對 司機 先生 說 ︰ ﹁ 對不起 ， 我 一 個 星期 後 才 會 再 搭 公車 ， 到時候 才 能 奉還 車資 。 ﹂ 司機 先生 笑 著 並用 溫和 的 口氣 說 ： ﹁ 隨時 還 都 行 ， 記得 就 好 ！ ﹂ ﹁ 我 一定 會 還 ， 一定 … … ﹂ 邊 說 邊 走下 公車 。 我 匆匆 趕往 目的地 ， 心 中 充滿 了 感激 。 雖然 只是 讓 我 積欠 一 星期 後 再 還 的 兩百 圓 車資 ， 但 我 對 司機 先生 信賴 加上 親切 的 回應 卻 牢記 在 心 。 我 當然 無意 坐霸王車 ， 只 因為 身 上 沒 帶 零錢 ， 所以 才 沒辦法 付 車資 。 儘管 我 一再 強調 一 星期 後 會 補付 車資 ， 但 一般人 碰到 這 種 情形 難免 會 懷疑 ， 我 是 不 是 真的 會 信守 承諾 。 反觀 當時 的 這 位 司機 先生 非但 毫無 懷疑 的 神色 ， 還 看得出來 我 正在 趕時間 ， 安慰 我 說 ： ﹁ 隨時 還 都 行 ， 記得 就 好 ！ ﹂ 他 的 態度 顯示 對 我 這 名 乘客 的 信任 。 一 人 服務 的 司機 不但 一 個 人 要 應付 所有 乘客 ， 還 必須 注意 行車 安全 ， 算是 工作 壓力 大 的 行業 。 有些 乘客 會 提出 任性 的 要求 ， 讓 司機 無所適從 ； 有些 則 完全 無視 司機 維護 行車 安全 的 重要 。 碰到 這 種 乘客 ， 恐怕 也 無法 一味 要求 司機 和顏悅色 吧 。 那麼 ， 我 那 天 遇見 的 那 位 司機 先生 算是 很 有 人情味 的 。 一 個 星期 後 ， 我 準備 了 兩 份 車資 ， 打算 跟 司機 先生 道謝 並 付清積欠 的 車錢 。 可惜 ， 這 天 遇見 的 司機 卻 是 不同 的 人 。 我 只好 對 這 名 司機 說明 原委 ， 並 付 了 兩 份 車資 ， 但 這 名 司機 卻 只是 冷冰冰 地 回 我 一 句 ： ﹁ 喔 。 ﹂ 又 過 了 一 個 星期 ， 很 遺憾 地 ， 我 遇到 的 依舊 是 不同 的 司機 。 就 這樣 ， 那 名 親切 司機 的 長相 在 我 的 記憶 中 逐漸 模糊 ， 最後 竟然 分 不清 究竟 是 哪 一 位 。 現在 我 只要 想起 自己 沒 帶 零錢 不知所措 時 ， 曾 有 一 位 司機 先生 讓 我 搭乘 卻 沒有 絲毫 不悅 ， 心 裡 總會 產生 一 陣 悸動 。 面對 沒 帶 零錢 不知所措 的 乘客 ， 司機 運用 ﹁ 協調 動作 ﹂ 和藹 地 回應 乘客 ， 這 種 舉動 就 是 低姿態 動作 。 上述 例子 發生 在 上班 尖峰 時刻 ， 乘客 也 知道 使用 一萬 日圓 大鈔 搭 公車 很 為難 ， 但 司機 卻 運用 低姿態 動作 回應 ， 讓 乘客 很 感動 。 一般 碰到 這 種 情形 ， 乘客 的 動機 總會 遭來 質疑 ， 但 這 名 司機 卻 毫無 懷疑 的 表情 ， 這 也 是 讓 乘客 感動 的 重要 因素 。 勇敢 要 回 少 找 的 錢 對 新 世代 的 孩童 而言 ， 便利 超商 就近 在 眼前 ， 這 種 超商 世代 的 孩童 如今 一代代 相繼 長大 成年 。 我 的 二 兒子 也 屬於 這 種 便利 超商 的 世代 ， 他 還 在 唸 大學 時 ， 曾經 在 超商 裡 有 過 感動 的 體驗 。 話 說 某 日 深夜 ， 二 兒子 到 一 家 偶爾 光顧 的 超商 買 了 東西 ， 走出 店門 沒 多久 ， 不經意 看看 手 上 找 的 零錢 ， 卻 發現 店家 少 找 了 一百 日圓 。 