等到 製作 完畢 ， 先前 的 女 店員 捧 著 食物 飛奔 過來 ， 非常 客氣 地 說 ： ﹁ 讓 您 久 等 了 ， 您 看看 這樣 行 嗎 ？ ﹂ 我 定睛 一 看 ， 盒 內 的 食物 比 我 預購 的 豐富 許多 。 接著 ， 她 把 快速 包好 的 食物 連同 另 一 個 大 盒子 拿 了 出來 。 說 ： ﹁ 這 是 我們 店 裡 製作 的 蛋糕 ， 您 不 嫌棄 的話 請 帶回去 當 點心 吃 。 ﹂ 我 本 想 拒絕 ， 但 因 被 這 名 熱心 店員 的 態度 所 感動 ， 便 歡喜 接下 蛋糕 。 回到 公司 後 ， 我 把 剛才 發生 的 事 說給 同事 們 聽 。 這些 食物 和 蛋糕 都 大 受 歡迎 ， 大夥兒 度過 了 一 個 特別 愉快 的 歲末 聚餐 。 新春 期間 ， 公司 接獲 許多 賀年片 ， 其中 一 封 竟是 那 位在 家常菜 專櫃 服務 的 女 店員 寄來 的 ，信 上 寫 著 ： ﹁ 恭賀 新禧 ， 歲末 時 因 敝店 的 作業 疏失 ， 造成 您 極 大 的 不便 ， 謹致 上 最 深 的 歉意 。 接受 您 預購 的 人員 因 臨時 調職 而 產生 差錯 ， 今後 將 嚴防 這 類 錯誤 發生 ， 深感 抱歉 。 P .
 
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__UNDEF__ 不 知 當天 的 食物 是否 趕上 聚餐 時間 ？ 敝店 為 此 深感 掛心 。 ﹂ 看完 店家 的 來信 ， 我 心 中 充滿 感激 ， 也 深受 感動 。 那 位 女士 或許 是 店長 或是 幹部 ， 不但 送 我 額外 的 食物 ， 還 奉送 一 大 盒 蛋糕 ， 簡直 是 犧牲 血本 ， 此外 還 寄來 如此 恭敬 的 信函 ， 實在 讓 我 感動 。 預購 的 商品 無法 如期 交貨 ， 是 導致 顧客 不悅 的 典型 實例 。 在 上述 例子 中 ， 顧客 沒有 生氣 ， 是 因為 店員 運用 低姿態 動作 先 向 顧客 誠懇 道歉 ， 還 加送 額外 的 食物 分量 ， 並 奉送 一 盒 大 蛋糕 ， 日後 又 寄上 一 封 道歉函 。 對於 這樣 的 處理 方式 ， 大多數 的 顧客 都 會 感到 心滿意足 。 準時 送達 顧客 指定 寄送 的 物品 委託 百貨公司 或 各 種 商店 寄送 貨物 時 ， 心 裡 總 有 一 絲 不安 ， 擔心 貨物 是 不 是 能夠 順利 送達 。 雖然 送錯 貨物 或 貨物 沒 送達 的 例子 並 不 多 見 ， 但 有時 單 看 店員 接單 時 的 態度 ， 心 裡 難免 會 納悶 ： 真的 可以 安全 送達 嗎 ？ 如果 委託 送貨 的 商家 是 鄰近 的 店家 ， 心 裡 會 比較 安心 ， 若是 委託 旅遊地 的 店家 ， 就 難免 七上八下 。 出外 演講 時 ， 我們 常 在 外地 買 些 當地 美食 ， 寄給 曾經 協助 我們 的 人士 或 熟人 。 其中 ， 脊椎 指壓 療法 的 王 醫師 夫婦 對 我們 尤其 照顧 ， 他們倆 是 道地 的 美食家 ， 經常 饋贈 我們 全 國 各 地 的 美食 或 珍貴 物品 ， 為了 答謝 他們 的 好意 ， 我們 也 總是 想盡 辦法 ， 不時 寄送 各 地 的 名產 給 他們 ， 希望 寄去 的 美食 能 讓 他們 有 意外 驚喜 。 王 醫師 夫婦 每逢 星期一 至 星期四 都 在 東京 為 患者 做 治療 ， 星期五 至 星期日 則 在 富士山麓 休養 及 看診 。 