前 的 客人 終於 表明 要 買 東西 。 這時 柯 小姐 才 恢復 幹勁 ， 開始 敏捷 地 包裝 商品 並 替 客人 結帳 。 但是 等 客人 一 走 ， 她 又 回復 原先 的 模樣 。 由於 她 的 表現出乎 我們 意料 ， 所以 我們 抱 著 失望 的 心情 離開 ， 繼續 前往 另 一 處 賣場 。 接下來 觀察 的 是 一 名 男 營業員 湯 先生 。 湯 先生 是 車站 大樓 附設 專櫃 的 店長 ， 聽說 他 的 銷售 成績 也 很 出色 。 當時 他 正在 車站 中央 大廳 的 特賣會 服務 。 我們 前往 觀察 時 ， 湯 先生 正好 要 開始 營業 ， 當時 似乎 正在 做 特賣會 的 準備 。 我們 看到 湯 先生 一會兒 張貼 海報 ， 一會兒 把 商品 排列 整齊 。 這 一 次 我們 又 覺得 失望 ， 心想 既然 業績 那麼 好 ， 身為 店長 不 是 應該 早點 抵達 現場 把 攤位 打點 妥當 嗎 ？ 此刻 應該 忙著 招呼 顧客 ， 為 客人 解說 產品 才 是 。 但是 ， 我們 在 賣場 看到 的 湯 先生 卻 絲毫 看 不 出 熱情 ， 反而 慢條斯理 地 準備 開始 營業 。 這時 ， 兩 名 中年 婦女 相偕 走到 攤位 前 停 了 下來 。 ﹁ 瞧 ！ 湯 先生 慢吞吞 地 ， 還 沒 做好 準備 客人 就 上門 了 。 他 應該 會 立刻 迎向 前去 招呼 顧客 吧 ！ ﹂ 我們 邊 想 邊 觀察 ， 卻 見 他 依舊 忙著 張貼 海報 ， 並 沒有 搭理 顧客 。 就 在 他 忙東忙西 之間 ， 兩 位 客人 什麼 也 沒 買 就 離開 了 。 ﹁ 搞 什麼 啊 ！ 好不容易 有 客人 上門 卻 讓 他們 跑掉 。 他 到底 在 想 些 什麼 ？ ﹂ 我們 雖然 著急 ， 湯 先生 卻 像 沒 事 般 繼續 整理 他 的 店面 。 接著 ， 他 似乎 對 好不容易 才 貼好 的 海報 不 太 滿意 ， 居然 又 把 海報 撕下來 。 這時 ， 又 有 顧客 上門 詢問 了 ， 這 次 湯 先生 總算 迎 向 前去 接待 客人 ， 並 露出 和藹 的 笑容 和 客人 打招呼 。 等 客人 離開 後 ， 他 又 開始 悠哉 地 一會兒 貼 海報 ， 一會兒 整理 陳列 商品 。 在 我們 進行 觀察 的 那 段 時間 ， 他 反覆 做 的 就 是 這些 動作 。 這時 我們 突然 注意到 一 件 事 ， 為什麼 湯 先生 的 攤位 總 有 做 不 完 的 事 ？ 或許 ， 這些 事 可能 永遠 也 做 不 完 ； 換句話說 ， 湯 先生 一定 是 故意 慢條斯理 地 整理 店面 。 這 倒 不 是 因為 他 沒 幹勁 或是 偷懶 ， 而是 他 的 工作 方式 。 我們 發現 ， 這 兩 名 公司 的 銷售 高手 在 店 裡 看似 不 積極 ， 其實 這 是 他們 特意 的 舉動 。 於是 我們 又 前往 觀察 其他 ﹁ 賣力 ﹂ 推銷 的 營業員 ， 並 分析 兩 者 之間 的 差異 。 大多數 營業員 都 是 靜靜 地 站 在 店 門口 或 店 裡 等待 顧客 ， 顧客 一 上門 便 立刻 上前 招呼 ， 這麼一來 ， 客人 反而 會 因 被 打擾 而 掉頭 離開 。 反觀 柯 小姐 和 湯 先生 兩 人 只是 忙著 擦拭 櫃子 或 張貼 海報 ， 完全 沒有 推銷 的 意思 ， 就 在 他們 忙著 工作 的 當兒 ， 顧客 也 陸續 上門 來 東 看看 西 瞧瞧 ， 相互 討論 店 裡 的 商品 。 雖然 有 些 顧客 沒 買 任何 東西 就 走 了 ， 但 卻 有 更多 客人 留下來 購買 。 