」 我 說 ： 「 當然 啦 ！ 」 少數 顧客 會 這麼 做 ， 但是 大部分 不會 。 我們 必須 照顧 正直 的 客人 ， 我 提醒 合夥人 因果 定律 — — 好心 一定 有 好報 。 店 經理 必須 明白 ， 焦慮 的 顧客 走進 店 裡 ， 發現 他們 即使 忘 了 帶 文具 ， 還是 可以 把 工作 做完 ， 這 會 是 多麼 大 的 安慰 。 況且 我們 的 定價 比 別人 高 ， 顧客 會 期待 、 也 值得 我們 提供 額外 的 服務 。 這些 店 經理不了 解收掉 這些 免費 的 小 東西 ， 我們 因此 失去 的 會 比 得 到 的 還 多 。 幾 年 前 ， 一 本 叫做 《 雷達 》 （ Radar ） 的 雜誌 報導 金科氏 的 故事 ， 確切 地 捕捉到 金科氏 顧客 典型 的 情緒 ， 那 篇 報導 的 標題 是 〈 焦慮 、 希望 、 企圖心 、 絕望 、 憤怒 、 安慰 ， 還 有 影印 ， 都 在 同 一 個 地方 出現 〉 ， 那 篇 報導 這樣 描述 我們 的 顧客 ： … … 在 狀 似 辦公室 的 地方 ， 離開 工作 崗位 的 員工 努力 像 往常