的 抱怨 更 是 解決 問題 、 重拾 客戶 對 商品 信心 的 關鍵 ， 由 此 可 知聽 比 說 還 來得 重要 一些 。 尤其 在 推銷 技巧 中 ， 這 個 方法 相當 重要 ， 因為 聽聽 客戶 想 說 什麼 最 起碼 有 三 個 優點 。 第一 ， 聽 他 說話 是 代表 尊重 ： 尤其 是 專心 地 聽 ， 努力 地 聽 ， 甚至 是 聚精會神 地 聽 ， 客戶 一定 會 有 被 尊重 的 感覺 ， 因而 可以 拉近 彼此 之間 的 距離 。 過去 有 一 位 賣 車 的 業務員 ， 經 朋友 介紹 去 拜訪 一 位 曾經 買 過 他們 公司 車子 的 地主 ， 一 見面 ， 照例 先 遞上 名片 ： 「 我 是 ×× 汽車 業務員 ， 我 姓 … … 」 才 說 幾 個 字 ， 就 被 他 以 十分 嚴厲 的 口吻 打斷 ， 並 開始 抱怨 當初 他 買 車 種種 不悅 的 過程 ， 其中 包含 了 報價 不實 、 內裝 及 配備 不 對 、 交 車 等待 過 久 、 服務 態度 不佳 … … 講 了 一 大 堆 ， 結果 這 位 菜鳥 業務員 被 他 嚇 得 一 句 話 也 不 敢 吭聲 ， 只是 靜靜 地 在 一 旁 等待 ， 終於 等到 他 把 之前 所有 的 怨氣 一古腦兒 吐完 ， 稍微 喘息 一下 ， 才 發覺 這 個 業務員 好像 以前 沒 見 過 ， 於是 便有 一點 不好意思 地 回 過 頭 來 向 他 說 ： 「 年輕人 ， 你 貴姓 呀 ， 現在 有沒有 好 一點 的 車種 ， 拿份 目錄 來 看看 吧 ！ 」 三十 分鐘 過後 ， 這 個 業務員 歡天喜地 地 吹 著 口哨 離開 ， 因為 他 手 上 握 著 兩 台 車子 的 訂單 。 在 這 個 成交 的 案例 中 ， 業務員 從頭到尾 恐怕 講 不 到 十 句 話 ， 但是 他 卻 成功 地 完成 交易 。 原因 就 在於 客戶 的 一 句 話 「 我 是 看 你 老實 古意 又 很 尊重 我 ， 才 向 你 買 車 的 唷 ！ 」 由此可 見 銷售 的 重點 之 一 是 專心 地 聽 客戶 說 。 第二 ， 聽 他 說 的 時候 我們 才 有空 思考 ： 如果 推銷 的 說詞 只 是 單方向 由 業務員 來 推 ， 客戶 就 會 不斷 地 退 ， 業務 越 是 不斷 地 說 很 好 ， 客戶 越 覺得 煩惱 ， 銷售 成績 自然 不佳 。 而且 業務員 強力 推薦 商品 時 不斷 重複 的 話語 ， 充其量 只是 在 演練 先前 所 學習 的 說詞 而已 ， 並 沒有 時間 去 思考 另 一 種 說法 ， 也 無法 針對 客戶 的 問題 加以 解答 ， 如果 能 讓 客戶 說出 心 中 想法 ， 業務員 可以 利用 在 一 旁 傾聽 的 時間 空檔 想 其他 對策 ， 使 成交 的 機率 增加 。 第三 ， 可以 反應出 客戶 的 困難點 ： 面對面 的 銷售 時 最 令 人 洩氣 的 問題 ， 莫過於 客戶 冷淡 的 反應 與 不屑 的 眼光 ， 這 對 業務員 的 信心 是 一 種 十分 嚴重 的 打擊 ， 許多 客戶 在 問答 之中 只 會 應付式 地 說 幾 句 客套話 ， 這 是 因為 擔心 說出 他 的 需求 後 ， 會 被 業務員 逮住 機會 而 無法 脫逃 ， 所以 客戶 會 在 與 業務員 應對 時 儘可能 地 採用 能 拖 就 拖 、 能 哈 啦 就 哈啦 的 策略 來 拖延 。 