因為 如此 ， 每 次 寄送 物品 給 他們 時 總是 傷透 腦筋 ， 不 知 該 在 何時 把 東西 寄 往 何處 。 好吃 的 蛋糕 應該 寄到 週末 的 別墅 ， 簡單 的 鹹菜 或 乾 貨 則 應該 留在 都市 裡 吃 才 會 覺得 更 有 滋味 ， 這些 都 是 我們 寄送 時 的 考量 。 此外 ， 還 必須 考慮 寄送 物品 的 那 一 天 是 星期幾 ？ 物品 什麼 時候 能 準備好 ？ 同時 還要 計算 何時 寄送 才 能 適時 送達 他們 的 手 中 。 不論 寄到 哪 一 個 住處 ， 如果 對方 無法 親自 接到 物品 就 失去 了 意義 。 過去 ， 我們 都 會 把 這些 考量 仔細 告訴 店員 ， 但 有時 還是 會 碰到 物品 送達 時 吃 了 閉門羹 ， 最後 又 被 送回 我們 的 辦公室 。 在 外地 寄送 物品 時 ， 只 能 仰賴 接受 我們 委託 的 店員 ， 如果 感覺 店員 是 可靠 的 ， 我們 的 不安 也 會 獲得 抒解 。 之前 不久 ， 我們 曾 在 大阪 某 家 百貨公司 的 食品 賣場 寄送 食品 給 王 夫婦 ， 當時 碰到 的 店員 是 一 名 條理 分明 的 中年 女性 ， 她 一面 查看 月曆 ， 一面 對 我們 說 ： ﹁ 寄到 東京 的 話 ， 寄出 隔天 就 會 送達 ， 因此 後天 星期一 寄出 ， 星期二 就 會 收到 。 萬一 有些 延誤 ， 星期三 應該 會 收到 ， 沒 問題 的 。 ﹂ 我們 決定 拜託 她 ， 她 態度 堅定 地 回答 ： ﹁ 沒 問題 ， 星期一 傍晚 一定 會 寄出 ， 請 放心 ！ ﹂ 她 一再 確認 保證 ， 讓 我們 對 她 有 了 信心 ， 於是 決定 交給 她 處理 ， 我們 隨後 就 離開 了 大阪 。 有時候 ， 我們 雖然 請 店員 多加 關照 留意 ， 有些 店員 卻 只是 含含糊糊 地 回說 ﹁ 好 ﹂ 或 ﹁ 是 ﹂ ， 在 這 種 時候 ， 即使 店員 井井有條 把 寄送 的 物品 打理 妥當 ， 我們 還是 會 覺得 不 放心 。 唯有 店員 的 答覆 強而有力 ， 態度 認真 ， 才 會 讓 人 心安 。 話 說 過 了 幾 天 ， 我們 接獲 王 醫師 夫婦 的 傳真 謝函 ， 得知 寄送 的 食品 已 按照 預定 時間 送達 他們 手 中 。 委送 的 東西 如期 送達 ， 總算 讓 我們 鬆 了 一 口 氣 ， 同時 也 想起 大阪 那 位 用心 做 事 、 有 責任感 的 店員 ， 她 在 為 我們 辦 手續 的 過程 中 ， 完全 沒 讓 我們 有 一 絲 的 不安 。 顧客 訂貨 時 ， 店員 的 回應 如果 不 十分 明確 又 讓 人 沒 安全感 ， 會 讓 顧客 覺得 不 放心 ； 相反地 ， 如果 店員 應 對 時 態度 太 明確 ， 面對 顧客 就 像 在 提供 教育 指導 ， 也 會 讓 顧客 覺得 為難 。 然而 在 某些 場合 ， 店員 卻 必須 運用 優勢 的 高 姿態 動作 ， 表現出 明確 的 態度 及 責任感 、 自信 或 熱誠 。 最 重要 的 是 ， 這 種 優勢 的 高 姿態 動作 通常 必須 配合 低姿態 的 動作 交互 運用 才 行 。 在 上述 例子 中 ， 店員 明確 地 為 顧客 說明 並 用力 點頭 示意 ， 同時 還 運用 低姿態 動作 ， 例如 露出 笑容 或 鞠躬 ， 緩和 顧客 的 情緒 ， 所以 顧客 會 覺得 店員 既 親切 又 可靠 。 貼心 的 回應 信任 乘客 的 善良 公車 司機 早上 我 通常 是 搭 電聯車 去 公司 ， 但 每 星期 會 有 一 天 搭 公車 去 找 客戶 。 由於