了 ， 就算 每 天 都 去 報到 ， 店 裡 的 人 也 不會 問 東 問 西 。 掌廚 的 師傅 還 很 年輕 ， 我 進 門 時 他 看 也 沒 看 ， 只 說 ﹃ 歡迎 光臨 ﹄ 。 此外 ， 即使 我 每 天 晚上 都 點 同樣 菜色 ， 店家 也 只 回答 ﹃ 是 ， 我 知道 了 。 ﹄ 然後 就 默默 地 烹調 並 端出 做好 的 料理 。 所以 我 應該 會 在 這 家 店 用餐 一陣子 。 只 是 ， 不 知道 什麼 時候 又 得 再 換 個 店家 … … 。 ﹂ 通常 ， 顧客 初次 到 某 家 店 用餐 時 ， 多半 會 抱 著 期待 和 不安 的 心情 ， 他們 所 期待 的 是 店 裡 有 自己 愛 吃 的 料理 及 感覺 不錯 的 店員 ， 不安 的 是 既 沒有 喜愛 的 料理 而 店員 又 不 親切 。 如果 店家 符合 自己 的 期待 ， 那麼 就 還 會 再 來 捧場 ； 如果 店家 給 人 的 觀感 不佳 ， 顧客 以後 就 不會 想 再 上門 了 。 儘管 如此 ， 雖然 有些 餐館 會 讓 顧客 想 再度 光臨 ， 但 經常 前往 用餐 之後 ， 也 可能 在 不知不覺 間 突然 失去 了 興趣 。 會 有 這樣 的 改變 通常 有 兩 個 因素 ︰ 第一 個 因素 是 餐館 的 料理 變 得 不 合 口味 。 這 可能 是 店家 的 烹調 品質 或 做法 有所 改變 ， 也 可能 是 顧客 自身 的 嗜好 有 了 變化 。 總之 對 顧客 來 說 ， 料理 一旦 失去 吸引力 ， 便 沒有 前去 進餐 的 欲望 。 第二 個 因素 是 顧客 和 店員 變 得 太 熟識 了 ， 見到 顧客 時 ， 難免 不自覺 地 寒暄 幾 句 ， 如果 顧客 想 安靜 用餐 ， 很 自然 地 會 想 ， 暫時 別 再 去 那 家 店 比較 好 ， 隨後 就 不知不覺 換到 其他 的 店家 。 小張 後來 前往 的 這 家 餐館 ， 店員 究竟 是 懂得 顧客 的 心理 而 故意 裝作 若無其事 ， 還是 店員 原本 就 不 愛 說話 ？ 關於 這 個 問題 ， 我們 雖然 不 清楚 答案 ， 但 可以 確定 的 是 ， 即使 小張 前往 該 店 用 過 好幾 次 餐 ， 店員 接待 他 的 方式 依舊 有如 初次 前往 的 顧客 一樣 ， 小張 對 此 非常 滿意 。 一般 顧客 遇到 和善 的 店員 或 給 人 好感 的 店員 時 都 會 有所 感動 ， 但 令 人 感動 的 事 卻 可 遇 而 不可 求 ， 也就是說 ， 能 留給 客人 良好 印象 的 店員 其實 是 鳳毛麟角 。 顧客 無法 碰到 給 人 好感 的 店員 ， 原因 是 店員 嚴重 誤解 顧客 的 需求 。 做 事 積極 的 店員 多半 認為 ， 要 感動 顧客 必須 記住 顧客 的 長相 和 姓名 等等 ， 並 設法 和 顧客 拉攏 感情 ， 但 其實 有些 顧客 未必 喜歡 過度 熱絡 的 店員 。 以 小張 為 例 ， 他 希望 碰到 懂得 尊重 個人 隱私 的 低姿態 店員 ， 但 大部分 店員 卻 誤以為 和 顧客 攀交情 才 是 好 的 服務 態度 。 這 點 ， 值得 身為 服務員 的 工作 者 深思 。 便利 超商 提供 體貼 、 自在 的 購物 環境 現代人 已經 無法 想像 沒有 便利 超商 的 生活 會 是 如何 。 如果 臨時 有 急需 ， 只要 前往 二十四 小時 營業 的 便利 超商 ， 大都 可以 買到 你 想要 的 東西 。 