動 時 該 有 的 態度 或 舉止 。 讓 顧客 感動 的 動作 提升 顧客 地位 的 低姿態 動作 若 想 提升 顧客 的 地位 為 優勢 ， 該 怎麼 做 呢 ？ 最 重要 的 莫過於 店員 或 工作 人員 的 身體 動作 。 在 人 與 人 的 溝通 上 ， 身體 動作 占有 重大 的 功能 ， 同樣地 ， 在 服務 接待 的 場所 ， 身體 動作 的 重要性 也 是 如此 。 從事 接待 服務 時 ， 為了 感動 顧客 ， 店員 或 工作 人員 必須 表現 謙恭 的 態度 ， 也 就 是 謙卑 的 低姿態 。 如此 ， 顧客 的 地位 會 相對 提升 而 變為 優勢 立場 。 在 接待 顧客 的 服務 場所 ， 提升 顧客 地位 的 低姿態 動作 ， 有 下列 七 種 ︰一 、 模稜兩可 的 指示 動作 　 一般 總 認為 做 事 不 明確 不 好 ， 但 為了 尊重 顧客 的 意思 ， 並 在 不 冒犯 顧客 的 前提 下 吸引 顧客 注意 時 ， 這 卻 是 很 有效 的 動作 （ 請 見 39 頁 圖示 動作 ） 。 二 、 分散 話題 的 動作 　 只要 不 局限 目的 ， 反而 可以 增加 與 顧客 之間 的 話題 ， 也 能夠 不 得罪 人 。 三 、 協調性 動作 　 表示 贊同 對方 的 意見 ， 這 是 容易 讓 人 產生 好感 的 動作 。 四 、 謙恭 動作 　 不 讓 顧客 感覺 有 強迫 推銷 意味 的 動作 ， 也 是 壓低 姿態 的 動作 ， 對 解除 顧客 的 警戒心 非常 有效 。 五 、 即刻 應對 的 動作 　 退到 一 旁 ， 顧客 有 需要 時 迅速 上前 回應 ， 這些 都 是 服務業 不可或缺 的 動作