在 這 瞬間 ， 他 的 腦子 閃過 一 個 念頭 ： 如果 現在 折返 回去 ， 店員 說不定 不會 認帳 。 當時 值班 的 並 非 工讀生 ， 而是 一 位 看起來 像是 店長 的 中年 伯伯 。 他 當時 心 裡 猜想 ， 這 位 伯伯 恐怕 不會 輕易 相信 年輕人 的話 。 雖然 找錯 零錢 ， 但 也 只不過 差 了 一百 圓 ， 就 當作 是 多 喝 一 罐 咖啡花 掉 了 。 然而 明明 發現 找錯 錢 卻 眼睜睜 吃虧 ， 實在 心有不甘 。 話 雖 如此 ， 只 為了 區區 一百 圓 特地 回去 要 ， 似乎 又 提 不 起 勁 。 為什麼 走出 店門 之前 沒 注意 呢 ？ 找 錢 時 如果 仔細數 清楚 不 就 好 了 ？ 接手 拿 錢 時 立刻 發現 的話 ， 對方 或許 能夠 理解 並 立刻 奉還 … … 在 短短 的 瞬間 ， 兒子 的 腦袋 裡 湧現 紛亂 的 思緒 ， 最後 還是 鼓起 勇氣 返回 店 裡 。 跟 對方 談 ︰ ﹁ 對不起 ， 剛才 你 找 我 的 零錢 ， 少 了 一百 圓 … … ﹂ ﹁ 真的 ？ ﹂ 店員 聽到 兒子 這麼 說 頓時 愣 了 一下 ， 但 似乎 馬上 明白 他 的 意思 ， 立刻 不好意思 地 說 ︰ ﹁ 少 找 了 一百 圓 … … 真是 抱歉 啊 ！ ﹂ 說完 ， 馬上 從 口袋 裡 拿出 一 枚 百 圓 硬幣 交給 我 兒子 。 這 名 店員 毫不 遲疑 奉還 先前 少 找 的 零錢 ， 兒子 為 此 感到 訝異 。 此外 ， 店員 竟然 自掏腰包 拿出 一百 圓 ， 這樣 的 舉動 也 令 他 甚 感 詫異 。 ﹁ 遇見 這樣 善良 的 人 真 好 ， 有的 店員 還 不一定 願意 還錢 。 我 當時 真的 很 感動 。 ﹂ 聽完 兒子 的 陳述 ， 我 也 受到 感動 。 或許 這 家 超商 規定 ， 如果 顧客 反應 找錯 錢 ， 店員 要 先行 代墊 ； 或許 這 名 店員 正好 是 店長 ， 所以 能 臨機應變 。 無論如何 ， 店家 立刻 奉 還 短少 的 零錢 ， 讓 兒子 留下 非常 深刻 的 印象 。 就 一般來說 ， 顧客 向 店員 申訴 不滿 時 會 有 很 大 的 壓力 ， 所以 店家 在 接受 顧客 投訴 時 ， 店員 的 反應 非常 重要 。 以 前述 的 店長 為 例 ， 面對 比 自己 年輕 許多 的 顧客 ， 他 在 接受 申訴 時 運用 了 ﹁ 即刻 應對 的 動作 ﹂ 迅速 回應 ， 同時 還 運用 ﹁ 謙恭 的 動作 ﹂ ， 以 誠惶誠恐 的 態度 對 顧客 表示 歉意 ， 讓 顧客 產生 感動 。 銀行 主管 明快 處理 櫃員機燈號 失靈 問題 某 銀行 主管 金 先生 曾 是 我們 公司 經常 往來 銀行 的 主管 ， 之後 轉調到 關西 分行 。 隔 了 一陣子 後 ， 我 接獲 他 寄來 的 卡片 ， 他 在 卡片 上 客氣 地 對 我 表達 謝意 ， ﹁ 任職 期間 感謝 您 諸多 關照 ﹂ 。 看 著 他 的 來信 ， 我 想起 了 一 件 往事 。 該 銀行 位於 幽靜 街道 上 ， 以 該 行 的 規模 而 言 ， 設置 的 自動 櫃員 機台數 算是 相當 多 ， 其中 包括 數 台 提款 專用機 及 十 台 左右 的 提款 、 繳款 、 記帳 、 存款 多功能 機器 ， 因為 相當 便利 ， 我 都 盡可能 利用 這些 機器 。 有 一 次