困惑 時 ， 我 只要 打電話 給 業務 經理 ， 他 總是 傾聽 我 的 說法 ， 毫無 不耐煩 的 意思 。 聽完 之後 他 必定 表示 ： ﹁ 我 會 立刻 請 他們 改善 。 ﹂ 每 次 他 都 採取 適當 的 處置 。 其實 ， 問題 的 發生 根本 不 是 他 的 責任 ， 而是 負責 工程 的 人 欠缺 某些 知識 ， 或 因 溝通 不良 、 偷工減料 所 造成 ， 若 真 要 追究 責任 ， 頂多 是 督導 不周 。 其實 ， 公司 的 經營 者 對 眾多 部屬 的 行動 是 不可能 全部 掌控 的 。話 雖 如此 ， 一 個 組織 的 負責人 卻 必須 對 部屬 或 承包商 的 疏忽 負責 ， 並 為 此 對 顧客 致歉 ， 承擔 起 所有 的 責任 。 最後 ， 業務 經理 曾 對 我 表示 ： ﹁ 很 遺憾 ， 這 種 工程 難免 會 出現 問題 。 即便 我 個人 的 經驗 ， 因為 工人 太多 總會 出現 問題 。 不過 ， 加強 管理 、 檢視 並 督促 改善 是 監督 者 的 責任 。 有 任何 不周到 的 地方 請 您 不必 客氣 務必 告訴 我 。 ﹂ 幸好 有 這 位 業務 經理 幫忙 ， 家 裡 的 改建 幾乎 都 依照 原計畫 完成 。 如果 沒有 他 在場 ， 必定 無法 如此 順利 完工 。 謹 此 對 他 表示 由衷 的 謝意 。 不論 何 種 服務業 ， 對 顧客 的 要求 若 能 ﹁ 立即 回應 ﹂ ， 幾乎 所有 客人 都 會 感到 滿意 。 客人 的 投訴 絕大部分 是 因為 他 的 要求 遲遲 沒 獲得 滿足 ， 或 客人 訂貨 後 遲遲 沒 拿到 貨 等 ， 也 就 是 與 店家 未 能 立即 回應 有關 。 這 位 業務 經理 每逢 客戶 提出 疑問 ， 都 能 迅速 趕赴 現場 調度 人手 或 快速 解決 問題 ， 也 正 是 這 種 伴隨 ﹁ 即刻 應對 動作 ﹂ 的 低姿態 舉動 讓 顧客 心 生 感動 。 此外 ， 這 位 業務 經理 解決 問題 的 能力 極 佳 ， 在 公司 裡 常 運用 ﹁ 指示 動作 ﹂ 、 ﹁ 強調 自我 主張 ﹂ 或 ﹁ 積極 ﹂ 的 動作 指揮 部屬 ， 並 發揮 領導 統御 的 才能 。 反觀 在 客戶 面前 ， 他 完全 收斂 這些 動作 ， 改 而 採用 以 ﹁ 協調 動作 ﹂ 或 ﹁ 謙恭 動作 ﹂ 為主 的 低姿態 表現 ， 舉手投足 之間 表現出 他 的 謙虛 和藹 。 不疾不徐 的 列車 叫賣 藝術 在 新潟 結束 演講 後 ， 我們 搭乘 上 越 新幹線 前往 東京 ， 正當 閉目養神 之 際 ， 車 上 的 販賣 人員 走進 了 車廂 。 聽 聲音 好像 是 一 名 年輕 女性 ， 用 清脆 可人 的 聲音 叫賣 著 ： ﹁ 新潟 名產 喲 ！ 竹葉 丸子 ， 要不要 買 一點 呢 ？ ﹂ 如此 悠閒 的 叫賣聲 在 新幹線 的 車 上 聽來 倒是 很 新奇 ， 不禁 回頭 一 瞧 ， 只 見 一 名 年輕 女孩 一面 叫 著 ， 一面 在 車 內 慢慢 走動 。 一般 說來 ， 車 上 的 販賣員 都 是 匆匆 走過 ， 乘客 常 搞 不 清楚 他們 究竟 在 賣 些 什麼 。 當然 ， 如果 想要 買 ， 乘客 只要 叫喚 一 聲 還是 買 得 到 。 然而 ， 乘客 未必 都 想好 要 買 的 東西 ， 只是 等 著 販賣員 走過來 。 