物品 委託 百貨公司 或 各 種 商店 寄送 貨物 時 ， 心 裡 總 有 一 絲 不安 ， 擔心 貨物 是 不 是 能夠 順利 送達 。 雖然 送錯 貨物 或 貨物 沒 送達 的 例子 並 不 多 見 ， 但 有時 單 看 店員 接單 時 的 態度 ， 心 裡 難免 會 納悶 ： 真的 可以 安全 送達 嗎 ？ 如果 委託 送貨 的 商家 是 鄰近 的 店家 ， 心 裡 會 比較 安心 ， 若是 委託 旅遊地 的 店家 ， 就 難免 七上八下 。 出外 演講 時 ， 我們 常 在 外地 買 些 當地 美食 ， 寄給 曾經 協助 我們 的 人士 或 熟人 。 其中 ， 脊椎 指壓 療法 的 王 醫師 夫婦 對 我們 尤其 照顧 ， 他們倆 是 道地 的 美食家 ， 經常 饋贈 我們 全 國 各 地 的 美食 或 珍貴 物品 ， 為了 答謝 他們 的 好意 ， 我們 也 總是 想盡 辦法 ， 不時 寄送 各 地 的 名產 給 他們 ， 希望 寄去 的 美食 能 讓 他們 有 意外 驚喜 。 王 醫師 夫婦 每逢 星期一 至 星期四 都 在 東京 為 患者 做 治療 ， 星期五 至 星期日 則 在 富士山麓 休養 及 看診 。 因為 如此 ， 每 次 寄送 物品 給 他們 時 總是 傷透 腦筋 ， 不 知 該 在 何時 把 東西 寄 往 何處 。 好吃 的 蛋糕 應該 寄到 週末 的 別墅 ， 簡單 的 鹹菜 或 乾 貨 則 應該 留在 都市 裡 吃 才 會 覺得 更 有 滋味 ， 這些 都 是 我們 寄送 時 的 考量 。 此外 ， 還 必須 考慮 寄送 物品 的 那 一 天 是 星期幾 ？ 物品 什麼 時候 能 準備好 ？ 同時 還要 計算 何時 寄送 才 能 適時 送達 他們 的 手 中 。 不論 寄到 哪 一 個 住處 ， 如果 對方 無法 親自 接到 物品 就 失去 了 意義 。 過去 ， 我們 都 會 把 這些 考量 仔細 告訴 店員 ， 但 有時 還是 會 碰到 物品 送達 時 吃 了 閉門羹 ， 最後 又 被 送回 我們 的 辦公室 。 在 外地 寄送 物品 時 ， 只 能 仰賴 接受 我們 委託 的 店員 ， 如果 感覺 店員 是 可靠 的 ， 我們 的 不安 也 會 獲得 抒解 。 之前 不久 ， 我們 曾 在 大阪 某 家 百貨公司 的 食品 賣場 寄送 食品 給 王 夫婦 ， 當時 碰到 的 店員 是 一 名 條理 分明 的 中年 女性 ， 她 一面 查看 月曆 ， 一面 對 我們 說 ： ﹁ 寄到 東京 的 話 ， 寄出 隔天 就 會 送達 ， 因此 後天 星期一 寄出 ， 星期二 就 會 收到 。 萬一 有些 延誤 ， 星期三 應該 會 收到 ， 沒 問題 的 。 ﹂ 我們 決定 拜託 她 ， 她 態度 堅定 地 回答 ： ﹁ 沒 問題 ， 星期一 傍晚 一定 會 寄出 ， 請 放心 ！ ﹂ 她 一再 確認 保證 ， 讓 我們 對 她 有 了 信心 ， 於是 決定 交給 她 處理 ， 我們 隨後 就 離開 了 大阪 。 有時候 ， 我們 雖然 請 店員 多加 關照 留意 ， 有些 店員 卻 只是 含含糊糊 地 回說 ﹁ 好 ﹂ 或 ﹁ 是 ﹂ ， 在 這 種 時候 ， 即使 店員 井井有條 把 寄送 的 物品 打理 妥當 ， 我們 還是 會 覺得 不 放心 。 唯有 店員 的 答覆 強而有力 ， 態度 認真 ， 才 會 讓 人 心安 。 話 說 過 了 幾 天 ， 我們 接獲 王 醫師 夫婦 的 傳真 謝函 ， 得知 寄送 的 食品 已 按照 預定 時間 送達 他們 手 中 。 