後來 ， 我們 和 這 兩 名 營業員 面談 時 也 證實 ， 他們 其實 都 清楚 意識到 這 一 點 。 年輕 的 柯 小姐 表示 ： ﹁ 只要 眼睛 和 顧客 的 視線 交會 ， 顧客 大多 會 離去 。 雖然 偶爾 有 顧客 覺得 我 冷淡 ， 但是 如果 裝作 沒 事 般 讓 顧客 自在 挑選 ， 他們 似乎 比較 能 安心 購物 。 ﹂ 柯 小姐 平常 和藹可親 ， 個性 爽朗 又 擅長 交際 ， 即使 被 少數 顧客 誤以為 冷淡 ， 為了 能 讓 客人 自在 地 購物 ， 她 也 不 願意 緊迫盯人 。 另外 ， 湯 店長 表示 ： ﹁ 我 嘗試 過 許多 方法 ， 發現 店員 如果 在 店 裡 忙著 其他 事 ， 顧客 好像 比較 願意 靠近 。 如果 想 積極 推銷 產品 ， 反而 招來 反效果 。 所以 我 常 用 這 一 招 。 ﹂ 果然 ， 他 看似 慢條斯理 地 展開 營業 動作 ， 竟是 長年 工作 後 憑藉 經驗 體會到 的 最佳 方法 。 那麼 ， 這 兩 個 人 的 用心 究竟 有 多少 顧客 注意到 呢 ？ 我們 猜想 可能 非常 少 。 但是 ， 顧客 在 不知不覺 中 多半 會 迴避 緊迫盯人 的 店員 ， 轉而 到 比較 沒有 推銷 意圖 、 能夠 自在 挑選 的 商店 購買 。 在 商品 買賣 的 場合 ， 產品 或 商店 的 條件 可能 天差地別 ， 但 業績 非常 突出 的 銷售 高手 卻 不 乏 其 人 。 如果 觀察 這些 高手 的 銷售 技巧 ， 會 發現 他們 並 不 是 用 積極 的 推銷 方法 或 緊迫盯人 的 待客 方式 ， 而是 盡量 不 讓 顧客 感覺 銷售 太 積極 或 企圖心 太 強 ， 愈 是 運用 低姿態 動作 ， 愈 能 吸引 顧客 上門 。 這些 銷售員 面對 顧客 時 ， 運用 ﹁ 謙恭 ﹂ 、 ﹁ 不 凸顯 自己 ﹂ 、 ﹁ 分散 話題 ﹂ 、 ﹁ 模稜兩可 ﹂ 或 ﹁ 協調 ﹂ 等 低姿態 動作 ， 讓 顧客 覺得 即使 靠近 也 不會 被 強迫 推銷 而 感到 安心 。 如果 必須 採用 ﹁ 指示 ﹂ 或 ﹁ 強迫 ﹂ 等 高 姿態 動作 ， 則 必須 配合 低姿態 動作 才 行 。 所謂 銷售 高手 ， 也 可以 說 是 擅長 運用 身體 動作 感動 顧客 的 ﹁ 身體 語言 高手 ﹂ 。 第三 篇 __UNDEF__ 選擇 適宜 的 動作 模式 高低 姿態 動作 的 效應 擅長 低姿態 動作 者 的 動作 模式 感動 的 本質 其實 就 是 自己 處於 相對 優勢 時 的 感受 ， 一旦 了解 這 點 ， 產生 感動 的 必要 條件 也 就 很 明確 了 。 先前 曾經 提及 ， 在 客服 場所 為 了 讓 顧客 感動 ， 必須 讓 顧客 的 地位 提升為 優勢 。 為 了 提升 顧客 的 地位 ， 商家 除了 必須 提供 品質 優良 的 產品 或 降低 商品 的 價格 ， 讓 顧客 享有 其他 人 沒有 的 優惠 等 也 很 重要 。 但是 其中 最 關鍵 的 ， 卻 是 為 顧客 提供 服務 的 店員 或 工作 人員 必須 擅長 低姿態 動作 ， 因為 在 人 與 人 互動 時 ， 這 是 最 容易 產生 優勢 或 弱勢 的 感受 。 話 雖 這麼 說 ， 對 顧客 表現 低姿態 及 謙卑 的 柔軟 身段 卻 不 容易 做到 ， 也 因此 許多 店員 或 工作 人員 常 在 無意 中 得罪 顧客 。 每 個 人 都 有 各自 拿手 與 不 拿手 的 動作 ， 拿手 的 動作 幾乎 不必 努力 學習 就 已