有時 乘客 也 不 確定 要不要 買 ， 只是 想 看看 商品 而已 ， 然而 ， 一般人 往往 總是 等到 旁邊 剛好 有 人 要 買 東西 時 ， 才 會 把握 良機 順便 探頭 瞄 一 瞄 販 賣員 手 中 的 物品 。 難得 的 是 ， 這 名 販賣員 卻 不 在意 客人 買 或 不 買 ， 只是 一面 走 著 ， 一面 把 商品 亮 在 乘客 的 面前 ， 讓 他們 仔細 地 看過 。 因此 ， 車 上 許多 乘客 都 能 看清楚 她 賣 的 東西 。 車廂 中段 有 一 群 中年 男子 熱鬧 地 喧嘩 ， 這 名 販賣員 走過 時 引發 他們 極 大 的 興趣 。 她 一面 拿出 商品 讓 他們 好好 看 個 夠 ， 一面 叫道 ： ﹁ 新潟 名產 喲 ！ 竹葉 丸子 ， 要不要 買 點 呢 ？ ﹂ 優雅 的 叫賣聲 既 沒有 讓 人 討厭 ， 也 沒有 強迫 的 意味 。 這 名 販賣員 很 討 這 群 叔叔 伯伯 的 歡喜 ， 大家 爭先恐後 跟 她 購買 竹葉 丸子 ， 並 和 她 閒聊 一陣子 ， 接著 就 圍繞 在 她 的 身旁 拍照 留念 。 看到 這 種 情景 ， 我們 等 她 過來 後 也 買 了 兩 盒 。 雖然 不 需要 再 帶回 土產 ， 只是 很 想 跟 這 個 女孩 買 些 東西 。 雖然 大部分 乘客 都 沒有 買 ， 不過 她 依舊 慢慢 走 著 ， 讓 乘客 仔細 看過 她 叫賣 的 商品 ， 這 種 樸實 懇切 的 態度 ， 讓 看 在 眼 裡 的 眾多 乘客 打從 內心 感動 。 販賣員 一面 讓 乘客 慢慢 瀏覽 商品 ， 一面 笑容 滿 面 叫賣 ， 這 是 以 ﹁ 謙恭 動作 ﹂ 為主 的 表現 。 她 慢慢 低下 頭 來 ， 恭敬 的 態度 、 悠然 自得 的 叫賣聲 、 親切 地 說明 等 ， 都 是 伴隨 ﹁ 謙恭 動作 ﹂ 的 低姿態 表現 。 販賣員 自始至終 展露 燦爛 的 笑容 ， 低姿態 的 舉動 十分 博得 顧客 的 好感 。 用心 留意 顧客 的 需求 建立 顧客 資料 ， 必要 時 迅速 提供 合適 尺碼 我 常 去 的 那 家 百貨公司 裡 有 一 家 西裝店 ， 在 我 前往 消費 沒 多久 之後 ， 有 一 次 偶然 發現 店 裡 有 合意 的 西褲 ， 於是 打算 買下 它 。 因為 不 知道 兩 種 尺碼 中 哪 個 尺碼 較 合適 ， 正在 試穿 時 ， 女 店員 快速 看過 之後 對 我 說 ： ﹁ 果然 是 這 個 尺碼 才 對 ！ 您 前 一 次 也 是 買 這 個 尺碼 ， 褲襠 的 長度 是 XX 公分 。 ﹂ 瞬間 我 心 裡 不禁 暗 叫 ： ﹁ 哎呀 ！ 記性 真 好 ！ ﹂ 這 才 想起來 先前 曾 在 這 家 店 消費 過 ， 當時 好像 也 是 由 這 名 店員 服務 。 本 以為 男性 的 衣服 應該 很 容易 買 ， 沒想到 要 選擇 合身 的 西服 或 西褲 尺寸 卻 相當 麻煩 ， 不但 會 因 設計 或 質地 不同 而 有 細微 差異 ， 最 重要 的 是 ， 個人 的 胖 瘦 也 必須 納入 考量 。 此外 ， 由於 不同 的 店員 看法 不一 ， 賣場 上 的 西服 、 西褲 不 是 大 了 一點 就 是 小 了 一點 ， 不 是 長 了 一些 就 是 短 了 一些 ， 未必 每 次 都 能 盡如人意 。 幸好 這 名 店員 還 記得 我 以前 的 尺碼 ， 適時 為 我 提供 適當 的 建議 ， 所以 順利 決定 了 適合 的 尺碼 。 後來 我 又 前往 該 店 消費 了 幾 次 ， 只要 這 名 店員 當班 ，