要不要 微波 ？ ﹂ 我們 或許 認為 ， 便當 加熱 是 理所當然 的 事 ， 但是 如果 換成 傳統 商店 ， 事情 可 沒 那麼 簡單 。 一般 傳統 商店 如果 是 老闆娘 在場 ， 她 或許 會 問 客人 要不要 加熱 ， 但 若 換成 店家 老闆 ， 他 可能 就 不會 問 了 。 此外 ， 即使 每 次 碰到 的 都 是 同 一 名 店員 ， 但 這 名 店員 可能 有時 會 問 ， 有時 又 忘 了 問 ； 或者 店員 平常 都 幫忙 加熱 便當 ， 但 偶爾 有 一 天 顧客 不 想 加熱 時 ， 該 如何 對 經常 提供 服務 的 店員 表達 ， 才 不會 讓 他 嫌惡 呢 ？ 凡此種種 ， 都 是 在 傳統 店家 可能 遭遇 的 問題 。 就 這 方面 來 說 ， 如果 便利 超商 都 有 訓練 員工 的 守則 ， 不論 買 便當 的 客人 是 誰 ， 也 不論 客人 什麼 時候 買 便當 ， 店員 必定 會 詢問 客人 要不要 加熱 。 客人 再 依 自己 的 需要 回答 就 可以 了 ， 對 顧客 來 說 既 省事 又 方便 。 另外 ， 在 便利 超商 購買 冰涼 果汁 及 溫熱 紅茶 時 ， 店員 也 會 問 ： ﹁ 要不要 分開來 裝 ？ ﹂ 如果 是 在 傳統 的 商店 ， 機伶 的 老闆娘 或許 會 主動 詢問 客人 ， 但 年輕 的 店員 可能 漫不經心 ， 把 冷 熱 不同 的 東西 裝進 同 一 個 袋子 裡 。 ﹁ 這樣 不 好 ， 能不能 把 果汁 和 茶 分開來 裝 ？ ﹂ 顧客 如果 必須 對 店員 這麼 叮嚀 ， 其實 不 是 一 件 好事 。 便利 超商 吸引人 的 地方 當然 不只 這些 ， 許多 顧客 在 不知不覺 中 被 便利 超商 所 吸引 ， 或許 是 因為 便利 超商 不論 顧客 光臨 過 多少 次 ， 總是 把 顧客 當成 第一 次 上門 的 客人 般 接待 。 每 週一 我 都 會 開車 上班 ， 每 次 總是 在 便利 超商 買 御飯糰 、 茶 及 牛乳 ， 然後 在 車 上 享用 早餐 ， 這 已 成為 我 的 樂趣 和 習慣 。 每 週一 我 都 會 前往 同 一 家 便利 超商 ， 每 次 都 在 店 裡 走走 逛逛 ， 買 的 東西 也 都 大同小異 ， 但 店員 未曾 目不轉睛 看 著 我 或 對 我 說 些 什麼 。 看 店員 的 樣子 似乎 沒 察覺 我 是 常客 ， 也 似乎 沒 察覺 這 位 客人 老是 買 同樣 的 東西 。 店員 對 一 名 大清早 在 便利 超商 買 御飯糰 的 中年 男子 ， 似乎 沒有 什麼 懷疑 、 也 不 特別 感到 好奇 。 其實 ， 便利 超商 的 收銀機 在 結帳 時 都 會 輸入 顧客 的 性別 、 年齡 ， 但 店員 卻 不會 詢問 顧客 的 職業 或 喜好 ， 更 別 說 是 詢問 顧客 的 姓名 ， 店員 始終 都 把 每 位 顧客 當成 初次 光臨 的 客人 般 看待 。 便利 超商 這 種 待客 方式 能 為 顧客 提供 傳統 商店 所 沒有 的 細心 服務 ， 也 為 注重 隱私 的 客人 提供 自在 購物 的 環境 ， 他們 的 服務 乍看 似乎 不 太 熱情 ， 但 對 許多 顧客 來 說 卻 是 一 種 體貼 的 做法 。 便利 超商 的 待客 方式 似乎 朝著 更 細膩 的 方向 在 改變 ， 但是 在 販賣 的 場合 中 ， 店員 如果 太 積極 就 註定 會 失敗 。 尤其 便利 超商 的 本質 是 不論 客人 有沒有 買 東西 ， 每 個 人 都 能 隨意 進出 ， 也 因此 才 受到 男女 老少 的 歡迎 。 