所以 店家 似乎 沒 必要 非得 向 其他 分店 打聽 、 非 要 賣完 不可 。 這 名 店員 大概 是 想 滿足 眼前 這 位 顧客 的 期望 ， 所以 替 我 詢問 其他 店家 。 除了 我 之外 ， 他 對 其他 客人 必定 也 是 抱持 同樣 的 工作 態度 。 一般來說 ， 店員 考慮 顧客 的 立場 、 為 顧客 提供 親切 的 服務 時 ， 顧客 多半 沒有 留意 ， 就算 留意到 了 ， 也 經常 沒 能 好好 向 對方 道謝 。 以 我 這 次 的 經驗 為 例 ， 如果 每 家 分店 的 貨量 都 已 賣完 ， 即使 店員 特地 打電話 替 我 詢問 ， 我 必定 不會 注意到 他 特意 詢問 的 舉動 ， 只是 逕自 走出 店門 離去 。 此外 ， 雖然 找到 想 買 的 影帶 讓 我 喜出望外 ， 卻 忘記 好好 道謝 便 急忙 離開 了 。 因為 這 名 店員 的 熱心 ， 我 在 當天 幸運 買到 這 卷 超人氣 的 影帶 ， 回家 之後 ， 母親 看到 影帶 興高采烈 ， 樂 得 就 像 孩子 一樣 ， 還 對 我 表示 萬分 感謝 。 一 看到 員工 面對 顧客 的 情景 ， 便當機立斷 馬上 打電話 給 其他 分店 ， 詢問 是否 還 有 庫存 ， 這 種 舉動 帶有 ﹁ 即刻 應對 動作 ﹂ 的 要素 ， 屬於 低姿態 動作 。 此外 在 解釋 分店 的 所在 位置 時 ， 採用 ﹁ 謙恭 ﹂ 及 ﹁ 協調 ﹂ 動作 仔細 為 顧客 說明 ， 這樣 的 舉動 也 屬於 低姿態 動作 。 店員 特地 打電話 到 其他 分店 詢問 ， 即使 可能 白問 一 場 ， 但 顧客 會 因此 而 受到 感動 。 貼心 為 顧客 服務 的 超市 男 店員 耶誕節 前 的 某 個 星期六 下午 ， 大約 傍晚 六點 左右 ， 我 順道 前往 常 去 的 一 家 食品 超市 。 這 家 店 的 特色 就是 魚 很 新鮮 ， 而 超市 裡 的 壽司攤 就是 採用 這 種 新鮮魚 製作 的 ， 因此 買氣 超旺 。 當天 好像 有 壽司 大拍賣 ， 我 到 的 時候 只 剩下 幾 盒 壽司 。 當 我 在 麵包 部門 購物 時 ， 一 名 年 約 二十 歲 的 女子 雙手 捧 著 兩 盒 鮪魚 蓋飯 匆匆 站 在 我 的 身旁 ， 準備 把 蓋 飯 放進 另 一 名 婦人 的 籃子 裡 ， 這 名 婦人 看來 很 像 是 她 的 母親 。 很 不 湊巧 地 ， 就 在 母親 遞出 籃子 的 時間 和 女兒 把 蓋 飯 放進 籃子 的 動作 稍 有 差池 ， 其中 一 盒 蓋 飯 便 硬生生 掉落 在 地上 。 ﹁ 哎呀 ！ ﹂ 慘劇 發生 了 ， 盒 裡 的 食物 撒 了 滿 地 。 母親 快手 快 腳 撿拾 掉落 的 食物 並 蓋好 蓋子 ， 但 盒 裡 的 食物 已經 不 成形 ， 珍貴 的 鮪魚 有 一半 還 留在 地板 上 。 女兒 有點 不 死心 地 說 ︰ ﹁ 不 知道 能不能 換 一 盒 新 的 ？ … … ﹂ 母親 頹喪 地 回答 ： ﹁ 是 我們 打翻 的 ， 責任 在 我們 。 趕快 請 店 裡 的 人 來 收拾 乾淨 ！ ﹂ 母女倆 一 臉 無奈 地 環顧 四周 ， 這時 ， 一 名 身穿 圍裙 、 年 約 五十 歲 的 男 店員 從 後方 快步 走來 ， 親切 問道 ︰ ﹁ 怎麼 啦 ？ 不 要緊 吧 ？ ﹂ ﹁ 很 抱歉 ， 打翻 便當 ， 弄髒 地板 了 … … ﹂ ﹁ 沒關係 ， 我 馬上 清理 。 