了 ！ 家 裏 的 電腦 、 電器 用品 或 熱水器 故障 了 ， 三 催 四 請 打 了 十幾 通 電話 ， 好不容易 服務員 來 了 ， 可是 修 了 三 次 還 修 不 好 ， 請問 你 要是 顧客 ， 會 作 何 感想 ？ 顧客 的 心理 其實 都 是 相同 的 ， 那 就 是 他 的 問題 或 麻煩 ， 希望 能夠 「 優先 處理 」 、 「 當場 解決 」 ， 而 不要 拖到 第二 天 或 更 久 ， 否則 就 難 令 他 滿意 。 汽車 的 問題 有 大 有 小 ， 如果 能夠 當場 解決 的 ， 千萬 不要 拖延 。 如果 問題 真的 大 到 必須 要 一 段 時間 檢查 、 修護 或 更換 零件 ， 也 要 耐心 的 將 問題 對 顧客 說明 清楚 ， 取得 信賴 。 只要 顧客 稍 有 懷疑 ， 下 一 次 他 就 會 換 保養廠 ， 不 信 試試 看 ！ 逛 百貨公司 買 衣服 ， 能 看 中意 ， 價錢 又 合適 而 想 購買 的 機率 並 不 高 。 好不容易 看上 了 卻 又 不 合身 ， 若要 大動 刀剪 自然 作罷 。 若 只是 袖子 長 一 吋 、 腰身 寬 一點 ， 卻 要 顧客 等 幾 天 ， 再 跑 一 趟 ， 很多 人 就 會 算了 ， 下 次 有 機會 再 買 。 現代人 的 時間 寶貴 ， 固然 要 為 其 考慮 ， 但是 「 怕 麻煩 」 的 心理 ， 更 不能不 重視 。 尤其 事情 能不能 「 當場 解決 」 ， 你 能 下 判斷 ， 顧客 有時 也 能 做 判斷 。 明明 能夠 當場 解決 ， 你 卻 不 願 或 不肯 當場 解決 ， 顧客 除了 怕 麻煩 之外 ， 也 會 有 不 受 尊重 的 感覺 。 不 願 或 不能 為 顧客 當場 解決 問題 的 原因 ， 大致 不外 以下 幾 種 ： （一） 有意 將 問題 嚴重化 、 誇大化 。 （二） 己 懶惰 或 太 累 。 （三） 習慣性 的 拖延 。 （四） 漫不經心 的 疏忽 。 （五） 專業 能力 不 夠 。 以上 這 幾 種 因素 ， 都 是 未 能 設身處地 ， 為 顧客 著想 ， 是 十分 要不得 的 心態 ， 服務 工作 難以 順利 圓滿 ， 大致 都 是 因之 而 起 。 不 願 或 不肯 當場 解決 ， 顧客 並非 完全 不 知 或 無 所 懷疑 。 而 只要 顧客 有所 懷疑 ， 你 的 服務 就 是 失敗 的 ， 你 就 別 寄望 他 下 次 還 會 光臨 。 當然 ， 有 些 顧客 是 比較 厚道 ， 也 不 願 苛責 ， 但 那 得 靠 運氣 ， 而 不 是 靠 能力 。 而 靠 運氣 的 事 在 行銷 上 ， 是 絕對 靠不住 的 。 在 一切 都 講究 速度 、 節奏 的 現代 社會 ， 商業 的 競爭 越來越 激烈 ， 「 當場 解決 」 不但 是 專業 實力 的 展現 ， 也 是 對 顧客 的 一 種 尊重 ， 更 是 提升 行銷 境界 的 主要 方法 。 記住 ， 行銷 上 最 不 可靠 的 事 ， 就 是 想 靠 運氣 讓 顧客 再度 光臨 或 重複 購買 。 〔 行銷 新 反思 67 〕 一 次 「 購 」 足 已 不 「 夠 」 ‧ 一 次 購足 之外 ， 還要 增加 更多 的 「 附加 價值 」 和 「 實用 價值 」 ， 才 能 滿足 新一代 消費者 的 需求 。 七○年代 行銷界 曾經 盛行 「 一 次 購足 」 的 行銷 ， 買 東西 要 「 一 次 買足 」 ， 旅行 也 要 「 一 次 玩夠 」 。 