雖然 便利 超商 和 一般人 的 生活 如此 密切 ， 但 有 些 上了年紀 的 人 卻 認為 ， 便利 超商 裡 沒有 店員 亦步亦趨 地 接待 服務 ， 買 東西 時 並 不 方便 。 另外 還 有 人 認為 ， 便利 超商 店員 只 是 公式式 地 招呼 顧客 ， 缺乏 人情味 。 其實 仔細 想 一 想 ， 對 顧客 來 說 ， 便利 超商 接待 的 方式 遠 比 一般 店家 更 貼切 。 比方說 在 便利 超商 買 便當 時 ， 店員 必定 會 問 ： ﹁ 要不要 微波 ？ ﹂ 我們 或許 認為 ， 便當 加熱 是 理所當然 的 事 ， 但是 如果 換成 傳統 商店 ， 事情 可 沒 那麼 簡單 。 一般 傳統 商店 如果 是 老闆娘 在場 ， 她 或許 會 問 客人 要不要 加熱 ， 但 若 換成 店家 老闆 ， 他 可能 就 不會 問 了 。 此外 ， 即使 每 次 碰到 的 都 是 同 一 名 店員 ， 但 這 名 店員 可能 有時 會 問 ， 有時 又 忘 了 問 ； 或者 店員 平常 都 幫忙 加熱 便當 ， 但 偶爾 有 一 天 顧客 不 想 加熱 時 ， 該 如何 對 經常 提供 服務 的 店員 表達 ， 才 不會 讓 他 嫌惡 呢 ？ 凡此種種 ， 都 是 在 傳統 店家 可能 遭遇 的 問題 。 就 這 方面 來 說 ， 如果 便利 超商 都 有 訓練 員工 的 守則 ， 不論 買 便當 的 客人 是 誰 ， 也 不論 客人 什麼 時候 買 便當 ， 店員 必定 會 詢問 客人 要不要 加熱 。 客人 再 依 自己 的 需要 回答 就 可以 了 ， 對 顧客 來 說 既 省事 又 方便 。 另外 ， 在 便利 超商 購買 冰涼 果汁 及 溫熱 紅茶 時 ， 店員 也 會 問 ： ﹁ 要不要 分開來 裝 ？ ﹂ 如果 是 在 傳統 的 商店 ， 機伶 的 老闆娘 或許 會 主動 詢問 客人 ， 但 年輕 的 店員 可能 漫不經心 ， 把 冷 熱 不同 的 東西 裝進 同 一 個 袋子 裡 。 ﹁ 這樣 不 好 ， 能不能 把 果汁 和 茶 分開來 裝 ？ ﹂ 顧客 如果 必須 對 店員 這麼 叮嚀 ， 其實 不 是 一 件 好事 。 便利 超商 吸引人 的 地方 當然 不只 這些 ， 許多 顧客 在 不知不覺 中 被 便利 超商 所 吸引 ， 或許 是 因為 便利 超商 不論 顧客 光臨 過 多少 次 ， 總是 把 顧客 當成 第一 次 上門 的 客人 般 接待 。 每 週一 我 都 會 開車 上班 ， 每 次 總是 在 便利 超商 買 御飯糰 、 茶 及 牛乳 ， 然後 在 車 上 享用 早餐 ， 這 已 成為 我 的 樂趣 和 習慣 。 每 週一 我 都 會 前往 同 一 家 便利 超商 ， 每 次 都 在 店 裡 走走 逛逛 ， 買 的 東西 也 都 大同小異 ， 但 店員 未曾 目不轉睛 看 著 我 或 對 我 說 些 什麼 。 看 店員 的 樣子 似乎 沒 察覺 我 是 常客 ， 也 似乎 沒 察覺 這 位 客人 老是 買 同樣 的 東西 。 店員 對 一 名 大清早 在 便利 超商 買 御飯糰 的 中年 男子 ， 似乎 沒有 什麼 懷疑 、 也 不 特別 感到 好奇 。 其實 ， 便利 超商 的 收銀機 在 結帳 時 都 會 輸入 顧客 的 性別 、 年齡 ， 但 店員 卻 不會 詢問 顧客 的 職業 或 喜好 ， 更 別 說 是 詢問 顧客 的 姓名 ， 店員 始終 都 把 每 位 顧客 當成 初次 光臨 的 客人 般 看待 。