沒 察覺 我 是 常客 ， 也 似乎 沒 察覺 這 位 客人 老是 買 同樣 的 東西 。 店員 對 一 名 大清早 在 便利 超商 買 御飯糰 的 中年 男子 ， 似乎 沒有 什麼 懷疑 、 也 不 特別 感到 好奇 。 其實 ， 便利 超商 的 收銀機 在 結帳 時 都 會 輸入 顧客 的 性別 、 年齡 ， 但 店員 卻 不會 詢問 顧客 的 職業 或 喜好 ， 更 別 說 是 詢問 顧客 的 姓名 ， 店員 始終 都 把 每 位 顧客 當成 初次 光臨 的 客人 般 看待 。 便利 超商 這 種 待客 方式 能 為 顧客 提供 傳統 商店 所 沒有 的 細心 服務 ， 也 為 注重 隱私 的 客人 提供 自在 購物 的 環境 ， 他們 的 服務 乍看 似乎 不 太 熱情 ， 但 對 許多 顧客 來 說 卻 是 一 種 體貼 的 做法 。 便利 超商 的 待客 方式 似乎 朝著 更 細膩 的 方向 在 改變 ， 但是 在 販賣 的 場合 中 ， 店員 如果 太 積極 就 註定 會 失敗 。 尤其 便利 超商 的 本質 是 不論 客人 有沒有 買 東西 ， 每 個 人 都 能 隨意 進出 ， 也 因此 才 受到 男女 老少 的 歡迎 。 便利 超商 的 店員 只 負責 基本 的 結帳 及 包裝 工作 ， 顧客 和 店員 無須 親密 互動 ， 所以 不管 顧客 何時 去 、 去 幾 次 、 買 多 買 少 ， 顧客 在 便利 超商 購物 都 不會 覺得 有 壓力 。 如果 一般 店家 忽略 了 這 點 ， 就 無法 滿足 現代 顧客 要求 的 個人 隱私 及 自在 的 購物 環境 ， 值得 店家 經營 者 仔細 想想 。 不 緊迫 盯人 的 營業員 創造 了 高 業績 我們 曾經 接受 某 家 食品 製造 及 販賣 公司 的 委託 ， 協助 分析 兩 名 頂尖 營業員 的 待客 方式 ， 以便 製作 服務 手冊 ， 這 家 公司 在 全 國 各 主要 城市 的 百貨公司 食品部 都 設有 專櫃 。 這些 專櫃 的 業績 差異 很 大 ， 然而 該 公司 的 各 個 專櫃 不論 販賣 的 商品 或 店面 的 大小 幾乎 都 相同 ， 所以 公司 方面 想 探討 的 是 ， 究竟 是 什麼 因素 造成 各 分店 的 業績 有 如此 大 的 差異 。 當然 ， 地理 條件 造成 的 影響 也 是 考量 的 範圍 ， 而 不同 營業員 的 業績 差異 也 是 探討 焦點 。 我們 分析 的 營業員 之 一 是 柯 小姐 ， 她 在 新宿 的 百貨公司 專櫃 任職 ， 雖然 才 二十 歲 出頭 ， 聽說 銷售 成績 非常 出眾 。 看到 她 本人 ， 果然 幹勁 十足 又 爽朗 外向 ， 完全 不 是 膽怯 的 類型 。 雖然 年紀 輕輕 ， 嘴巴 甜 、 手 又 巧 ， 當時 我們 只 覺得 她 真 不愧 是 做生意 的 料 。 後來 ， 我們 前往 柯 小姐 的 專櫃 進行 觀察 。 原 以為 營業 現場 必定 熱鬧 非凡 ， 結果 發現 竟 與 原先 的 想法 大相逕庭 。 柯 小姐 在 賣場 一會兒 擦拭 著 櫃子 ， 一會兒 慢慢 地 整理 包裝紙 ， 即使 客人 站 在 面前 ， 她 也 不 是 立即 前往 招呼 。 ﹁ 奇怪 了 ， 這 怎麼 會 是 那 個 充滿 幹勁 、 精神抖擻 的 柯 小姐 呢 ？ 客人 已經 來到 面前 ， 為什麼 沒有 趕緊 過去 招呼 ？ 是 不 是 今天 身體 不 舒服 ？ 還是 因為 有 煩惱 而 失去 幹勁 呢 ？ ﹂ 沒 多久 ， 來到 攤位 前 的 客人 終於 表明 要 買 東西 。 