於是 有 「 超級市場 」 、 「 整 套 旅遊 」 、 「 全 套 家電 」 、 「 全 套 家具 」 的 行銷 。 後來 更 發展出 各 式 「 量販店 」 、 「 婚紗 廣場 」 、 「 減肥 計劃 」 及 「 ＤＩＹ 的 特力屋 」 等 。 但是 ， 到 了 今天 ， 僅僅 提供 「 一 次 購足 」 的 賣場 或 服務 ， 已經 不足以 滿足 顧客 的 需求 。 「 一 次 購足 」 對 顧客 來 說 是 有 商品 齊全 、 方便 、 價格 合理 等 特色 。 但是 ， 僅 靠 這些 特色 對 新一代 的 消費者 來 說 ， 已經 難 有 吸引力 ， 也 無法 成為 競爭 的 條件 。 因此 ， 在 「 一 次 購足 」 之外 ， 還 要 想 辦法 增加 更多 的 「 附加 價值 」 和 「 實用 價值 」 。 所謂 更多 的 「 附加 價值 」 ， 就 是 在 商品 齊全 、 方便 、 價格 合理 之外 ， 也 要 注重 商品 的 個性 、 流行 、 品味 。 因為 新 的 消費 觀念 ， 購買 的 並 不止於 商品 本身 ， 而是 商品 給 人 的 感覺 ， 這 種 感覺 一方面 能夠 表現 消費者 的 個性 和 品味 ， 另方面 還 需 配合 流行 的 趨勢 。 此外 ， 賣場 的 設計 、 情境 、 氣氛 、 甚至 背景 音樂 所 給予 消費者 的 感受 等 ， 也 都 會 影響 購買慾 。 除了 更多 的 「 附加 價值 」 之外 ， 未來 更 要 在 「 實用 價值 」 方面 多 費 心思 。 因為 經濟 高度 成長 的 時代 已經 一 去 不 回 ， 失業 和 通貨膨脹 的 陰霾 又 揮之不去 。 所以 ， 新一代 的 消費者 除了 有 「 一 次 購足 」 和 更多 「 附加 價值 」 的 要求 之外 ， 亦 會 考慮 商品 的 「 實用 價值 」 。 亦即 買 了 「 有 什麼 用 ？ 」 「 要 做 什麼 ？ 」 等 實用 的 考慮 ， 也 不能不 加以 重視 。 譬如 ， 像 瑞典 IKEA 、 丹麥 I .D .
 
Design 和 美國 伊莎艾倫 家具 ， 相繼 來 台 設立 分店 。 這些 家具店 都 強調 「 一 次 購足 」 。 所以 ， 其 賣場 內 商品 齊全 是 基本 條件 ， 包括 全 系列 的 家具 、 壁紙 、 立鐘 、 寢具 、 地毯 、 燈飾 、 餐具 、 牆飾 、 窗簾 等等 ， 可 說 一應俱全 。 而 除了 商品 齊全 、 選購 方便 之外 ， 賣場 內 更 採 家庭 實景 的 陳列 與 組合 ， 因而 呈現 美式 、 英式 、 法式 、 現代 前衛 、 古典 等 不同 的 風格 與 品味 供 消費者 選擇 。 此外 ， 像 ＤＩＹ 的 組合 家 具 與 室 內 布置 裝飾 諮詢 的 免費 服務 等等 ， 可 說 除了 「 一 次 購足 」 之外 ， 在 「 附加 價值 」 和 「 實用 價值 」 的 提供 上 亦 匠心獨運 。 「 一 次 購足 」 商店 是 一 種 新 的 消費 趨勢 ， 但是 競爭 會 愈來愈 激烈 ， 經營 也 會 愈來愈 艱難 ， 在 「 附加 價值 」 和 「 實用 價值 」 之外 ， 若 能 在 行銷 上 ， 也 就 是 滿足 顧客 的 需求 方面 ， 有 更多 的 「 創新 」 和 「 創異 」 ， 則 必 能 立於 不 敗 之 地 。 〔 行銷 新 反思 68 〕 顧客 的