要 去除 這 困擾 只有 想 辦法 讓 客戶 說 ， 並且 在 詢問 的 過程 中 ， 令 他 務必 說出 心 中 的 想法 及 核心 的 問題 ， 才 能 找到 銷售 的 切入點 。 ◎ＥＱ 強化 語錄 ◎ 話 不 說 不明 ， 燈不點 不 亮 。 蠟燭 必須 給予 火源 才 能 散發出 亮光 ， 對待 客戶 也 必須 努力 地 讓 他 說出 真心話 ， 業務員 才 能 依據 客戶 問題 所在 解決 他 的 疑慮 ， 化解 排斥 的 心結 。 10 勇於 締結 在 推銷 的 技巧 中 ， 締結 是 成交 階段 的 象徵 ， 也 是 銷售 過程 中 很 重要 的 一 環 ， 有 了 締結 的 動作 才 有 成交 的 機會 ， 但 業務 人員 有時 卻 羞於 提出 締結 的 要求 ， 而 白白 地 讓 成交 的 機會 流失 。 一 家 鍋具 公司 推出 一 款 新 產品 壓力鍋 ， 初期 為 了 推廣 這 個 鍋子 ， 特別 針對 這 項 商品 的 優點 與 特色 訓練 一 批 銷售 尖兵 ， 挨家挨戶 地 拜訪 推銷 。 有 位 推銷員 在 下午 四點 多 ， 到 了 一 家 正在 準備 晚餐 的 家庭 ， 向 主婦 說明 這 個 壓力鍋 的 特色 ， 正當 業務員 頭頭是道 、 口沫橫飛 地 說明 壓力鍋 的 優點 ， 還 沒 來得及 使出 最後 一 招 推銷 動作 前 ， 卻 被 那 位 家庭 主婦 燒開水 的 笛聲 打斷 了 思路 ， 在 主婦 需要 去 做飯 的 前提 下 ， 最後 這 位 業務員 只好 悻悻然 地 離開 。 晚餐 過後 ， 夫妻倆 坐 在 客廳 裡 看 電視 ， 主婦 向 丈夫 提及 下午 推銷員 和 壓力鍋 的 事情 ： 「 我 覺得 那 把 鍋子 十分 好用 而且 價格 又 公道 ， 我 實在 非常 喜歡 ， 真 想 買 一 把 。 」 這時 丈夫 疑惑 地 問 她 ： 「 既然 妳 這麼 喜歡 ， 為什麼 不 馬上 買下來 呢 ？ 」 太太 說 ： 「 我 一直 在 等待 他 要求 我 買 一 把 ， 可是 那 位 推銷員 自始至終 都 沒有 開口 問 我 要不要 買 一 個 來 用 嘛 ！ 」 以上 的 故事 帶給 我們 一 個 啟示 ， 那 就 是 ， 銷售 中 所有 的 技巧 ， 目的 只 有 一 個 ， 就 是 成交 ， 而 嘗試 締結 就 是 成交 的 鑰匙 。 業務員 在 銷售 商品 時 針對 商品 的 特色 及 優點 加以 解說 或是 比較 ， 都 只是 在 引導 客戶 喜歡 這 個 商品 而已 ， 但 若 未 能 在 臨門一腳 時 嘗試性 地 對 客戶 提出 銷售 的 要求 ， 是 十分 不智 的 。 在 現代 的 銷售 概念 中 ， 對於 銷售 技巧 的 提升 有 兩 種 主要 的 變化 ， 一 個 就 是 講求 成交 的 速度 ， 另 一 個 就 是 勇於 要求 。 （一） 成交 的 速度 ： 當然 是 愈 快 愈 好 ， 任何 人 都 知道 成交 的 時間 用 得 愈 少 ， 成交 的 件數 就 愈 多 。 有 一 句 話 在 銷售 技巧 中 被 喻為 金科玉律 ： 「 成交 並 不 稀奇 ， 快速 成交 才 積極 。 」 這 句 口號 直接 說明 了 速度 對於 銷售 重要性 。 但是 ， 到底 要 如何 才 能 達到 快速 成交 的 目的 ？ 首先 必須 掌握 一 個 原則 ： 不要 做 太多 說明 ， 商品 的 特性 解說 對於 客戶 接受 商品 的 程度 是 有 正面 影響 的 ， 但是 如果 解釋 得 太 詳細 反而 會 形成 畫蛇添足