東西 要不 要緊 ？ ﹂ 男 店員 伸手 想 拿出 籃子 裡 已經 不 成形 的 蓋 飯 便當 ， 這 位 母親 一面 阻攔 ， 一面 惶恐 地 表示 ： ﹁ 沒關係 。 ﹂ ﹁ 不 ！ 我 馬上 幫 您 換 一 盒 新 的 。 ﹂ 話 才 說完 ， 他 立刻 朝 壽司攤 跑去 ， 不久 便 拿回來 一 盒 新 的 蓋飯 。 母女倆 的 臉 上 忽然 一 陣 欣喜 。 多麼 圓滿 的 結局 啊 ！ 宛如 出現 一 位 正義 的 化身 ， 我 的 內心 不禁 暗自 為 這 名 店員 的 舉動 拍手 叫好 。 這 對 母女 對 店員 的 親切 行為 覺得 過意不去 ， 一再 反覆 地 說 ： ﹁ 啊 ， 真 抱歉 ， 實在 很 抱歉 … … ﹂ 男 店員 一面 敏捷 地 清理 地板 上 的 鮪魚 肉片 ， 一面 笑 著 回答 ： ﹁ 這 是 我 該 做 的 事 ！ ﹂ 這 宛如 是 以 超市 為 場景 的 電影 ， 如果 在場 的 許多 顧客 以 電影 觀眾 的 身分 看到 這 個 場面 ， 必定 會 認同 這 名 店員 的 做法 ， 並 佩服 他 的 舉動 。 顧客 遇到 困難 時 ， 店員 馬上 為 顧客 解圍 ， 這 種 動作 屬於 ﹁ 即刻 應對 動作 ﹂ 。 顧客 正 感到 為難 ， 店員 快速 走向 前去 ， 立刻 為 他 更換 新 的 商品 ， 並 急忙 帶 著 完好 的 商品 回來 。 對 顧客 而言 ， 這 名 店員 表現出來 的 正 是 身段 柔軟 的 低姿態 動作 。 此外 ， 店員 快速 處理 善後 的 舉動 ， 也 是 運用 ﹁ 即刻 應對 動作 ﹂ 的 低姿態 行為 。 雖然 沒有 得到 任何 人 高度 的 讚美 ， 店員 卻 以 平常心 清理 掉落 在 地板 上 的 食物 ， 這樣 的 行為 也 讓 周 遭 客人 為 之 動容 。 細心 掌控 顧客 時程 的 旅館 女 服務生 這 是 我們 在 北陸 地方 某 知名 溫泉 旅館 演講 時 發生 的 事 。 這 家 旅館 很 大 ， 每 間 客房 都 有 女 服務生 負責 招呼 房客 ， 為 顧客 提供 傳承 已 久 的 親切 服務 。 女 服務生 帶領 我們 前往 休息室 ， 她 給 人 的 印象 非常 好 ， 做 事 明快 、 笑容 滿 面 待客 也 十分 周到 ， 是 一 位 資深 又 優秀 的 服務生 。 演講 結束 後 還 有 聯歡會 ， 出席 者 多半 準備 投宿 這 家 旅館 ， 但 我 和 朋友 因為 要 趕 行程 ， 當晚 必須 前往 另 一 個 地點 ， 所以 得 搭乘 八點 多 的 列車 離開 。 演講 才 剛 結束 ， 這 名 女 服務生 便 趨前 提醒 我們 ， ﹁ 如果 要 搭 八點 XX 分 的 列車 ， 必須 在 七點 十五分 出發 。 到時候 我 會 通知 兩 位 ， 請 盡情 享受 宴會 的 樂趣 。 ﹂ 我們 對 這 一帶 的 環境 不 熟 ， 全 都 仰賴 這 名 服務生 替 我們 安排 出發 的 時程 。 稍後 ， 我們 前往 大廳 參加 宴會 。 在 其他 客人 還 沒 進餐 之前 ， 這 名 服務生 已 先 為 我們 準備 了 食物 和 茶點 ， 並 提供 細心 周到 的 服務 。 時間 匆匆 過去 ， 眼看 已 到 了 出發 時刻 ， 但 與 宴 的 人 正 聊 得 起勁 ， 想 結束 談話 也 不 容易 ， 等到 主辦 單位 勉強 願意 放 人 時 已 是 七點 二十二分 。 我們 才 走出 會場 ， 就 見到 女 服務生