委送 的 東西 如期 送達 ， 總算 讓 我們 鬆 了 一 口 氣 ， 同時 也 想起 大阪 那 位 用心 做 事 、 有 責任感 的 店員 ， 她 在 為 我們 辦 手續 的 過程 中 ， 完全 沒 讓 我們 有 一 絲 的 不安 。 顧客 訂貨 時 ， 店員 的 回應 如果 不 十分 明確 又 讓 人 沒 安全感 ， 會 讓 顧客 覺得 不 放心 ； 相反地 ， 如果 店員 應 對 時 態度 太 明確 ， 面對 顧客 就 像 在 提供 教育 指導 ， 也 會 讓 顧客 覺得 為難 。 然而 在 某些 場合 ， 店員 卻 必須 運用 優勢 的 高 姿態 動作 ， 表現出 明確 的 態度 及 責任感 、 自信 或 熱誠 。 最 重要 的 是 ， 這 種 優勢 的 高 姿態 動作 通常 必須 配合 低姿態 的 動作 交互 運用 才 行 。 在 上述 例子 中 ， 店員 明確 地 為 顧客 說明 並 用力 點頭 示意 ， 同時 還 運用 低姿態 動作 ， 例如 露出 笑容 或 鞠躬 ， 緩和 顧客 的 情緒 ， 所以 顧客 會 覺得 店員 既 親切 又 可靠 。 貼心 的 回應 信任 乘客 的 善良 公車 司機 早上 我 通常 是 搭 電聯車 去 公司 ， 但 每 星期 會 有 一 天 搭 公車 去 找 客戶 。 由於 一 星期 只 搭 一 次 ， 所以 每 次 都 是 付 現金 ， 而 不 是 使用 定期票 或 回數票 。 有 一 天 早上 步行 前往 公車 站牌 途中 ， 卻 發現 忘 了 帶 零 錢包 ， 糟糕 的 是 皮夾 裡 只 有 一 張 一萬 日圓 的 大鈔 。 這時 ， 我 想起 以前 曾 看過 一 名 學生 拿 著 一萬 日圓 的 紙鈔 想 搭 公車 ， 司機 卻 以 不 找 零 為由 ， 冷淡 地 拒絕 這 名 學生 上車 。 偏偏 我 在 這 一 天 與 客戶 有約 ， 非得 搭上 預定 的 公車 不可 。 我 決定 最後 上車 ， 和 司機 先生 商量 。 ﹁ 對不起 ， 我 忘 了 帶 零錢 ， 用 這 張 萬 圓 紙鈔 會不會 太 大 ？ ﹂ 司機 先生 瞄 了 一 眼 我 手 上 的 紙鈔 ， 說 ： ﹁ 是 啊 ！ 那麼 請 明天 補付 錢 吧 ！ ﹂ 說完 ， 便 開動 車子 。 ﹁ 哎呀 呀 ！ 多虧 這 位 親切 便民 的 司機 先生 ， 我 明天 一定 要 付清 車資 才 行 … … ﹂ 心 裡 正 覺得 慶幸 ， 卻 突然 想起 明天 不 搭 公車 ， 而 後天 、 大後天 也 都 不 搭 公車 ， 最 快 也 得 等到 下 星期 才 會 再 搭 公車 。 公車 抵達 終點站 ， 我 等 其他 乘客 都 下車 後 ， 對 司機 先生 說 ︰ ﹁ 對不起 ， 我 一 個 星期 後 才 會 再 搭 公車 ， 到時候 才 能 奉還 車資 。 ﹂ 司機 先生 笑 著 並用 溫和 的 口氣 說 ： ﹁ 隨時 還 都 行 ， 記得 就 好 ！ ﹂ ﹁ 我 一定 會 還 ， 一定 … … ﹂ 邊 說 邊 走下 公車 。 我 匆匆 趕往 目的地 ， 心 中 充滿 了 感激 。 雖然 只是 讓 我 積欠 一 星期 後 再 還 的 兩百 圓 車資 ， 但 我 對 司機 先生 信賴 加上 親切 的 回應 卻 牢記 在 心 。 我 當然 無意 坐霸王車 ， 只 因為 身 上 沒 帶 零錢 ， 所以 才 沒辦法 付 車資 。 儘管 我 一再 強調 一 星期 後 會 補付 車資 ， 但