便利 超商 的 店員 只 負責 基本 的 結帳 及 包裝 工作 ， 顧客 和 店員 無須 親密 互動 ， 所以 不管 顧客 何時 去 、 去 幾 次 、 買 多 買 少 ， 顧客 在 便利 超商 購物 都 不會 覺得 有 壓力 。 如果 一般 店家 忽略 了 這 點 ， 就 無法 滿足 現代 顧客 要求 的 個人 隱私 及 自在 的 購物 環境 ， 值得 店家 經營 者 仔細 想想 。 不 緊迫 盯人 的 營業員 創造 了 高 業績 我們 曾經 接受 某 家 食品 製造 及 販賣 公司 的 委託 ， 協助 分析 兩 名 頂尖 營業員 的 待客 方式 ， 以便 製作 服務 手冊 ， 這 家 公司 在 全 國 各 主要 城市 的 百貨公司 食品部 都 設有 專櫃 。 這些 專櫃 的 業績 差異 很 大 ， 然而 該 公司 的 各 個 專櫃 不論 販賣 的 商品 或 店面 的 大小 幾乎 都 相同 ， 所以 公司 方面 想 探討 的 是 ， 究竟 是 什麼 因素 造成 各 分店 的 業績 有 如此 大 的 差異 。 當然 ， 地理 條件 造成 的 影響 也 是 考量 的 範圍 ， 而 不同 營業員 的 業績 差異 也 是 探討 焦點 。 我們 分析 的 營業員 之 一 是 柯 小姐 ， 她 在 新宿 的 百貨公司 專櫃 任職 ， 雖然 才 二十 歲 出頭 ， 聽說 銷售 成績 非常 出眾 。 看到 她 本人 ， 果然 幹勁 十足 又 爽朗 外向 ， 完全 不 是 膽怯 的 類型 。 雖然 年紀 輕輕 ， 嘴巴 甜 、 手 又 巧 ， 當時 我們 只 覺得 她 真 不愧 是 做生意 的 料 。 後來 ， 我們 前往 柯 小姐 的 專櫃 進行 觀察 。 原 以為 營業 現場 必定 熱鬧 非凡 ， 結果 發現 竟 與 原先 的 想法 大相逕庭 。 柯 小姐 在 賣場 一會兒 擦拭 著 櫃子 ， 一會兒 慢慢 地 整理 包裝紙 ， 即使 客人 站 在 面前 ， 她 也 不 是 立即 前往 招呼 。 ﹁ 奇怪 了 ， 這 怎麼 會 是 那 個 充滿 幹勁 、 精神抖擻 的 柯 小姐 呢 ？ 客人 已經 來到 面前 ， 為什麼 沒有 趕緊 過去 招呼 ？ 是 不 是 今天 身體 不 舒服 ？ 還是 因為 有 煩惱 而 失去 幹勁 呢 ？ ﹂ 沒 多久 ， 來到 攤位 前 的 客人 終於 表明 要 買 東西 。 這時 柯 小姐 才 恢復 幹勁 ， 開始 敏捷 地 包裝 商品 並 替 客人 結帳 。 但是 等 客人 一 走 ， 她 又 回復 原先 的 模樣 。 由於 她 的 表現出乎 我們 意料 ， 所以 我們 抱 著 失望 的 心情 離開 ， 繼續 前往 另 一 處 賣場 。 接下來 觀察 的 是 一 名 男 營業員 湯 先生 。 湯 先生 是 車站 大樓 附設 專櫃 的 店長 ， 聽說 他 的 銷售 成績 也 很 出色 。 當時 他 正在 車站 中央 大廳 的 特賣會 服務 。 我們 前往 觀察 時 ， 湯 先生 正好 要 開始 營業 ， 當時 似乎 正在 做 特賣會 的 準備 。 我們 看到 湯 先生 一會兒 張貼 海報 ， 一會兒 把 商品 排列 整齊 。 這 一 次 我們 又 覺得 失望 ， 心想 既然 業績 那麼 好 ， 身為 店長 不 是 應該 早點 抵達 現場 把 攤位 打點 妥當 嗎 ？ 此刻 應該 忙著 招呼 顧客 ， 為 客人 解說 產品 才 是 。 但是 ， 我們 在 賣場 看到 的 湯 先生 卻 絲毫 看 不 出 熱情 ， 反而 慢條斯理 地 準備 開始