這時 柯 小姐 才 恢復 幹勁 ， 開始 敏捷 地 包裝 商品 並 替 客人 結帳 。 但是 等 客人 一 走 ， 她 又 回復 原先 的 模樣 。 由於 她 的 表現出乎 我們 意料 ， 所以 我們 抱 著 失望 的 心情 離開 ， 繼續 前往 另 一 處 賣場 。 接下來 觀察 的 是 一 名 男 營業員 湯 先生 。 湯 先生 是 車站 大樓 附設 專櫃 的 店長 ， 聽說 他 的 銷售 成績 也 很 出色 。 當時 他 正在 車站 中央 大廳 的 特賣會 服務 。 我們 前往 觀察 時 ， 湯 先生 正好 要 開始 營業 ， 當時 似乎 正在 做 特賣會 的 準備 。 我們 看到 湯 先生 一會兒 張貼 海報 ， 一會兒 把 商品 排列 整齊 。 這 一 次 我們 又 覺得 失望 ， 心想 既然 業績 那麼 好 ， 身為 店長 不 是 應該 早點 抵達 現場 把 攤位 打點 妥當 嗎 ？ 此刻 應該 忙著 招呼 顧客 ， 為 客人 解說 產品 才 是 。 但是 ， 我們 在 賣場 看到 的 湯 先生 卻 絲毫 看 不 出 熱情 ， 反而 慢條斯理 地 準備 開始 營業 。 這時 ， 兩 名 中年 婦女 相偕 走到 攤位 前 停 了 下來 。 ﹁ 瞧 ！ 湯 先生 慢吞吞 地 ， 還 沒 做好 準備 客人 就 上門 了 。 他 應該 會 立刻 迎向 前去 招呼 顧客 吧 ！ ﹂ 我們 邊 想 邊 觀察 ， 卻 見 他 依舊 忙著 張貼 海報 ， 並 沒有 搭理 顧客 。 就 在 他 忙東忙西 之間 ， 兩 位 客人 什麼 也 沒 買 就 離開 了 。 ﹁ 搞 什麼 啊 ！ 好不容易 有 客人 上門 卻 讓 他們 跑掉 。 他 到底 在 想 些 什麼 ？ ﹂ 我們 雖然 著急 ， 湯 先生 卻 像 沒 事 般 繼續 整理 他 的 店面 。 接著 ， 他 似乎 對 好不容易 才 貼好 的 海報 不 太 滿意 ， 居然 又 把 海報 撕下來 。 這時 ， 又 有 顧客 上門 詢問 了 ， 這 次 湯 先生 總算 迎 向 前去 接待 客人 ， 並 露出 和藹 的 笑容 和 客人 打招呼 。 等 客人 離開 後 ， 他 又 開始 悠哉 地 一會兒 貼 海報 ， 一會兒 整理 陳列 商品 。 在 我們 進行 觀察 的 那 段 時間 ， 他 反覆 做 的 就 是 這些 動作 。 這時 我們 突然 注意到 一 件 事 ， 為什麼 湯 先生 的 攤位 總 有 做 不 完 的 事 ？ 或許 ， 這些 事 可能 永遠 也 做 不 完 ； 換句話說 ， 湯 先生 一定 是 故意 慢條斯理 地 整理 店面 。 這 倒 不 是 因為 他 沒 幹勁 或是 偷懶 ， 而是 他 的 工作 方式 。 我們 發現 ， 這 兩 名 公司 的 銷售 高手 在 店 裡 看似 不 積極 ， 其實 這 是 他們 特意 的 舉動 。 於是 我們 又 前往 觀察 其他 ﹁ 賣力 ﹂ 推銷 的 營業員 ， 並 分析 兩 者 之間 的 差異 。 大多數 營業員 都 是 靜靜 地 站 在 店 門口 或 店 裡 等待 顧客 ， 顧客 一 上門 便 立刻 上前 招呼 ， 這麼一來 ， 客人 反而 會 因 被 打擾 而 掉頭 離開 。 反觀 柯 小姐 和 湯 先生 兩 人 只是 忙著 擦拭 櫃子 或 張貼 海報 ， 完全 沒有 推銷 的 意思 ， 就 在 他們 忙著 工作 的 當兒 ， 顧客 也 陸續 上門 來 東 看看 西 瞧瞧 ， 相互 討論 店 裡 的 商品 。 雖然 有 些 顧客 沒 買 任何 東西 就 走 了 ， 但 卻 有